餐饮业员工的培训

5.4　餐饮业员工的培训

餐饮业的发展，固然有赖于经营策略的规划、目标制定及管理者的执行来达成，但最重要的因素还是人员。所谓训练，是训练从业员工具备执行各项职务时应有的知识、能力和态度，并培养其解决问题的能力的一切活动。而教育则是对员工的一般知识、能力及环境适应力的培养，是较长期、广泛且较客观的能力的培训。

一、员工培训的模式

为了有效实施教育训练，建立合理而健全的训练体系，训练工作应按下述的程序有系统地进行。

1.必要性分析

企业基于何种目的，为何要实施教育训练，其必要性要确实分析。

2.训练计划的拟定

内容包括受训的对象、内容、方法、经费、课程的安排及师资的选定等。

3.训练计划的实施

训练计划设定后，即应按既定时间、场地开始实施。

4.训练成果的评估

训练实施后，其成果及任务的执行要确实考评，并将训练成果配合人事制度，以发挥人事管理的功能。

二、员工培训的计划的制定

周全的员工培训计划应具有两项特质：适合从业员工的需求；用于特定的训练目标与特定的训练期间。训练计划在确定为什么需要训练以后，应依据5W1H的科学思考方式，即谁来教（Who）、教什么（What）、教谁（Whom）、如何教（How）、何时进行（When）、场地设置（Where），来拟订教育训练的计划。

1.制定员工教育训练计划的注意事项

（1）使计划内容能与教育训练体系及教育训练项目相结合，否则在设计教育训练课程时，无法保持既定的教育训练方针。

（2）保持员工培训计划的一致性，计划中的各项内容如讲师、学员、设备、教材、时间、地点、预算等，均应有明确的规划，以保持计划的一致性。

（3）便于有关人员相互沟通，教育训练计划内容的清晰明确，使学员、讲师、单位主管、经办员等有关人员便于了解，不致因沟通不良，降低训练效果。

（4）依教育训练目标选定适当课程分量、适合学员的最佳程度，达到最佳教育训练效果。

（5）教育培训员工计划的主要内容课程名称，训练对象，课程设计安排，训练时间的排定与分配，训练方法，讲师人选，参考资料教材，教具，预算费用，场地布置。

2.制定培训计划应考虑的因素

拟订员工培训计划的同时，必须考虑以下几个因素：

（1）教育训练应符合社会趋势，以长远的眼光来拟订，并与人事管理制度相互配合，以达到期望的成果。

（2）教育训练除要求掌握训练对象能力和水准外，也应了解从业员工的求知欲望，以期有效地激发员工的学习动力。

（3）对于新进员工的教育训练应具有鼓励性与启发性，不能采用填鸭式的教育方式。

（4）教育训练一般面向在职员工，务必使其在工作上符合规定的需求标准，并力求一致。

（5）员工的工作表现或绩效应能反映教育训练的成果，在必要时予以再训练。

三、员工教育训练计划的实施

1.教育训练计划实施的六个步骤

员工教育训练计划虽因训练方式或训练对象有所不同，但在实施教育训练计划时，不可缺少下列重要步骤：

（1）与部门主管、员工、讲师充分沟通。训练实施成效是否良好，有赖于在实施前与单位主管、参加员工、讲师们充分沟通，以降低实施时的阻碍，提高员工参与意愿，强化与讲师教学的充分配合。

（2）教育训练地点的安排布置。应考虑到员工与讲师的便利省时，并顾及到环境的安全、宁静，采光、通风要良好等。

（3）教育训练教具的准备应充分，以免影响讲师的表达和教育训练效果。

（4）座位的安排应注意到员工间的互通性，及讲师与员工的互动性，避免影响讲师对现场气氛的控制及沟通。

（5）教育训练方法多样化。教育训练方法很多，应由讲师及教育训练主办人员研商后实行，其目的在于为便于讲师表达及增进教学效果。常用的方式包括：演讲、分组讨论、运用视听教材、示范演练、操作指导、座谈等。

（6）列举教育训练事项检查表，事前对应准备的事项予以查核。

2.教育训练成果的评估

教育训练虽然是一种投资，但如何提高教育训练成果，要靠教育训练实施后的成效评估来达成，也就是“计划—实施—评估”三者必需紧密联系，才能了解教育训练成果与目标是否达到。

3.教育训练成果评估的功能

教育训练成果评估的主要目的在于：改善教育训练计划与活动，使教育训练效果更接近预期的目标。适时、适地的教育训练成果评估，能对员工、讲师、教育训练主办员、主管、组织产生以下作用：

（1）收集资料，确定教育训练执行的优缺点，改善教育训练活动。

（2）维护并提升教育训练质量。考察学习成效，了解教育训练是否符合原订目标。

（3）促进讲师、员工、主管、教育训练主办人员沟通的效果。

（4）激发员工的学习动机与兴趣，强化学习效果。

4.教育训练成果评估时机及内容重点

（1）第一阶段。指教育训练期间的学习成效与意见反映，包括课程内容及训练设施装备两部分。

①课程内容。教材内容，训练方法，表达能力等训练技巧。

②训练设施装备。训练场地、设施教材，餐饮、住宿及学习用品等。

（2）第二阶段。指教育训练活动结束后，对其工作绩效与工作态度的进步、改善情形的评估。不论任何教育训练课程，这个阶段的评估最短应在1个月以上，但最长不宜超过3个月，而且应根据培训内容确定何时进行此项评估。低于1个月，绩效不易彰显或尚未达到应有的绩效；超过3个月后再评估，则将受其他因素影响而不易评估。

5.常用评估方法

（1）第一阶段。

①问卷法。共同性问题的探讨。

②分组讨论法。理念性及个案研讨等。

③测验法。标准作业规范课程、规章制度课程、角色扮演等实际演练或模拟测验。

④书面心得报告法。各类管理课程的应用。

⑤个案研究法。改善提案、创意企划等。

（2）第二阶段。

①问卷法。对象为受训员工的主管。

②资料比较法。受训前后各项绩效指标的比较。

③产品质量改善训练比较法。质量管理报告及客户投诉情形的比较。

④服务质量训练比较法。客户抱怨情形的比较。

⑤管理制度应用训练比较法。作业效率情形与团队士气提升情形的比较。

⑥设备操作训练比较法。操作熟练度、生产效率及损耗率的比较。

⑦公司政策训练比较法。各部门推展情形与目标的比较。

（3）教育训练成果评估报告。

评估结果应呈报告形式，评估报告中应将各项考评资料作完整记录，并提出改善与追踪意见，作为教育训练后续作业的依据，以及将来改善的参考。

七、激励员工的培训

对于员工培训成果固然应予以评估，然而更有必要于事前采取一些激励措施，以提升教育训练绩效，以下一些方法能使教育训练工作更具成效。

1.培养教育训练的气氛

通过各种渠道传达教育训练信息，造成期盼心理。

2.直属主管的关心、支持与参与

主管在教育训练前先施以面对面辅导，表达对其关怀与期望，并在教育训练后了解其学习成果，给予适当的鼓励，协助其运用到工作中。主管的关心与参与，是最有效的激励方法。

3.创造良好的学习环境

安排适当的地点、避免干扰、布置妥当的教学场所、备齐各项设备、座位安排适宜等，都有助于提高教育训练的学习成效。

4.教育训练的支援与教育训练行政人员有效率的服务

教育训练结束时，拍照留念、发给结业证书、结业聚餐、意见调查、课后作业读物等，都具有激励的效果。

八、麦当劳员工培训

1.麦当劳的员工培训方式

麦当劳的员工培训方式有下列数种：

（1）按月考核辅导。

每个月，组长和所有管理员工都会进行一次沟通，组长会以绩效考核表评估，不过在填表之前，管理组如果对评估有任何意见，都可以先和经理协商，进行双向沟通，但是其目的仅限于建立共同的价值观与辅导。组长不会因为员工的答辞而修改考核成绩。

经过每个月的考核与事后个别谈话，管理组同事可以感受到被关心的程度，因而激起了劳动意愿，为下次的考评努力。

（2）采取多样化的沟通方式。

在门市内全体工作人员有三种主要沟通方式：

会议。会议又分

①服务员全体大会；

②管理组会议；

③组长会议；

④接待员会议；

⑤训练员会议；

⑥小组会议。

临时座谈会。

利用公告栏。

沟通方式一般为面谈，除了成绩考核以外，在训练及辅导时也常使用沟通方式。麦当劳门市还备有各种笔记本，如服务员联络簿、经理联络簿、训练员联络簿等，这些随时可将公事上的重点写下，也可借此互传信息。麦当劳具有的这些沟通渠道，其真正意义在于创造“资源共有化”，所有工作人员持有一种共识，进而促使每个工作者参与、合作、负责。

2.彻底执行训练的四步骤

训练的四个步骤包括准备、说明、执行、事后考核四个阶段。

（1）准备，就是训练以前的事前工作，在何时、何地、谁、作什么、怎么做，也就是说在学英文时的5W+1H的应用。

（2）说明，但这时不仅是在口头上说明，或是死背手册的文字条例，训练员要以身示范，然后再与实习的人员做一遍。若是有做错的、遗忘的地方，由训练员指正，反复地指导，一直到完全正确为止，这点也代表了执行。

（3）考核，事后考核工作，则是训练员在距离较远的地方观察。只要QSC没有了问题，一些细节可以等到全部的工作完成之后加以指导。

3.利用工作伙伴加强训练

麦当劳通常也会采取利用“工作伙伴”制度来提高工作效率。训练员将一些示范动作说明清楚后，便要求实习者照着做，然后训练员会将实习者的训练状况写在训练工作检查表备注栏之中。这些训练工作检查表不仅是代表进步状况，他还可以一并记载问题，以达到最好的训练效果。

训练员与实习员在训练期间，不管是一举手、一投足，都是互相的协调，连休息时两人都在一起。这种一对一的教学方法就是麦当劳的“工作伙伴”制度。对麦当劳而言，这也是提高工作效率的最佳方法。

凡是正式加入麦当劳公司职员的行列，则开始三个月的经理在职训练。在门市呆满三个月以后，再接受汉堡大学初级班进修十天，结业后回到店面，这时公司会准备MDP管理发展计划手册。MDP的内容是以具体的活动内容和行动目标为中心构成的一系列训练手册。在每一科目大标题下都有阅读、讨论、实践的功课，进而消化麦当劳的教材。

这些科目包括：“人才管理”、“器材修护”、“能源管理”、“损益表”等，等精通MDP之后，便可以升任中心经理了。

4.麦当劳汉堡大学

许多人都知道，麦当劳有个直属的“汉堡大学”，但是大部分的人都会问：汉堡大学都教授些什么？其实麦当劳的教育训练，绝大部分都专门注意OJT（在职训练），偶尔也有“职外训练”。例如日本汉堡大学提供了两种课程，一个是BOC，一个是AOC。所谓BOC是（basic operations course）基本作业讲习、AOC是（advanced operations course）是高级作业讲习。BOC的目的是教授管理人员制作方式、生产及品质管理、贩卖管理、作业及资料管理、利润管理，而AOC则运用于训练更高阶层的管理人才，他将重点放在以经营一家平均年营业额近3亿日圆的店面所需的知识来安排课程。其课程包括了QSC的研究、提高利润的方式、原料的认知、器具的维修、教育训练与人际关系、服务的原理等。

九、知人善任

餐饮业属劳动密集型产业，其管理必须依赖明确而合理的制度，以取得全体从业人员的充分配合，发挥同舟共济的团队精神，才能众志成城，提高经营效率，达到经营目标。

制度设计时，必须针对餐饮业本身的实际需要和情况，详加分析研订。而在执行时，则必须一视同仁、从严执行，才能确保制度的合理、确实而有效。以现今趋势而言，制度合理化应有下列四项重点原则：

1.知人善任

首先做好人力规划，将现在及未来所需要的各种人力于事前加以预测，并分析人力与工作量的互动关系，以期有效地提供与调节所需的人力。其次，再考虑人员之专长及适用性，作合理的配置，以达因才施用、提高工作效率及发挥组织功能的目的。

2.完善考评体系

考核是实施奖惩的依据，乃为增进绩效和调整薪资、提拔人才的基础。考核的实施应客观而周密，并包括人员和工作的考核，两者相互作用，方能达成其功效。

3.发展员工能力

所谓能力发展，是指员工的知识与技术的启发与培育，包括平时的训练与生涯教育。如此可培养员工的勤劳与忠诚，发挥团队合作精神，促进企业的发展。

4.利益分享

餐饮经营者不仅要重视本身的利益，同时也要考虑到全体员工的利益，即所谓的“有福同享”。在利益均沾的情况下，员工才会贡献自己的心力，精诚合作。此利益包括合理的薪资、优厚完善的福利措施及舒适的工作环境等。

有了合理化的制度，再加上人性化的管理及民主化的领导。将促使餐饮业的经营体制更加健全，也能有效地解决使经营者头痛的人事问题，以达到服务顾客、创造利润的经营目标。