秋林的“情感世界”

“物竞天择，适者生存。”国有商业企业如何在激烈的市场竞争中保持青春活力？秋林公司在艰辛的创业中找到了“灵丹妙药”，这就是塑造良好的企业形象，赢得消费者青睐。

那么，秋林公司是怎样树立企业形象的呢？用该公司总经理赵迺森的话，就是“礼、义、情”三个字。话虽简单，却饱含着秋林人的汗水和智慧。

秋林公司是在碑林区综合供应公司的基础上发展起来的。目前已成为集购物、娱乐、餐饮、客房、写字楼为一体，商品种类达2.6万种，年销售收入近亿元的综合商贸大楼。

创业初期，公司因员工老化、管理滞后、员工素质参差不齐，日子过得吃不饱也饿不死。1994年5月，赵迺森临危受命，出任公司总经理。他敏锐地意识到，企业的危机首先来自于松散的管理，必须尽快建立企业约束机制，向管理要出路、要速度、要效益。

于是，一个“顾客至上、质量第一、优质服务、诚信无欺”的岗位练兵、岗位育人和职工培训活动，在全公司轰轰烈烈地开展起来。各商场纷纷增加花色品种，摆摊设点，上门促销。长期搁浅的1.6万平方米的秋林扩建二期工程也以惊人的速度平地起高楼，仅用100天就完成了主体框架和封顶。

接着，他们针对企业职工吃“大锅饭”、干部仍然坐着“铁交椅”及考核考评机制不健全等情况，对症下药，相应制定了岗位标准和服务工作评分考核细则、营业员服务工作规范、服务管理规范、商场柜组服务管理规范，对企业和员工的行为规范都作了严格的规定。同时，将总公司下属的13个商场和10个家电批发部都改为独立核算、自负盈亏的实体，实行分级核算、分级经营、分级管理和层层招聘，谁破坏企业形象，企业就砸谁的饭碗。

一次，家电商品部的一名营业员，面对一个多次更换商品的顾客，开了三次红票，直到顾客挑选了满意的商品为止。但当顾客离去时，这位营业员忍不住脱口说了一句抱怨的话，激怒了这位顾客。为此，公司总经理赵迺森连夜召开会议，对这位营业员作出解除合同的决定，并责成公司副总经理和有关部门的领导带领当事者第二天一大早前往顾客处登门道歉，同时转告公司的处理决定。这位顾客十分感动，再三要求不要处理这位营业员。这件事在公司上下震动很大，过去员工躺在企业怀里吃饭，现在维护企业形象成为员工的自觉行动，有效地优化了企业形象。不少顾客谈及秋林，都交口称赞说：“走进秋林，买不买东西都是一种享受。”

诚信无欺，放心的商品价格和质量是商业企业联系千百万消费者的纽带。为此，秋林公司建立了公司、商场、柜组三位一体的价格管理体系和以岗位责任制为中心的质量管理制度。

他们每月定期对公司所经营的商品进行两次价格大抽查。同时组织各柜组、商场开展“自查、互查、重点查、节日大检查”四查活动。严把“进货、验收、上柜”三关。做到一货一签、明码标价，品名、产地、货号、规格、单位、单价、物价员七标齐全。一次他们在检查中发现百货商场洗涤柜组有两种洗涤用品加价率超过了公司所规定的25％的要求，尽管其售价比一般国营商店同类商品还要低，但公司仍不放过，对违反价格管理的商场和柜组严肃处理，决不手软。

近几年来，他们先后因漏贴标签、错卖价格等处罚18人次。去年8月的一天，公司接到一位顾客的投诉信，反映在食品商场买了一袋“正林瓜子”，零售价是4.80元，可营业员却收了6.80元。经核实，原来是一位新上岗的营业员对业务不熟悉，未分清大小袋的价格。为此，公司对这位营业员作出了写出书面检查、扣发半个月奖金、通报全公司的决定。对投诉人，除当面道歉并退还多收的两元钱之外，还奖励投诉者50元钱。

为把好质量关，让顾客满意，他们在实行“三包”的基础上，推出了商品质量先行负责制，即商品的进货、入库、销售、售后等项目一条龙质量管理。这样既增强了员工严把商品质量关的责任心，又抑制了不合格商品的进入和扩散。今年5月，一位顾客在服装商场买了一件真丝花夹克衫，回家下水后发现有褪色条痕，前来退货。公司总经理赵迺森得知这一情况后，立即责成服管科拿上衣服到市质检所请专家鉴定。当确定为质量问题后，他们又派专人与柜组当事营业员一起到这位顾客家里道歉退款。同时，通知服装商场立即停止销售，与批发厂家联系退货，并对有关进货人员进行了扣分处罚。据统计，今年上半年，他们仅进货一项就抵制和退还不合格商品近3万元。而由于重义轻利，赢得了顾客的赞誉和偏爱，今年上半年，完成销售收入4709万元，比上年全年的销售收入还多1393万元。

走进秋林商贸大楼，感受一下，果真情意浓浓。这里除了有丰富多样的商品供顾客挑选外，为了便民利民，他们还专门在每层黄金地带设立了顾客休息场所，开辟了儿童游乐场所，设立了顾客需货登记处和针线开水供应处，把秋林的情和爱送到每一个顾客心中。采访中我们还听说了这样一件事，一天红旗电机厂的一位女同志来秋林购物，还没有进商场门口，突然被楼顶风刮下来的一块石子砸伤了头部。公司领导闻讯后，二话没说，立即派人将这位女同志送往医院做CT检查，事后还为其补偿了1000元钱。不少人听说此事后，都深为感动地说：“情在秋林，这话真是名不虚传。”

他们还利用节假日，大力开展各种“投入一份情、献上一点爱”，让利于民等活动。据统计，仅此一项，今年上半年公司就累计投入2万多元。去年他们为资助希望工程，一次就拿出3000多元，使10名失学儿童重返课堂。今年5月，当他们从《西安晚报》上得知一位老劳模家庭生活拮据，想买一台黑白电视都买不起的消息后，他们又花1000多元买了一台黑白电视机和一部“三洋牌”录音机，为这位老人送去。

赵迺森说得好，顾客是秋林的“上帝”，内部职工也是秋林的“上帝”。每逢职工的生日，各级领导都亲自参加慰问并送上生日礼物。他们每天为职工补助1.5元钱，供应午餐和晚餐并设立了员工休息室。采访结束时，正巧碰上总经理带领党政工领导为职工逐一发放防暑降温食品。其情其景，令人感动。

就是这种情和爱，像磁石一样，使员工的心与公司贴得更近了。去年8月份，秋林公司筹建二期扩建工程，当赵迺森总经理通报了企业遇到资金困难，需要大家集资时，广大员工克服各种困难，掀起了一个集资热潮，仅用8天时间，就集资248.3万元，人均集资达2.03万元。

目前，秋林公司正在向着年销售创亿元大关的目标迈进，我们预祝秋林事业有成，企业形象更加美好。

载《陕西日报》1995年7月23日一版头条，获社级年度好新闻奖二等奖