搞清楚顾客为什么抱怨

顾客服务是一项非常富有挑战性的工作，行业竞争的加剧，顾客期望值的提升，不合理的顾客需求，顾客需求的波动，超负荷的工作压力，无法解决的顾客诉求，都是作为导购必须要面对的种种挑战。这就需要导购保持一种良好的心态，搞懂顾客为什么抱怨，并予以解决。要知道，了解顾客内心的真实想法，并着力解决，才能推进工作，实现更多的成交量。

大多时候，顾客抱怨是不会直接说出自己抱怨的原因的，这个时候尤其容易会让导购人员丈二和尚摸不着头脑，不知道该从哪里下手化解顾客的怨气。没有了解顾客抱怨的原因就没有办法化解矛盾，矛盾不化解只能加深彼此的误会，也将影响今后对于顾客的推销工作。

通过一个小例子，看看到底是什么原因导致顾客产生抱怨的情绪：

某位顾客在××品牌终端店买了一台索尼摄影机，买回家拍了一段，在摄影机上观察效果不错，可是传到电脑却不行了。为什么呢？因为电脑所下载的播放软件原因，但当时这位顾客不知道是这种原因，就生气地跑到那家店里。在店里当场再试播，导购人员此时才指导这位顾客要重新下载新的播放软件来支持画面播放。

从时间来看，××品牌终端店的导购人员服务不到位就体现出来了。平常，导购人员以为自身的工作已经达到了组织的管理要求，但是对于顾客的要求导购人员却没有全面考虑周全。同样在机车销售行业，服装销售行业，都存在着很多的顾客抱怨行为。常见的产生顾客抱怨的原因主要有以下几种：

（1）导购人员的态度不好

这是造成顾客抱怨最为普遍的原因，因为在交易过程中，不仅仅是物物交换，还要加上人的情感，只有在交易过程中把物物交换转化为人与人情感的交流和沟通，才能使交易变得更加顺畅。在服务系统中的顾客满意与不满意，往往取决于某一个接触的瞬间。如：导购人员对顾客的态度不友善、结算错误、让顾客等待的时间过长、服务环境的公共卫生状况不佳、安全管理不当、店内音响声音过大、服务制度存在缺陷等，都是造成顾客不满、产生抱怨的原因。美国管理协会所做的一项调查显示，68%的企业失去顾客，原因就是导购的服务态度不好。

（2）虚假信息导致顾客不满

有些导购人员在向顾客进行产品介绍的时候，常常有夸大产品的价值功能的现象，不合实际地美化产品。

比如，有的导购在宣传产品时，刻意表达一些产品本身不具备的功能或特征，就像某某保暖内衣在宣传时宣扬采用太空材料制成，可以运动生热、超强保暖，事实却证实这款内衣不过是普通化纤制成，至于运动生热，只不过以人体运动生热来混淆视听，并非衣服本身可以生热，保暖效果也不比普通内衣强。这些情况如果让一个懂内行的顾客揭穿，就很有可能造成其他顾客的强烈抱怨，这时导购就会显得有口难辩。

遇到这种情况时，导购人员一定要保持冷静，千万不能慌乱，否则会造成更多顾客的不满，这就需要导购运用自己了解的专业知识，为顾客介绍产品所具备的优势以及不足的地方，从而得到顾客的谅解。

（3）顾客的期望没有得到满足

顾客抱怨的原因就是商场所提供的产品或服务，和他原先的期望值不同，低于他的期望值。造成落差的原因主要有两点：

第一，基本面。基本面的原因是属于公司整体的作为，不是单一的导购人员所造成的。公司的形象塑造得太好了，以至于顾客的期望值相对就水涨船高。公司的文章宣传写的太漂亮了，因此顾客有更美好的期待，结果当然不容易令顾客满意。当公司的政策不够明确，或者中途刹车或急转弯，导致导购和顾客都无所适从。

第二，技术面。技术面的原因多半是个别的导购人员造成的，大致上都是服务不周所致。对导购的训练不足，以致无法达成公司原先所设定的要提供给顾客的水平。导购人员的经验不足，在与顾客进行互动的过程中，制造出顾客的误解，或让顾客产生不必要的期待。导购之间的默契不够，导致顾客在不同的导购人员中不同的标准，就会造成落差。导购人员的警觉性不够，导致被某些顾客投机取巧，必然就会造成其他顾客的不满。

（4）其他心理层面的原因

顾客有其他心理层面的顾虑，主要是期望得到一种心理补偿，从中获得额外的利益。也可能是一种心理投射作用，使他想找导购人员互动。当然也不能排除这个顾客是怀有敌意而来的，甚至在很极端的情况下，这个顾客有可能是同业派来的“间谍”。

面对顾客的抱怨，导购人员要反省一下，看看自己哪些地方做得不到位，积极查找问题的症结，及时改正。只要认真从自身找原因，不断改进服务意识，就能有效化解顾客抱怨。

【金牌导购战术】

搞清楚顾客抱怨的原因，不断改进自己的服务，聪明地处理顾客的抱怨，从中发现有价值的商业信息。最重要的是，从解决顾客的抱怨过程中，赢得顾客的口碑和信任，才能完成从优秀到卓越的转变。