失误和抱怨

四、失误和抱怨

尽管服务企业尽了最大努力，但服务失误仍然很难完全避免。因为服务的生产和消费是同时发生的，不可能像有形产品那样在销售之前确保质量。因为服务是无形的，每一位顾客都可能有不同的理解和要求。因为服务是一种行为，每一次具体操作都可能变异。以快递服务为例，每一份快件都可能不同，其包装、运输、递送时限等的要求可能不同；每一个寄递人/收件人的脾气秉性、言谈举止、情绪态度可能不同，对于服务的宽容/苛刻的要求程度可能不同；每一次运输的交通状况也可能不同等，都会直接影响到服务质量和服务感受，甚至导致服务的失误。

服务失误通常都发生在服务流程细小的具体环节，也称之为真实瞬间或关键事件。例如，因为临时交通堵塞，收递员没有在商定的时间内到达；因为社区安全状况问题，快件被损或被盗；由于网上订购商品的质量欠佳，送到后收件人拒收。这些服务失误确实可能发生，会直接影响服务企业的社会形象。

服务失误一般可以分为三种类型。

（一）服务系统失误

服务系统失误是指服务系统出现差错，导致核心服务上的失误。通常源于三个原因，其一是缺少顾客需要的服务，这种服务本来应该有而现在恰恰没有，例如快件应该送到收件人手中，但因为某种原因，没有送到，反而让收件人自己去取；其二是不合理的服务缓慢，常常因为服务人员手脚太慢，操作迟缓，例如约好上午九点上门收件，顾客直等到中午还没有见到人；其三是其他核心服务失误，例如服务电话总占线、快件信封有损、服务人员口音太重等。

（二）服务反应失误

服务反应失误是指不能正确理解顾客明显或隐含的需求，而导致的反应失误，尽管有时属于顾客的特殊需求。例如顾客电话申请上门收件，同时说明马上要出门，其需求就是要尽快安排收件员，否则协商其他的交件方式或地点。

通常这类失误可能源于四种原因:特殊需要、顾客偏好、顾客错误、其他混乱。顾客的特殊需要包括满足其心理、生理、语言、生活习惯等方面的请求。例如顾客有睡午觉的习惯，收寄员就不要在中午时分上门。如果顾客有不同于一般的偏好，员工就应该修改服务提交方式以迎合顾客。例如对于有洁癖的顾客，收递员上门时就必须格外小心。顾客也可能出现临时性的错误，服务人员此时也要能够正确对待。例如顾客写错了收件人地址，服务人员通过其他方式联系收件人便可，不必纠缠责任。服务中有时还会产生混乱的情况，例如在快递营业厅，顾客之间发生争执，服务人员不应袖手旁观，而应尽快帮助解决问题。

（三）自发多余行为失误

员工的自发行为有可能是顾客期望的，也可能是顾客不期望的行为，可能是积极的也可能是消极的，可能有好的结果也可能有坏的结果。所谓自发多余行为主要是指超出顾客期望的不恰当的行为，包括服务人员对于顾客漠不关心的态度，粗鲁蛮横的异常行为，不符合社会道德的不诚实和歧视行为，在不利环境下的消极行为等。

在发生服务失误后，顾客必然会产生抱怨情绪，可能是遗憾、内心不平、不满意、反对甚至愤怒。顾客可以正式向服务人员、服务企业、消费者协会、政府职能机构提出申诉，也可以非正式地向亲朋好友诉苦。

顾客采取什么方式抱怨，与顾客的抱怨程度以及抱怨的目的相关。抱怨的目的可能是希望失误得以纠正或得以补偿；也可能是为了得到他人的同情和理解，以证明自己的正确；也可能仅仅是发泄不满。

顾客有抱怨情绪时，也可能并不发出抱怨。他可能认为自己缺少专业知识，难以确定谁对谁错；也可能心地善良或怕影响自己心情，而不愿与他人作对；或者因为没有足够时间和精力，以及不相信企业能够纠正等。

抱怨后可能有两种结果:离开和报复。顾客在抱怨之后，可能会有意识地减少或不再购买该企业的产品/服务，也可能会散布负面消息、制造麻烦，甚至搞实际的破环，以损害该企业的日常经营活动。