顾客的需求是我们努力的方向

我们来看一张图片（见图6-1），通过这张图片你想到了什么？这是在海底捞的洗手间里面，台子上摆了很多物品，有大宝、啫喱水、梳子、牙膏、牙刷、剃须刀，还有女孩子绑头发的橡皮筋等。海底捞的洗手间里面为什么会摆这么多物品？海底捞为什么考虑得这么周全？

图6-1　海底捞门店的洗手间水龙头附近摆放了很多顾客需要的物品

我将原因总结为两句话。

第一句话，“顾客的需求，就是我的追求”。牙膏、牙刷为什么摆在那儿？有的顾客吃饭之前问服务员：“你们这边有牙膏、牙刷吗？”服务员说：“没有。”顾客说：“坏了，我喜欢先刷牙再用餐。”有的顾客用完餐后会问：“你们这有牙膏、牙刷吗？我想清新一下口气，刷个牙再走。”酒店或餐厅肯定都遇到过这样的顾客。海底捞的管理者认为，“既然顾客有这样的需求，那我们就要为顾客提供相应的服务。因为顾客的需求就是我的追求”，所以海底捞做到了。哪怕是一个小小的洗手间，也提供了这么多服务。你应该思考一下，你的酒店或餐厅在哪些地方满足了顾客的需求，哪些是站在顾客需求的角度不断地去琢磨、去超越，不断让你的顾客感到惊喜的？

第二句话，“顾客的难题，就是我的课题”。不管顾客遇到什么样的困难，需要你帮他解决什么问题，你都应该思考怎样去帮他解决，让他感到惊喜，让他感到他想要的你都为他想到了。

在海底捞的洗手间，我曾有过这样一段经历。

有次，我从海底捞的洗手间一出来，准备洗手。根本不用我去打开水龙头，一位保洁员向我问声好以后，马上为我打开了水龙头。我说：“谢谢。”我在搓手的时候，他马上给我摁洗手液，我伸手过去又说：“谢谢。”等我快把手洗干净的时候，他马上递给我擦手纸，我又感动地说：“谢谢。”打开水龙头、摁洗手液、递擦手纸，这三个动作，让我感觉非常舒适，内心非常感动，让我觉得我就是一个贵宾。

所以，有时候我开玩笑说，从海底捞的洗手间出来，只需要闭上眼睛—说谢谢—伸出手—说谢谢—搓干净—说谢谢，就可以走出来了。

有一次，我走进一家酒店的洗手间，看见有一个保洁员站在那里，于是我做了刚才的那三个动作，可等了半天没人理我，保洁员会不会这样看着我：这人是不是有病？他肯定会认为我是神经病。其实，我是在故意验证保洁员的服务，看他知不知道顾客想要什么。这就说明，哪怕是一个洗手间的保洁员，服务都存在差异；哪怕是一个洗手间的服务方式，也能体现差距。

在海底捞，保洁员不仅仅需要擦桌子、打扫卫生、刷马桶，还必须时刻具备服务意识。连保洁员都在随时服务顾客，连保洁员都在想怎样给顾客创造惊喜，连保洁员都在想“我怎样才能记住这位顾客”。可见，服务讲到底就是随时随地关注顾客满意度，创造机会帮助顾客。