客房清扫顺序

模块3　客房清扫顺序

客房的状况不同、客人对卫生的要求不同及住客的身份不同，客房的清扫整理的要求和顺序也就不同。

（1）贵宾房。应及时地进行清扫，并按“贵宾接待通知单”的要求进行布置。

（2）总台指示打扫房间。由于销售的需要总台有时会指定要求某客房要在什么时间前清扫整理好。遇到这种情况，应在工作记录表上登记好，并按总台的要求安排清扫整理。

（3）挂有“请先打扫”牌的房间。客人要求尽快清扫整理其住房，如无特殊情况，应满足客人的这一要求。

（4）走客房。应及时地清扫整理好，以供总台销售，不能使这种房态的客房长时间处于待清扫整理的状况中。有些酒店对此则作专门的时间限制。

（5）续住房。因客人当日不离店结账，继续住宿，应根据住客房的标准要求进行清扫整理。

（6）空房。虽然空房已清扫整理过，并可随时出租，但连续多天无客人租住的空房，则需要进行简单的清扫整理，如抹尘、地毯吸尘、更换变硬的毛巾、将水龙头里的水放流至清等。

通常，不同状况的客房，其清扫顺序的要求如下：

VIP房→总台急需房→挂有“Make up room”（请先打扫）房→走客房→续住房（住客房）→空房

房间的清扫顺序不是一成不变的，应视客情而定，卫生班的服务员要听从主管和台班的安排，不可贪图方便。

【知识拓展】

客房服务的特点及基本要求

☆客房服务的特点

客房服务是以客房及有关的设施设备物品为凭借，通过劳务的形式来满足客人旅居生活需要的一种特殊产品，它与其他的物品产品相比或与酒店其他服务相比，如前台服务、餐饮服务等，有着一定的特殊性。

·非直接性

客房服务大部分环节和内容不是面对面地向客人提供服务，而往往是以“暗”的服务方式为主。所谓“暗”是指见不到的服务。比如，客房卫生班的服务员，他的服务就不是通过直接地、面对面地提供“主动、热情、耐心、周到”的服务，而是避开客人，按规范和程序完成客房的清洁整理工作。

·延续性

客房是客人旅居在外的休息、工作、娱乐场所，是他们住店期间逗留时间最长的地方。客房的设施全、服务好最能让客人感受到这个“家外之家”的温馨、舒适、愉快。自客人住进客房始，客房服务便不间断地贯穿于客人住店的全过程。

·随机性

客房服务工作的内容零星琐碎，从客房的整理、物品的补充、设备的报修到代办服务、微笑服务；从客人的抵店至离店的服务接待到送别后的房间检查等，内容繁杂且无一不是琐碎事务。客人在何时何地，在什么情况下需要哪些服务，事先都难以预料。因此，客房的服务工作具有一定的随机性。再加上客人来自不同的国家、地区，有着不同的兴趣、爱好、个性及宗教信仰、生活习惯，这就更增加了客房服务的复杂性。要想更好地满足客人的住房需要，客房服务不能只强调统一化、程序化的工作方式，它需要客房部员工在服务过程中，注意揣摩客人心理，了解他们的生活规律，做到规范性和灵活性相结合，给客人以更多的个性化服务。

☆客房服务的基本要求

·对宾客要真诚

优质的客房服务，首先要突出“真诚”二字。真诚地接待客人是客房服务中最重要的基本要求，也是良好的服务态度的体现。客房服务员为客人提供服务时必须发自内心的主动、热情、耐心、周到。主动，就是要求服务员掌握服务工作的规律，要勤奋，要自找“麻烦”，力求使客人完全满意。热情，就是待客如亲人，微笑服务，语言亲切诚恳。耐心，就是在众多的客人面前，不管服务工作多忙、压力多大，都要保持和蔼，不急躁，不厌烦地为客人服务且听其使唤，认真耐心地做好每项服务工作。周到，就是善于观察、分析客人的心理和特点，懂得从客人的神情了解客人的需要，在客人开口之前服务，效果超乎客人之意料，服务工作力求尽善尽美。

·服务具备效率

为讲求效率，客房服务工作应尽可能地在时间上实行量化标准，如规定服务员在25～30分钟内完成一间走客房的清洁整理，这就要求客房服务员工作要勤快、有条理，注意养成良好的工作习惯，提高服务效率。

·使客人有好感

a.安全感。安全感是客人入住酒店最基本的需要之一。客人办理住宿登记后所住的房间，是他私人享有安全的范围，如果没有其他的原因，绝对不能干扰他在客房内的活动，不能使客人有不安全的感觉。

b.宾至如归感。客人期望酒店成为他们真正的“家外之家”。要使客人有宾至如归的感觉，客房服务员最重要的责任是使客人在精神上获得愉快，犹如居住在自己的家中。

c.舒适感。良好的客房服务，在清洁卫生、赏心悦目的住宿环境中，冲一个热水澡，洗去一路风尘；客房小酒吧内的各式名酒、饮料，随手可取用；需要的餐食，只一个电话，即可送到房间；房内的高雅布置，温馨的色彩；丰富的电视节目，这一切都会给客人带来舒适、愉快的身心享受。

【思考与作业】

1.客房有哪些状态？英文简写是什么？

2.客房的清扫顺序是什么？