用爱心和智慧去扮演旅客所需要的角色

一、用爱心和智慧去扮演旅客所需要的角色

身为乘务员，有时需要扮演各种各类的角色，老人的子女、孩子们的叔叔阿姨、同龄人的兄弟姊妹、乘客的心理医生、患者的急救医生、客舱安全员等，而这一切都需要用爱心和智慧去努力扮演。

(一)架起乘客间沟通的桥梁

案例

某航班上，有两位老人，一位五六十岁的老大爷，一位七八十岁的老奶奶，他们的脸上挂着不悦的表情，没坐在一排。坐在前排的老大爷虽然气鼓鼓地，但仍不时地用关切的眼神望着老奶奶。乘务员主动上前到老大爷身旁，蹲下与他交谈。老大爷小声说，那位老奶奶是他的老母亲，快九十岁了。他刚离休，想把老母亲接到自己家养老，不想路上因一点小事与母亲拌了嘴，互相不说话了。了解了这一切，乘务员对老大爷说:“大爷，您放心吧，老奶奶就交给我照顾吧。”乘务员为老奶奶盖上了毛毯并说:“老奶奶，您的儿子怕您冷，让我给您盖上。”老奶奶愣了一下，笑了笑。乘务员又为老奶奶送上了一杯白开水，说:“老奶奶，您儿子怕您喝不惯那些甜酸的饮料，让我给您拿杯白开水来。”“老奶奶，这是您的儿子为您特订的素食餐，味道好吗?”……一路上乘务员忙完正常的服务就去照顾老奶奶，老奶奶也渐渐地高兴起来，说:“姑娘，你咋对奶奶这么好呢?”乘务员说:“老奶奶，您啊，有一位孝顺的儿子，是他让我来专门照顾您的，您真有福气，多让人羡慕啊。”飞机还没到达，老大爷已经坐到母亲身旁了，看到他们有说有笑的样子，乘务员由衷地祝福两位老人能健康长寿。

(资料来源:民航资源网)

分析:在这种情况下，乘务员应是一名调节员，耐心传递爱的信息，有效地架起乘客之间沟通的桥梁。

(二)努力成为乘客的心理调节师

案例

某航班上，乘务员发现一位女乘客登机后一直低头不语，神情紧张。当她过去询问时，这名女子突然大哭，并不断催促“飞机飞得快一点”。原来这名女子的丈夫刚刚出了车祸，生死未卜，心情焦急的她情绪有些失控，反复强调再晚一点“最后一面也见不到了”。为了照顾这名女子，乘务员帮她换到了靠近空乘人员工作间的座位上，然后，乘务组成员轮流陪她聊天，乘务长每隔一段时间就帮助该女子测量一次心跳，随时监控，防止发生危险。在空乘人员的劝慰下，这名女子的情绪逐渐平静下来，后半段旅程还在乘务员的照顾下，安静地睡了一觉。事后，这名女子专门打电话表示感谢，同时也带来一个让乘务组兴奋的消息，她的丈夫已经脱离危险，正在康复中。

分析:遇到情绪失控的乘客，乘务员应是心理调节员，了解乘客心理然后加以疏导，同时乘务组还要分工配合，防止意外事情发生。