维护游客合法权益原则

三、维护游客合法权益原则

1985年9月17—26日在索非亚举行的第六届世界旅游组织大会上通过了《旅游权利法案》，对游客的权利和在旅游目的地应受到的保护作了如下规定:

(1)在法律允许的范围内不受约束地自由旅行是每个人的权利。

(2)对青年、老年人和残疾人游客应予特别关注。

(3)通过预防和保护措施，保证游客的人身和财产安全。

(4)尽其可能，提供最优良的卫生和医疗条件，以及对传染病和意外事故的预防措施。

(5)防止利用旅游进行淫秽活动的可能性。

(6)为保护游客和接待国居民，加强防止吸毒的措施。

(7)不允许对游客采取任何种族歧视措施。

(8)为迅速解决游客的请求，应允许他们尽快与行政、法律和领事机构进行接触，并保证他们使用现有的国内和国际公共通信系统。

(9)为使游客了解过境和逗留地居民的习俗，接待国应为游客提供有关情况。

(10)应该制止利用旅游对他人进行任何形式的盘剥。

1996年11月28日，中华人民共和国国家旅游局发布的《旅行社管理条例实施细则》中，专门有一章对游客的权益保护进行了规定，其内容为:

(1)旅行社应当为旅游者提供约定的各项服务，所提供的服务不得低于国家标准或行业标准。旅行社对旅游者就其服务项目和服务质量提出的询问，应作出真实、明确的答复。

(2)旅行社应当为旅游者提供符合保障旅游者人身、财物安全重要的服务，对有可能危及旅游者人身、财产安全的项目，应当向旅游者作出真实的说明和明确的警示，并采取防止危害发生的措施;对旅游地可能引起旅游者误解或产生冲突的法律规定、风俗习惯、宗教信仰等，应当事先给旅游者以明确的说明和忠告。

(3)旅行社所提供的服务项目应明码标价，质价相符，不得有价格欺诈行为。

(4)旅行社组织旅游者旅游，应当与旅游者签订合同。所签合同应就下列内容作出明确的约定:

①旅游行程(包括乘坐交通工具、游览景区、景点、住宿标准、餐饮标准、娱乐标准、购物次数等)安排;

②旅游价格;

③违约责任。

(5)旅行社因故不能成团，将已签约的旅游者转让给其他旅行社时，须征得旅游者书面同意。未经书面同意，擅自将旅游者转让给其他旅行社的，转让的旅行社应当承担相应的法律责任。

(6)旅行社因《条例》第二十四条规定的原因而造成旅游者合法权益损失时，旅游者有权向旅游行政管理部门或其委托的旅游质量监督机构投诉……确因旅行社过错而使旅游者合法权益受到损害的，应当根据旅游者的损失程度，责令旅行社给予赔偿。

(7)旅行社为旅游者办理意外保险的规定，由国家旅游局另行制定。

按照世界旅游组织和中国国家旅游局关于保护游客权益的规定，上述内容都属于游客的合法权益，旅行社在招徕和接待游客过程中必须予以遵守。作为旅行社委派的代表，导游人员处在接待游客的第一线，必须不折不扣地按照上述规定向游客提供导游服务，将维护游客的合法权益作为自己服务的准则，并根据这一准则对其他旅游服务的供给进行监督，处理旅游接待过程中的有关问题。