一般常用的沟通技巧

一般常用的沟通技巧是指一些能促进沟通顺利进行以及增加互相了解的沟通技巧。

1.倾听的技巧　倾听并不是只听对方所说的词句，还应注意其说话的音调、流畅程序、选择用词、面部表情、身体姿势和动作等各种非语言性行为。倾听包括注意整体性和全面地理解对方所表达的全部信息，否则会引起曲解。倾听是不容易做到的，据估计只有10%的人能在沟通过程中好好倾听。做一个有效的倾听者，应做到：①准备花时间倾听对方的话。②学习如何在沟通过程中集中注意力。③不要打断对方的谈话。④不要急于判断。⑤注意非语言性沟通行为。⑥仔细体会“弦外之音”，以了解对方的主要意思和真实内容。

常使用的有以下几种：

（1）注意或参与（atteding）：为表示你在全神贯注地倾听，应：

①与对方保持合适的距离。

②维持松弛的、舒适的体位和姿势。

③保持眼神交流。

④避免分散注意的动作，例如看表、不安心的小动作等。

⑤不打断对方谈话或转换话题。

⑥不评论对方所谈内容。

⑦为表示你在倾听，而且是注意地听，可以轻声地说“嗯”、“是”或点头等，表示你接受对方所述内容，并希望他能继续说下去。

（2）核实（validation）：在用心倾听、观察非语言性行为和试图理解所述内容之后，为了核对你的理解是否准确，与对方所表达的是否一致，可采用以下方法：

①复述（rescription）：把对方的话重复叙说一遍，要注意重点复述关键内容，并不加判断。如对方说：“我感到很冷”，你可说：“你感到很冷，是吗？”

②复述（paraphrasing）：用不同的调句复述对方的话，但保持原句的意思。例如对方说：“最近学习很紧张，我感到很累”你可将话的意思改述为“你感到很累是因为学习紧张，是吗？”

③澄清（clarifying）：是将一些模棱两可、含糊不清、不够完整的陈述加以弄清楚，其中也包含试图得到更多的信息。在澄清时，常用“我不完全了解你所说的意思，能否告诉我……的意思是不是……”

④小结（summarizing）：用简单总结的方式将病人所述的重复一遍。

在核实时应经意留有一些停顿的时间，以便对方进行纠正、修改或明确一些问题。这些核实技巧的适当应用，会有助于建立信任感和移情感。

（3）反映（reflecting）：将对方的部分或全部沟通内容反述给他，使他通过你的反述而对他的讲话和表现重新评估一下和必要的澄清。反映需要一定的技巧，除了仔细倾听和观察对方情感（非语言性表现）外，还要选择最能代表其含义和情感的词句，应避免使用固定的词句或陈词滥调，如“你是觉得……”，而应用些引导性的谈话，如“你看起来好像……”，“据我理解，您所说的是……”，反映的焦点是将被交谈者的“言外之意，弦外之音”摆到桌面上来，使对方进一步明确自己的真实情感。

2.解决问题的沟通技巧　指以解决问题为目的沟通技巧，包括收集信息、集中主要问题、总结和提供信息。

（1）收集信息：可通过启发或向对方提出一些问题来收集所需的信息、问题。一般有两种：

①开放式问题（open ended questions）：是对答案没有暗示，可以敞开地自由回答的问题，是希望对方通过解释、描述或比较等方式来说明他的思想和感觉的问题，通过这类问题可使我们获得丰富的资料，建立互相沟通的气氛和评估对方的语言表达能力等。如：“你最喜欢的运动是什么？”

②闭合式问题（closed questions）：这类问题的答案比较有限和固定，通常的回答为“是”或“不是”。如：“你是否喜欢排球运动？”

在收集信息时，用开放式问题比较适合。

（2）集中主要问题（focusing）：帮助对方抓住重点，不要离题，注意不可过早地使用集中技巧，以免找不准主要问题。应在对方描述的基础上，适当加以引导，如：“你说你对牛奶过敏，你能否告诉我们有哪些过敏症状？”

（3）总结（summrizing）：是将谈话中的一些感觉和想法串连起来并加以组织，使人感到问题有可能得到解决并明确了方向。在对一段谈话进行总结之后，应允许对方发表意见。

（4）提供信息（informing）：在明确问题的性质后，提出解决问题的方法和途径。在提供信息时，首先要强调的是信息的正确性，并要简单明了地进行说明，为了使对方易于接受和理解，有时可用口头的、书面的或其他辅助方式。

3.组织交谈的沟通技巧

（1）交谈的原则：①交谈应是有目的、有针对性的，不是随便聊天、漫无边际的闲谈。②在交谈时，应注意运用心理社会的原则。③交谈者之间应有良好的人际关系。

（2）交谈的类型：根据交谈的目的，一般可以：①发现问题式交谈，主要是收集资料，以寻找可能存在的问题。②解决问题式交谈，集中在已确定的问题上，提供解决问题的方法。

若按交谈的方式分类，可分以下两种：

①有目的询问式交谈：即发问者居于主动的、有权威的角色，准备好一系列的问题进行提问，被问者处于被动角色，这种有组织、有目的的交谈方法对收集一般资料是有用的。

②无目的的开放式交谈：此时被问者居主动角色，发问者的任务是提供主题、引导交谈，因而问题的范围广泛，答案也是开放的。

以上两种方式可合并使用，例如，可在交谈的开始用①法了解一般性资料，然后用②法询问一些有特殊性的问题。

（3）交谈的阶段。交谈的过程可分5个阶段：准备与计划、开始交谈、引导交谈、结束交谈、做好记录。

①准备与计划：在此阶段，即具体进行交谈前应做细心的准备。要做到：明确交谈的目的，即这次交谈完成哪些事；了解必要的历史背景，即对方是谁，为什么要进行这次交谈等；确定初步的问题，使交谈能集中在一个目标上，但要避免有先入为主的思想和固定的期望；提供合适的环境，选择恰当的时间进行交谈。

②开始交谈：为了创造融洽的气氛，交谈的开始应有礼貌地称呼对方并自我介绍，要向对方交待此次交谈的目的和大约需要多少时间。可从一般性交谈开始，使对方感到放松而愿意接受。

③引导交谈：可提出一些开放式和间接的问题，引导对方诚实、完全地回答。闭合式和直接的问题容易使对方感到紧张和有威胁感。

④结束交谈：可利用小结和核对技巧作为结束，要想到为下一次交谈作好准备。

⑤做好记录：把交谈的主要内容记录下来。

4.其他沟通技巧

（1）沉默（silence）：不要认为沟通必须依赖说话，而在沉默时感到不舒服，有时沉默可给对方思考的时间，反而令人感到舒适与温暖，尤其是在对方有焦虑时，或对方有些问题不愿答复时，若能保持一段时间的沉默，对方会感到你很能体会他的心情，真心听取他的意见，自己的愿望受到尊重。

（2）自我暴露（self－disclosure）：一个人能坦率地说出自己的想法，或与人分享自己的感受是品格健全的一个象征。有人研究证明，一般人比较愿意和能开放自我的人相处，并向能自我暴露的人分享自己的感受，也就是说愿意向坦率的人说心里话。因而，若希望了解真情，就应该结合自己的经历和生活来交谈，或者把自己对该情境的想法和感受与对方分享，这对提高沟通的层次和效果是很有用的。但要做到这点并非易事，要不带判断性和威胁性。

（3）触摸（touch）：触摸可以是一种有用的沟通方法。在不适于用语言表示关怀的情况下可用轻轻的抚摸来代替。抚摸可使不安的人平静下来，对听力或视力不佳者，抚摸可使对方引起注意，起加强沟通的作用。触摸可以有正反应，也可以有负反应。影响因素有性别、社会文化背景、触摸的形式及双方的关系等。如男女有别、东西方的不同礼仪规范等，若使用触摸不当，反而会起不良作用。

（4）神经语言程序（neuro linguistic programming，NLP）：神经语言程序是Bandler和Grinder这两名学者在近年所发展的一种沟通模式，有很多用处，对建立信任与和谐特别有效。NLP主要是在对方沟通时能与对方采取一致的步调，包括与对方相同的体位、姿势、手势、面部表情，说话时注意用与对方相似的词汇、音色、语调、加重语气等，甚至于你的呼吸速率也要与对方相协调。特别是在对方有焦虑时，减缓你的呼吸速率、放松身体姿势、降低声音都可使对方的焦虑有所减轻而取得良好的效果。

5.特殊情况下的沟通技巧

（1）在患者生气发怒时，护士应首先证实患者是否在生气或愤怒，可问他：“看来你很不高兴，是吗？”然后可说：“我能理解你的心情。”以表示接受他的愤怒，其次是帮助患者分析发怒的原因，并规劝他做些可能的体力活动。最主要的是不能以你自己的愤怒来对待愤怒，有效地处理患者的意见和要求与重视他的需要是较好的办法。

（2）当患者哭泣时，在患者想哭时，应让他发泄而不要阻止他。哭泣有时是一种健康的反应。最好能与他在僻静的地方待一会儿（除非他愿意独自待着），可以轻轻地安抚他，片刻后给一块冷毛巾和一杯温饮料。在哭泣停止后，用倾听的技巧鼓励患者说出原因。

（3）抑郁的患者往往说话慢，反应少、不主动。由于他很难集中注意力，有悲观情绪，或者显得很疲乏，甚至有自杀想法，所以不容易进行交谈，护士应以亲切和蔼的态度提出一些简短的问题，并以实际行动使其感到有人关心照顾他。

（4）与病情严重的患者交谈应尽量简短，不要超过10～15分钟，避免一些不必要的交谈。对无意识的患者，你可持续用同一句话，同样的语调反复地与他说，这样他有可能听见。对这样的患者进行触摸可以是一种有效的沟通途径，但在触摸前应该告诉他，你要假设患者是能够听到的。注意尽可能保持安静的环境。

（5）对感觉有缺陷的患者，如听力丧失的患者，要想到他听不到护士进病房时的动静，可轻轻地抚摸让他知道你的来到，在患者没看见之前不要说话，应让患者很容易看到你的脸部和口形，并可用手势和脸部表情来加强表达。可将声音略微提高，但不能喊叫，要有耐心，不能着急或发怒。对视力不佳的患者，在你走进或离开病房时都要告诉患者并通报你的名字，在接触盲人前要给以说明，减少非语言性信息。要时刻想到为这些病人补偿一些可能因看不见而遗漏的内容。

总之，沟通对护士来说是一种艺术，护士可以通过治疗性沟通的方法去识别和满足患者的需要，因而是每一个护理人员都应学习和在护理实践应用的。