开业前的人员培训

第二节　开业前的人员培训

餐饮管理水平的高低、服务质量的好坏，甚至生意的成败，在很大程度上都取决于员工的整体素质，而员工整体素质的高低在很大程度上又取决于培训质量的高低，因此，餐饮部必须重视员工的培训，特别是开业前的培训工作。

现在很多饭店、餐饮企业都已经意识到了培训在经营中的作用，并对员工进行了开业前的培训、岗前培训、在职培训，然而大部分饭店和餐饮企业却忽视了对管理人员的培训。饭店、餐饮企业的员工培训，根据培训对象可分为一般员工的培训和管理人员的培训。

开业前的培训，不仅要重视一般员工的培训，更要注重管理人员的培训。

一、开业前培训应坚持的原则

（一）系统性原则

即开业前的培训，应实行全方位、全过程、全员培训。

内容应包括：饭店的概况、饭店员工手册、餐饮部的组织机构及岗位职责、餐饮产品知识、餐饮服务六大技能及服务规范、沟通渠道与沟通技巧、表单使用等。

（二）标准化原则

由于招聘的员工阅历、背景不同，有的对餐饮服务的了解就像一张白纸，有的可能有好几家餐饮企业的工作经历或好几年的餐饮服务工作经历，因此，培训必须统一标准，将员工不同的操作方式、方法进行统一。

标准化培训并不妨碍餐厅提供个性化服务。个性化服务是在标准化基础上的升华。

（三）实用性原则

对员工进行开业前的培训，必须在内容、方式、要求上保证实用。

二、一般员工的培训

一般员工的培训，坚持人事部门的培训和部门培训相结合、店内培训和到其他企业成建制顶岗实习相结合的原则。

（一）人事部门的培训

人事部门的培训内容主要包括对饭店员工手册的学习；了解饭店的环境，了解饭店的情况；仪容仪表、礼节礼貌培训；消防安全教育等。

（二）部门培训

部门培训主要是部门业务的培训，包括学习餐饮部的组织结构、规章制度，掌握餐饮部信息沟通的渠道，学习餐饮服务技能技巧等。

餐饮部门组织的培训，必须课堂教学与实际操作相结合。

在培训时，管理人员最好能担任培训教师。管理人员如果能亲自担任培训教师，对自己工作的开展和餐厅的管理会带来诸多好处，具体表现在：

（1）能及时获取员工反馈的意见；

（2）能把工作与培训有机地结合起来；

（3）有助于与员工建立良好关系；

（4）有利于改善员工间的人际关系，培养团队工作意识；

（5）能让主管部门更好地了解员工及他们的想法；

（6）有利于提高员工工作积极性，激发员工的工作热情；

（7）有利于培训与评估的结合。

（三）成建制顶岗实习

成建制顶岗实习是开业前最具成效的培训方式。企业与相同档次或稍高档次的餐饮企业（非竞争对手）联系，将餐饮部门的员工以成建制的形式派到联系企业实习。员工通过实习，能获得实战经验，从而为餐厅开业打下良好基础。

三、管理人员的培训

餐厅开业前，对管理人员进行培训十分必要。管理人员的培训内容主要包括行为意识和职业道德教育、管理技能培训、饭店业务培训、跟班管理培训，通过培训，力求使他们成为合格的饭店管理者。

管理人员的培训方法有练习（Exercise）、参观（Field Trips or Visit）、程式化教学（Programmed Instruction)）、头脑风暴（Brainstorming）、案例分析（Case Studies）、角色扮演（Role Plays)）、电脑化训练（Computer-Based Training）、拓展训练（Outward Development）等。

（一）练习

练习是指给管理者提供一定的机会尝试所学的或业已生疏的知识或技能。练习主要适用于管理者在学习完某种知识或技能之后，用此法来测试和增强管理者的学习成效，并能给管理者提供熟悉有关知识和技能的机会。

练习可提高管理者的自我学习能力，有助于激发管理者的学习兴趣和学习动力，能够很好地将理论与实际相结合。

有效的练习需要一定的条件予以配合，如提供必要的场地、资料、设备等；练习要有详细的说明、指示和要求等。

（二）参观

参观就是带领管理者到某一著名饭店、餐厅作实地的考察和了解，学习别人先进的管理模式和经验。参观是管理人员提高管理技能的一种快捷方式。通过参观，帮助管理者了解现实世界的一些真实情况，了解理论与实际之间的差距。

参观能够激发管理者对实际问题的关注，可加强管理者与外界间的联系。

参观前，要给参观者讲述参观的目的，提出学习目标，让参观者带着问题去参观。参观行程结束后，要进行简短的讨论以加强学习效果。

（三）程式化教学

程式化教学是把学习内容划分为一个个小单元，按照由浅至深、由简至繁的程式和步骤，使管理者逐渐学得所需的知识技能。学习的工具可分为书面资料、录音影带、电脑软件等。程式化教学是系统提高管理者管理知识的一种有效方法。

（四）头脑风暴

头脑风暴，就是鼓励管理者针对某一特殊问题，在不受任何限制的情况下，提出所有能想象到的意见。

头脑风暴主要用于帮助管理者尝试解决问题的新措施或新办法，用以启发管理者的思考能力和想象力。餐饮企业可组织学习小组，开展小组式的头脑风暴活动，以达到共同提高的目的。

组织者要鼓励管理者之间的资讯交流与辩论，鼓励良性竞争，鼓励管理者选出最佳意见。

（五）案例分析

案例分析就是借助设计的情景或案例，让参与者进行讨论，以找出答案及解决问题的办法。

案例分析可帮助管理者学习分析问题和解决问题的技巧。

（六）角色扮演

角色扮演就是让管理者分别扮演各种特定的角色，如服务员与顾客，并讨论在此种情况下的各种反应与行为。

角色扮演的目的是为了给管理者提供不同的待人处事的观点和练习处理各种人际关系的技巧，寻求在特定情境下解决问题的可能方法。

（七）电脑化训练

电脑化训练就是应用电脑快速计算、整合、探求餐饮企业内部和外部的各种关系，或寻找资料，以提升相关知识和技能。

（八）拓展训练

拓展训练就是利用户外活动的形式，模拟真实管理情境，对管理者进行心理和管理两方面的培训。

拓展训练的所有项目都以体能活动为引导，引发出认知活动、情感活动、意志活动和交往活动，有明确的操作过程，要求学员全身心地投入。

通过拓展训练，参训者在认识自身潜能、增强自信心、改善自身形象、克服心理惰性、战胜困难、启发想象力、解决问题方面有显著的提高；通过拓展训练，参训者能认识到群体的作用，认识有效沟通的重要性，提高对资源有效利用的认识，增进参与集体的意识与责任心，改善人际关系，学会懂得珍惜、感恩，从而更为融洽地与群体合作。