同室的同事要求开房门

同室的同事要求开房门

晚8∶00，某三星级饭店前厅接待处前，有一位客人正在和服务员周小姐交涉，要求她打开6518房的门，原因是他的钥匙被同房先入住的另一位同事拿走了，而他的同事一时又回不来，现在他有急事必须马上进房。可是，周小姐查了登记，6518房并没有此客人的记录。据该客人解释，由于他晚到了所以没有登记，而只是登记了他的同事一个人。根据饭店有关规定，为了保障客人的财物安全，已入住客人不在房间情况下，是不能随便给外人开门的。何况此客人又没有入住登记，并不能证明是该房的住客。然而他现在有急事要求必须开门，并强调如果耽误了要事，一切责任要周小姐负责。周小姐此时该怎么做呢?

评析

1．相信客人。如果真的因为没给他开门而导致耽误了要事，周小姐可承担不了这个责任。所以同意给客人开门，但此前应让客人说出同房客人的姓名及有关资料。

这样做比较草率，是对客人的不负责行为，如果此人是小偷或是有不良企图的人，并且早就对该房客人有了预谋和了解，趁他外出之时作案，那么，这样的损失是无法估计的，饭店和周小姐也必须负全部责任，尤其会直接影响到饭店的声誉，所以此做法是绝对不能提倡的。

2．告诉客人如果给他开门的后果，解释不能开门并不是不相信他，而是饭店以前也有过这种情况，结果造成了客人的财产损失，如果遇此情况就满足客人的要求，后果将不堪设想。所以饭店规定，客人入住时都必须登记，就是为了防止这种事情的发生。这样做是对客人负责，请求客人的谅解和协助，并告知客人我们会留意你的同事，如果他回来，我们马上通知您。

这样的处理方法可与下述方法3视情而定，合并使用。

3．让客人出示他的身份证等有效证件并复印，并让客人详细说明进房的目的，为什么事或拿什么东西(最好客人同意将他的证件寄存在总台)，由前厅部一名管理人员和房务中心一名服务员(如可能再多几个人更好)共同陪客人进房办事，待办完事一起出房，看客人进房做的事和事前说明的目的是否一致，然后待他的同事回来后再与此客人一起解释发生的事情。前提是客人实在是很急的情况下如此处理。

4．如果有另一房客的手机号码，可以直接与客人联系征得客人同意后打开房门。

思考与启示

在总台接待处用“入住须知”的形式公告客人入住须办理入住登记(住几人登记几人)，否则，一切后果由客人负责。在对前厅员工进行培训时也应特别强调，客人入住必须办理登记。

如果发生这种情况，首先必须考虑已入住客人的安全，这是任何一家饭店都必须承担的首要责任，然后才是在既不影响饭店声誉又可有效避免事故隐患的前提下，灵活处理问题。

案例31