客人要求开冷气

客人要求开冷气

11月的杭城已是秋风瑟瑟，各大饭店早就停止开放冷气，刚评上三星级的A饭店也不例外。然而，6610房的香港客人钟先生特别怕热，几次打电话到房务中心，要求放冷气。但房务中心的小姐告诉他，因为现在天已转冷，故无法提供冷气，建议他将房间的窗户打开通风。

钟先生开了窗，但仍然不解决问题，他根本无法静下心来工作，于是拎起电话，找到了饭店的大堂副理:“小姐，这么热的天，你们为什么不开空调?我根本就没办法工作，如果你们不给我解决这个问题，影响了我的工作，我要你们赔偿我的损失。”试问，在这种情况下，大堂副理应该如何解决好钟先生这个特殊问题呢?

评析

1．耐心向钟先生解释，目前正处在两季交替阶段，天气较寒冷，各大饭店均不提供冷气，希望钟先生谅解。如此解释可打消客人想换饭店的念头。

2．建议客人开窗、开门，对流通风，并送些冰块以降低室温，虽然此举可能收效甚微，但会使客人感到饭店重视他，并在尽力为他解决问题。一般情况下客人均能接受，不再追究，不妨一试。

3．满足客人的要求，为他一个人开放中央空调，放冷气，该客人当然会很满意，甚至会为饭店作宣传，介绍其他客人入住。但是，从饭店管理的角度分析，此法不值得提倡。因为为一个客人开放冷气，饭店花费的成本实在太大，且可能会因此而引发其他住店客人的不满意。

4．为客人想办法，将饭店内部的电扇借给客人使用，一台不够，可以多放一台，直至达到最佳的降温效果。

如此既解决了客人的问题，也避免了大量成本的浪费，值得提倡。

思考与启示

每个客人来自不同的地域，地域的差异使得每个人对温度的变化有不同的适应力，如果房间里的空调可以冷暖自由调节，一定会非常受欢迎，一方面为客人提供方便，另一方面可以减少许多投诉，而事实上，欧美国家许多饭店已在这样做。

饭店在两季交替阶段，应预先估计到可能出现的问题，提前做好充分的准备，采取应急措施，天热的时候，可准备电扇等，天冷的时候则要多备被子和毛毯、暖风机。

无论在何种情况下，只要不对客人的要求置若罔闻，尽量为他想办法解决问题，一般均能赢得客人的谅解，客人一般均能接受。最怕的是对客人的要求不屑一顾，死板地强调制度、规定，从而使客人的不满情绪激化，最终导致投诉。

提倡个性化服务，满足不同客人的不同需求，是饭店追求的目标。

案例30