想客人之所想，急客人之所急

要想有效处理客人的不满和投诉，汇总了问题、了解了客人的哪些不满是可以避免的之后，我们还需要做什么？我们还要了解客人的心理。

案 例

有一天早上10点10分左右，一家酒店的餐厅来了一位客人，服务员主动迎上去，说：“先生您好！我们的早餐已经结束。”

这时客人指着餐厅里面，说：“既然还有两个人在吃饭，你看能不能跟后厨说一下，让我简单地随便吃点东西。”

服务员说：“先生，对不起！我们早餐时间真的结束了，我也没有办法。”

客人说：“这祥吧，你到厨房帮我们看一下，一点吃的就行，没事的，我不挑剔。

服务员这时撂了一句话：“先生，真的很抱歉！厨房已经下班了，无法弄到吃的了，而且前台没跟你说吗？我们自助早餐10点就结束了。”

听到这祥的话语，客人心中很不舒服，于是就大声嚷嚷：“什么话呀？早餐结束了你们还开着门，里面还有人在吃饭，你们这是什么态度？”

一听“态度”俩字，服务员立即微笑道：“先生，真的很抱歉！但我实在没有办法。再说了，前台难道没告诉你，我们自助早餐10点结束吗？”服务员还在强调“前台难道没告诉你”、“早餐10点就结束了”。

客人马上什么话不说了，然后就气冲冲地跑到前厅找到大堂经理，把这个情况跟大堂经理一一描绘。大堂经理说：“让我了解一下，我一会儿绐您答复。”

可是客人等了20分钟，还是没有人绐他答复。客人这时就更加气急败坏了：“我要投诉你们，我一定要找你们总经理，好好地处理这个事情。”

后来，酒店总经理按客人的要求，绐他免了一天的房费。

如果是你遇到这样的情况，你该怎么做？这个餐厅服务员有什么样的失误呢？酒店方面又存在哪些不足呢？

我想，不管是服务员还是领班，碰到这样的情形，首先一定要帮助客人。我们经常说，想客人之所想，急客人之所急，所以哪怕后厨确实没有人做饭了，我们也要主动帮助客人。“先生，您稍等，我看看后厨还可不可以帮你做一些吃的。”“我看能不能再帮您做点，喝点粥、或者来点蛋糕什么的，可以吗？”

从上述案例中，我们还看到了很多问题。

（1）对客人不重视，缺乏责任心

服务员始终在强调“我们自助早餐10点就结束了”，这就是对客人不重视，缺乏责任心。

（2）质问客人

“前台难道没告诉你，我们自助早餐10点结束吗？”服务员质问了客人这样一句话，这是对客人极不尊重的一种表现。听了这句话，客人会有什么样的想法？客人能高兴吗？

（3）部门协调存在问题

当客人已经非常气愤的时候，他找到了大堂经理，可是等了20分钟也没等到处理意见。这时客人很难受，更加生气，提出一天的房费不付了。这就是部门之间的协调存在问题。为什么非要把事情闹大了，才想到怎么去解决？

那么，酒店领班在处理问题时，是否有这样的现象出现？本来是芝麻大的小事，非要把它烧成火，客人刚反映问题的时候，为何不着急与其他部门协调，非要等时间一长客人爆发了，才着急应对？

通过这个案例，我们不妨想一想，不满的客人想要什么。

“易”家之言：站在客人的角度想问题，才能大事化小，小事化了。

（1）认真、尊重的态度

如果服务员认真地对待客人、尊重客人，担起自己的责任，客人还会这么生气吗？所以，不满的客人最想要的就是，认真、尊重的态度。

（2）立即行动

不满的客人一般都希望我们能够立即采取行动。这个客人，一是希望服务员能立即去帮他看看后厨还能不能做点吃的，二是希望大堂经理能立即帮他解决问题。

（3）赔偿或者补偿

不满的客人一般有三种心态：求补偿、求尊重、求发泄。不管客人是想发泄一下，还是希望我们能尊重他，有一点我们别忘了，能不能给他一点赔偿或补偿。在这里，这个客人自己提出来，如果你们不能解决，今天房费不付了。其实，就算客人自己不要求，我们也应该有赔偿或补偿客人的想法，比如打折、送鲜花、送礼物等。

（4）消除问题，不让它再发生

不管是什么问题，只要引起客人不满，给客人的就是不愉快的经历，客人当然不希望再次碰到相似的不愉快经历。所以，在问题第一次出现时，我们就应该检讨，如何有效解决这个问题？怎样避免再出现类似的问题？也就是说，每次客人抱怨或投诉，我们一定要善于总结。只有这样，我们才能消除类似的问题，不让它再发生。

（5）意见被真正地听取

客人有不满，我们一定要认真听取他的意见，满足他的需求。