买卖的完成，只是销售的开始

第七章　买卖的完成，只是销售的开始

当你最终说服客户，让客户掏钱买下你的产品或服务后，你们的买卖结束了吗？很多销售人员做到这一步就觉得销售完成了，把原本可以重复消费的客户变成一锤子买卖的“死客户”。殊不知，顶尖销售人员80%的业绩来自于20%老客户的重复购买，80%的新客户来自于老客户的转介绍。买卖的完成不是赚钱的结束，而是赚大钱的开始；买卖的完成不是服务的结束，而是服务的开始。

1.服务的三个层次

在销售中，你的服务直接关系到下次的成交和转介绍的成功。为什么这么说？

一般来说，一个人对于自己先前的消费行为和接受服务的过程都会有所评判，这种评判是正面或负面，决定了他有没有重复购买的热情，正面程度高低决定了重复购买的频率。只有提供最优质的服务，才能在客户脑海中建立最正面的评判，从而影响客户重复购买的频率。因此，如果客户通过你的服务感到很快乐，他在一次购买后，往往还会继续消费和购买，或者原本是3个月买1次，可能变成2个月买1次，甚至变成1个月买1次。因为客户不愿意多花时间再重新认识同类新的产品或服务。如果你服务不到位，客户只会投向竞争对手的怀抱，而且他们通常会把自己的感受告诉周围的同事、朋友和邻居。我们来看看下面一组数据：

以下是根据你服务的好坏，客户将传播的人数：

如果你做得不错：2～5人；

如果你做得非常出色：10～20人；

如果你做得不好：20～50人；

如果你做得很不好：50～N人。

如果你做的极差：你就可能在新闻媒体里出现。

在销售过程中，客户不仅期望买到优质的产品，而且希望得到优质的服务，这是一个普遍的心理现象。只有你具有了良好的服务，才容易赢得客户的重复购买、扩大消费、转介绍等多方面的支持，从而使你自身获得提高。

销售玄机

没有不好的客户，只有不好的服务。不要因为销售而服务，而要因为服务得好而自然销售；真正的销售在于售后，用心服务胜过所有的销售方法。

乔•吉拉德曾说过：“我的成功在于做了其他推销员都没有做的事情，要知道真正的销售是在产品卖出去之后，而不是在售出之前。凡是购买过我的汽车的客户都不会忘记我，客户从见到我那一刻开始就属于我。因为我每个季度都要给客户寄去一张祝贺各种节日的精美明信片，单从表面上看这是我安排的推销策略，而事实上我是真正的以用户为重。我在哈佛大学演讲时说过这样一句话：‘当客户要求保修时，我竭力使他们满意；当用户有了抱怨时，我到他家中听取；当汽车有了毛病时，我要像医生一样感到痛苦、着急。我不仅站在我出售的每一部车子后面，我同时也站在它们的前面。’”可见，高质量的服务成就了乔•吉拉德。

在销售中，高质量的服务主要包括：服务态度的好坏，服务方式的先进与落后，服务内容的丰富与贫乏，服务范围的大与小等。如果只注意某一方面，而忽视其他方面，就不能称之为高质量的服务，也不可能让顾客满意。服务的品质由低到高可分为三个层次，如图7-1所示：

图7-1　服务的三个层次

第一层次，分内服务。这是销售中最基本的，也是你和你的公司应该做的工作，都做到了，客户只会认为你和你的公司还可以。

第二层次，边缘服务。在销售中，那些可做可不做的服务，你也做到了，客户会认为你和你的公司很好。

第三层次，与销售无关的服务。如果你的服务只是与销售相关，客户会认为那是应该的；如果你的服务与销售无关，客户会认为你是真心关心他，这样比较容易让客户感动，而感动客户是最有效的。客户会认为你和你的公司不但是商场中的合作伙伴，同时还会把你当朋友。这样的人情关系竞争对手抢都抢不走。

2.你的服务能让客户感动吗？

曾经看过一本名为《美国式服务》的书，里面有一个内容讲述的是一个旅客在一艘游轮上住完7天之后的感激之情。内容是这样的：

尊敬的游轮主管刘易斯先生：

你好！我对贵公司的服务有一些话要说。

请允许我先介绍一下自己。我是一个常年漂泊在外的人，因为工作的需要，迫不得已只能频繁奔波于世界各地，“家”在我的印象中已经淡化成川流不息的车辆、起起落落的飞机和点点灯光的标志。但是，自从我上了这艘游轮后，连续7天不同的“发现”让我有了回到家的感觉。

入住第一天，我把换下来的衣服全洗了，不过匆忙之间，我漏掉了一双袜子。但是，当我回房时却发现袜子早被干干净净地晾在了卫生间，而且衣服早已整整齐齐地叠放好了。

入住第二天，我在洗澡时发现酒店配备的小瓶洗发水没了。取而代之的是我最喜欢用的两包“SX”牌子的洗发水。原来，细心的服务员玛丽小姐无意中听到我说不习惯用酒店的洗发水，而在整理房间时，发现了我丢在垃圾桶内的“SX”洗发水小包装后，特意为我准备了两包。

入住第三天，我又有了一个充满惊喜的发现，原来是我的那条开了裤脚线、贴着双面胶的西裤已被缝得整整齐齐，到现在我还不知道这件事是谁干的。

入住第四天，我发现我房间书桌上的台灯从左上角被移到了右上角，一定是客房服务员玛丽小姐发现了我用左手的习惯。

入住第五天，我在餐厅里惊奇地发现，餐厅的服务员似乎也掌握了我左手的习惯。因为他们在为我摆刀叉的时候，都摆放到了碟子的左边。

入住第六天，我正为刚在餐厅里被不小心洒上了菜汤的皮鞋发愁时，服务员玛丽小姐拿着一双拖鞋敲响了我的房门，礼貌地对我说：“可以让我为您把皮鞋清洗干净并擦上鞋油吗？我会马上送过来的。”不一会儿，玛丽小姐就拿着我的那双崭新发亮的皮鞋回来了。

入住第七天，这是一个特别的日子，但只是对我而言，因为是我的生日。可是没想到，中午的时候，几十朵洁白的栀子花被送到了我的房间，上面还插着手工制作的精美生日贺卡，并配了一盘新鲜的水果。原来是玛丽小姐看到了我房间里写着“生日快乐”的礼品盒，于是到登记处查询到那天是我的生日。

那天，她和几位服务员小姐一起对我说了一句话：Happy　Birthday！这让我的心情霎时激动起来。真想不到，已经习惯了远离家人，习惯了人情淡漠的我，竟然在异国他乡的旅途中——你们的游轮上享受到了家的温馨与惊喜！

今天，我要对玛丽小姐和所有为游客们服务的人说一声：“谢谢！”感谢你们带给我的种种惊喜，感谢你们对我的无微不至的关怀，感谢你们提供的用心服务，这次夏威夷之旅将使我终生难忘……

当你读完这封信，你有什么感受？你的服务是否能让客户大量持续购买你的产品，并为你的服务感激涕零。有些产品，明明跟别人不一样，有自己独特的卖点，客户却说是一样的，这多么失败；而有些产品，明明跟别人一样，客户却认为就是不一样，这多么成功。这种失败与成功不只是源于产品的品质较量，更是服务品质不同的结果。

我刚开始做推销员的时候，基本没有业绩，但我始终相信通过我真诚的服务，一定可以改变这种状况。因此，我绝不放过任何向客户服务的机会。无论严寒还是酷暑，只要是客户需要，我都会尽全力满足。这种服务的意识和态度，推动我成为全公司第一流的销售冠军。后来，每当我跟客户见面的时候，他们都像亲人朋友一样关心我的工作和生活。为什么会有这样的结果？因为我除了做好分内服务和边缘服务外，还不断地学习和提升服务的技巧，让客户体验到我给予他们的更多与销售无关的服务。

（1）主动帮助客户拓展他们的事业

帮客户拓展事业，让他们在同行业中更有竞争力，客户才能与你有更多的合作机会，对你有更大的支持力。在这方面，你有什么好的政界、商界、媒体资源都可以介绍给你的客户；或者邀请客户参加一些提升自身水平的讲座或者课程。没有人喜欢被推销，但是也没有人会拒绝别人帮助他拓展自己的事业。

（2）诚恳关心客户及其家人

在这方面，我的经验是记住与客户及其家人有关的重要日期。在这些日子来临之际，送上自己最诚挚的祝福和一些小礼物。这样，不仅会让客户感觉到你对他及家人朋友般的关心，还会让你的客户觉得他们是特殊而又很重要的人物。

（3）帮助客户解决私人问题

如果客户在某方面需要帮助，刚好你在这方面有关系和资源，你就帮助他一下；客户公司办活动人手比较少，你去帮他做做义工；客户的客户来了，需要用车，而自己公司的车不方便或抽不出时间，你可以安排车去帮忙接一下；客户出差在外，家人生病，你可以帮忙送医院；客户要举办招商会，你可以帮他出谋划策……

越是跟业务没有关系的事情，越能够拉近你与客户的关系；越是跟你没有关系的事情，你帮他处理好了，客户对你越感激，未来你更容易得到超越销售以外的合作。假如你今天不好好地关心客户、服务客户，你的竞争对手乐意代劳。

读后思考：

1.你对自己服务客户的品质是否满意？如何改善自己的服务品质？

____________________________________________________________

____________________________________________________________

____________________________________________________________

2.如何通过服务增加客户的购买率？如何赢得客户的心？

____________________________________________________________

____________________________________________________________

____________________________________________________________