公共关系日常社交礼仪

三、公共关系日常社交礼仪

1.称呼和打招呼礼仪

称呼是指人们在日常交往应酬之中，所采用的彼此之间的称谓语。在人际交往中，选择正确、适当的称呼，反映了对交往对象的尊重和熟悉程度，也体现了个人的修养、风度。选择称呼要合乎常规，要照顾被称呼者的个人习惯，入乡随俗。在工作岗位上，人们彼此之间的称呼是有其特殊性的，要庄重、正式、规范。

称呼必须符合对方年龄、性别、身份、职业等具体情况，对长辈、老师，或对初次见面者，最好用“您”而不用“你”，以示有礼。熟人老朋友见面称“你”而不用“您”，以示亲切。

打招呼，又叫见面致意，是表示问候、沟通感情的一种方式。见面致意的顺序一般是，男性首先向女性致意，年轻人首先向年长者致意，下级首先向上级致意，学生首先向老师致意。见面打招呼时，表情要显得和蔼可亲。跟初次见面的人打招呼，标准的说法是：“你好！”“很高兴能认识您！”“见到您非常荣幸！”等。

2.握手礼仪

握手是人们在社会交往中最常用的一种见面和告别礼，握手是一种无声的动作语言。握手的力量、姿势与时间的长短往往能够表达出握手人对对方的不同态度。平等、自然、正确的握手姿势应是伸出右手，四指并拢，拇指伸开，掌心向内，手的高度大致与对方腰部上方齐平。身体微微向前倾斜，握手时，双目要注视对方，面带笑容，握手时间3～5秒即可。

握手有先后顺序，一般由尊者决定，即由主人、年长者、身份职位高者和女子先伸手。多人同时握手时，注意不要交叉，待别人握完再伸手。男子在握手前应先脱下手套摘下帽子。军人戴军帽与对方握手，应先行举手礼，然后再握手。

3.介绍礼仪

（1）介绍他人

他人介绍是第三者为彼此不相识的双方引见、介绍的一种介绍方式。他人介绍通常是双向的，即对被介绍者双方各自均作一番介绍。

为他人作介绍时必须遵守“尊者优先”的规则。在正式场合，首先应介绍地位较高的人和女同志，表示尊重；当面介绍时，首先把年轻者、男子、未婚的女子、资历较浅的一方，介绍给年长者、女子、已婚女子以及资历较深者，之后，再向另一方介绍。

介绍者为被介绍者介绍之前，一定要征求一下被介绍双方的意见，切勿上去开口即讲，显得很唐突，让被介绍者感到措手不及。被介绍者在介绍者询问自己是否有意认识某人时，一般不应拒绝，而应欣然应允。实在不愿意时，则应说明理由。介绍者和被介绍者都应起立，以示尊重和礼貌；待介绍人介绍完毕后，被介绍双方应微笑点头示意或握手致意。介绍完毕后，被介绍者双方应依照合乎礼仪的顺序握手，并且彼此问候对方。问候语有“你好”、“很高兴认识你”、“久仰大名”、“幸会幸会”等，必要时还可以进一步作自我介绍。

（2）自我介绍

在社交活动中，如欲结识某些人或某个人，而又无人引见，如有可能，可向对方自报家门，自己将自己介绍给对方。如果有介绍人在场，自我介绍则被视为不礼貌的行为。自我介绍你可以面带微笑，先说一声“您好！”以提醒对方注意，然后报出自己的姓名和身份，并简单表明结识对方的愿望和缘由。

自我介绍要注意时间，要抓住时机，在适当的场合进行自我介绍。自我介绍时还要真实诚恳，实事求是，要讲究态度，一定要自然友善、亲切随和、落落大方、彬彬有礼，时间以半分钟左右为佳，还可利用名片、介绍信加以辅助。自我介绍语气要温和，语速要正常，语音要清晰。

4.交谈礼仪

（1）声音与姿态

谈话的表情要自然，语言和气亲切，表达得体。参加别人谈话要先打招呼，别人在个别谈话，不要凑前旁听。若有事需与某人说话，应待别人说完。第三者参与谈话，应以握手、点头或微笑表示欢迎。谈话中遇有急事需要处理或离开，应向谈话对方打招呼，表示歉意。交谈时，要保持稳健、优雅、端庄大方的姿态。

（2）话题和倾听

外国谚语道：“用10秒钟的时间讲，用10分钟的时间听。”听有两个要求，首先要给对方留出讲话的时间，可简单插话，如“原来如此”，主动鼓励对方说下去。其次要“听话听音”，如对方首先讲话，你不可打断对方。不论是社交场合，还是在工作中，善于倾听乃是一个人应有的素养。

选择一个好的话题，能使交谈双方找到共同语言，活跃谈话气氛，丰富谈话内容，拉近彼此间的谈话距离。中国人民大学的金正昆教授提出商务人员须知的基本职场交谈忌语“六不”：①不能非议国家和政府；②不涉及秘密；⑧不涉及交往对象的内部事务；④不在背后议论领导、同事和同行，来说是非者必是是非人；⑤不谈论格调不高的问题；⑥不涉及私人问题，特别是在国际交往中。职场交往有“私人问题五不问”：①不问收入（痛苦来自比较）；②不问年纪（特别是临近退休者和白领丽人）；③不问婚姻家庭；④不问健康状态；⑤不问个人经历（英雄不问出处，重在现在）。

（3）礼貌用语的运用

交谈时应注意使用礼貌用语。

中国人民大学的金正昆教授提出向交往对象表示尊重和友好有三大途径。

①Accept接受对方，宽以待人。

②Appreciate重视对方。

③Admire赞美对方。

5.行为举止礼仪

（1）站立坐行姿态要求

站立姿势要正，与人交谈时，双手或下垂或叠放下腹部，右手放在左手上。女性站立的正确姿势，最好是一只脚略前，一只脚略后，两腿贴近，双手叠放在下腹部。

坐姿总的要求是舒适自然、大方端庄。

行走的姿势极为重要，行走时步态应该自然轻盈，目视前方，身体挺直，双肩自然下垂，两臂摆动协调，膝关节与脚尖正对前进方向。遇急事可加快步伐，但不可慌张奔跑。

（2）微笑礼仪

微笑是交流的“润滑剂”。微笑即是在脸上露出愉快的表情，是善良、友好、赞美的表示。微笑是礼仪的基础，亲切、温馨的微笑能迅速缩小彼此间的心理距离，创造出交流与沟通的良好氛围。

6.做客与待客礼仪

做客最好事先预约好时间，时间约定后要准时赴约，没有特殊情况不要失约。临时拜访要尽量避开对方可能正在吃饭的时间。晚上到人家家里做客，不宜太晚，以免影响人家休息。做客时间不宜过长，如果主人已有暗示，你则应礼貌地起身告辞。告辞时，要向主人道谢致意。主人相送时，要说“请回”、“请留步”、“再见”等。

对于企业来说，接待来访者非常重要。对来访者，应起身握手相迎，对上级、长者、客户来访，要起身上前迎候，不能让来访者坐冷板凳。如果自己有事暂不能接待来访者，要安排助理或相关人员接待客人，不能冷落了来访者。认真倾听来访者的叙述。对来访者的意见和观点不要轻率表态，应思考后再作答或约定一个时间后再联系。对能够马上答复的或立即办理的事，应当场答复，迅速处理，不要让来访者等待或再次来访。正在接待来访者时，有电话打来或有新的来访者，应尽量让助理或他人接待，以避免中断正在进行的接待。对来访者的无理要求或错误意见，应有礼貌地拒绝，而不要刺激来访者，使其尴尬。结束接待时，可以婉言提出借口，也可用起身的体态语言告诉对方本次接待就此结束。

7.电话礼仪

在信息化社会，电话已成为开展社交活动的必不可少的工具。公共关系礼仪活动要求公共关系人员要熟练地掌握使用电话的技巧，要自觉维护自己和所在单位的形象。

要讲究礼貌的通话用语。拿起话筒首先说一声“您好”并报出自己所在单位的名称，紧接着问对方：“请问您找谁？”然后说：“请稍等”。

要理清通话的要点，简洁明了。电话交谈要求双方讲话要简洁、扼要，不拖泥带水。除了特殊情况外，通话时间以短为佳，切忌过长，每次限制在3分钟左右。交谈完道别后，把话筒轻轻放好，如果对方是长辈、上级，应让对方先挂断电话。

打电话时，语调要热情、愉快、自然，口齿要清楚，音量要适中。同时要选择适当的通话时间。按照惯例，通话的时间一般是双方预约的时间或双方便利的时间。公务电话尽量在受话人上班10分钟以后或下班10分钟以前通电话，不要占用他人休息时间，尤其是节假日。

现代交际离不开手机，在一些公共场合或者特殊场合，应该关上手机，例如：在飞机上，为了自己和其他乘客的安全，一定要提前关闭手机；在加油站，为了安全也是不可以使用手机的；在剧院或电影院、餐桌或宴会上当众接打手机也是极其不合适的，如果需要保持联络，应该把手机调到静音状态。在公共场合使用手机，应该把声音尽可能地压低，而绝不能大声说话。一切公共场合，不用手机时，都要把它放在合乎礼仪的常规位置。存放它的常规位置有随身携带的公文包里（这种位置最正规）或者上衣的内袋里。

8.名片礼仪

名片是人际交往中自我介绍和通信联络时用的专门印制的卡片。使用名片时要注意礼节，有名字的一面朝上，双手拿好，双目注视对方，并说些诸如“请多关照”之类的寒暄语；收取一方也应双手接过，并轻声道谢，接过名片后可当面读出，对不清楚的地方当面请教，可以说“认识你很高兴”等，然后郑重地收好。

一般情况下在接受别人名片后，应回赠本人名片。如手头没有，可以说“不好意思，我忘了带名片”或“非常抱歉，我的名片用完了”。一般不要伸手向别人讨取名片，必须讨取时，应以请求的口气说“如您方便的话，请给我一张名片，以便日后联系”，或含蓄地问对方贵姓。

9.礼品礼仪

在公共关系活动中，常常需要相互赠送礼品。送礼要注意时机的选择，喜庆之时、节日之际、临别送行、探视病人、纪念活动等。礼品不可太贵重，应强调“礼轻情义重”和“君子之交淡如水”。送人太贵重的礼品是不妥当的，会使受礼者感到不安，容易引起他人“重礼之下，必有所求”的猜测，严重的还会涉嫌贿赂。可选择有纪念意义的、有特色的东西作为礼品，如能馈赠即使有钱也难买到的特制纪念品则更佳。

另外，还要考虑到客人的情趣。收礼时最好当面打开包装欣赏礼品，并握手致谢：“我非常喜欢”、“好漂亮”、“谢谢”等。收到寄来的礼品，应及时回复短信或名片致谢。古语道：“往而不来，非礼也；来而不往，非礼也。”收到礼物后要注意回赠。

10.舞会礼仪

舞会是一种集娱乐和社交为一体的交往方式，舞会也是增进友谊、结交朋友、交流信息的一种重要形式，也是公共关系工作中不可缺少的交流形式。有计划地举办舞会，可以使员工从中体验快乐，同时也加深了员工与管理人员之间的感情以及组织与社会各界的友好关系。舞会的主要礼仪如下。

①仪容整洁，穿着得体。

②较正式的舞会，第一场舞由主人夫妇、主宾夫妇共舞。第二场由男主人与主宾夫人，女主人与男主宾共舞。

③邀请舞伴应彬彬有礼。舞会上，通常由男宾主动邀请女宾共舞。一般情况下不要拒绝邀请者的要求。一旦接受邀请，就应同对方跳至一曲终了，不要半途单方退场。音乐结束后，男伴应将女伴送到其原来的座位，待其落座后，说一声：“谢谢，再会！”再离去。

④舞姿自然、优美、大方。