服务领导人员

服务领导人员——管理讲究全面

在香港银行的管理体系中，领导管理是其中一项重要功能。领导管理是通过激励手段，发挥银行管理人员的权威和影响力，带领下属完成任务的管理方式。行长室紧紧抓住全行近百位管理人员的领导管理这一关键，使每个管理者发挥领导者的作用。

做一个有权威的管理者　令行禁止是保证管理畅通的关键。香港银行在管理中树立管理者的权威，下属人员只有创造性地执行上级指示的责任，而没有对上级指示说三道四，甚至拒不执行的权力，除非他认为指示已违法或违规违纪。

为了给管理者以权威，银行在员工手册中将服从管理作为员工守则的一项重要内容，这意味着银行内任何人违抗管理就会丢掉在银行的饭碗。行长室认为，步调一致、齐心协力必须靠权威性的管理体系来保障。

香港银行实行行长负责制，行长对下属的任何指示，办公室都进行督办，下属单位对无法完成的工作必须提交报告。行长室制定了吸存措施，各单位认真研究，全力落实，因此存款业绩大升。行长下达加大业务拓展力度的指示，全行上下联动，形成合力，使业务出现良好的发展势头。权威性使管理一推就动。

做一个关注人事工作的管理者　人事部要求全行管理人员都做人事工作，各级主管既是业务主管，又是人事主管，要注重员工感受，注重创造和谐的员工关系，注重发挥团队精神。行长亲自抓人事工作，每周都要找几位员工调研谈话，了解情况，帮助和指导员工。行长关注员工感受，员工的每封来信行长都要亲自处理。在银行高层人员的带领下，各级主管注意调动员工的积极性，同时也注意发现员工的问题，采取措施，保障银行安全。一位经理注意到一位员工在工作时常常精神不振，并在这位员工停留过的休息室内闻到一种奇怪的气味，经过调查核实，这位员工已染上吸毒的恶习，及时给予了处理。一位主管注意到一位员工家境一般，却出手阔绰，原来他在行外从事投机生意，违反行规，立即予以辞退。

做一个作风细致的管理者　行长每周通过各位副总的工作安排表检查督促高层人员深入基层、深入客户的情况。这些高层人员依次督促下属，职能部门要经常深入支行指导工作，如支行管理部的管理人员几乎天天在各支行间穿梭，协调和解决支行存在的问题。香港银行要求各支行主管也要从办公室里走出来，走到员工中间，走到服务第一线，不能坐在办公室内指手画脚。银行在支行装修时将支行主管的办公桌移至面对柜台的地方，因为坐在与员工隔离的办公室里是了解不到员工对客户服务情况的，也不能及时出面处理服务过程中发生的问题，要实行“走动式”的管理。

各级主管的管理要细致，对主管业务的数据要了如指掌，对同业的现状也要心中有数。香港银行的科学管理是建立在数据基础之上的，行长室每日通过电脑掌握全行的数据，行长无论是对支行进行微服探访，还是进行工作视察，都非常关注数据。当个别主管对他的数据询问卡壳或支支吾吾时，这位主管就免不了受到一番教导。银行认为一个对主管业务数据掌握不清的人不是一个作风细致的管理者，也不是一个合格的管理者。

做一个敢于负责任的管理者　人事部通过岗位说明要求管理人员明了各自的责任。在信贷审批中，管理者按照权限规定敢于负责、敢于审批，但如审批不当时，必须各自负责。信贷部统计每位审批人员的审批“业绩”。一份业务报告均是逐级上报，一般情况下，不允许越级。在行长批阅之前，分管副总已批写具体意见，意见要有分析、有结论，显示出每级管理人员都尽职、尽责。

做一个作风民主的管理者　银行遇到重大问题，除非时间紧迫，行长都要交行长室讨论。信贷审批的大项目，都要交信贷管理委员会讨论。全行的方针政策，都要交全行工作改善咨询小组讨论。行长是这些会议的主席，在经过充分讨论之后，由行长拍板。同样，各个单位也都有决策辅助组织，以发扬员工民主管理的精神。

做一个明白的管理者　每一个管理者都知道他的工作重心，不以枝节干扰大局。如在处理银行与员工个人的关系上，各级管理人员既维护银行的利益，又尊重和不干涉员工的隐私，无论是员工家庭纠纷或变故，还是员工个人婚姻、感情变化，只要不影响银行整体利益和声誉，银行均淡然处之，尽可能不予干涉。有位管理人员生活上不够检点，应客户之邀，涉足一些不正当场所，由于不当决策给银行的资金安全造成一定影响，银行虽然对此很重视，但并不张扬，行长亲自处理，一方面对银行资金采取安全补救措施，另一方面对这位管理人员的违纪行为在人事正常调动中不知不觉地做了处理。

银行一方面尊重员工的私生活，另一方面也不排除对员工个人生活的掌握，如员工和员工的亲缘关系、婚姻情况等均掌握在人事部的档案之中，以便更好地管理员工。