没有制度不成管理

第四章　没有制度不成管理

总经理案头的常备制度　总经理的案头上放着几项常备的制度，其中有一项制度就是请示报告制度，他经常翻阅，在做某项工作之前，他总是从中查询有关程序，以便能合规操作。请示报告制度、授权制度等是为了加强银行集中管理而制定的，什么事该请示，什么事要报告，每位主管必须清清楚楚。任何工作都要有人管，都有制度规定，使全行管理统一规范。全行有统一规范的业务制度，在银行中，有条不成文的规矩：业务未动、制度先行，有业务就要有制度。制度要全行统一，不允许各单位自行其是。制度必须规范，必须按要求编写，所有要素必须齐全，如安全要素、授权要素等。

八项必要的工作程序　有一客户的财务人员将其公司的支票送到银行，要求将款项存入一私人账户，银行工作人员在签收和核对印鉴无误后，审核支票，发现其做法超出常规，经电话向客户询问，暴露了财务人员的作弊行为，受到了客户的称赞。业务运作一定要规范化，规范化可以提高效率，减少运作风险，降低经营和管理费用。银行抓住每项业务的八个程序，使不同的操作有了共同的管理原则和规范化的做法。八项业务程序是：（1）签收及核对印鉴（包括外部人员和内部人员的印鉴）；（2）审核交来的文件内容（特殊业务或异常业务必须查询）；（3）审批（必须按照程序）；（4）计算机操作（包括会计手续或做记录）；（5）寄出文件或移交文件；（6）催收及跟踪；（7）完成交易（包括付款或收款等）；（8）归档。

制度治行不是空话　银行的规章制度分为两部分，一部分为银行的管理规章，另一部分为银行的办事细则。管理规章是指管理原则、注意事项、管理的次序及相互关系等。办事细则包括处理每项业务的程序、完成每项工作必须注意的事项、这些工作应由哪些职务的人员来完成、他们之间的关系如何等。银行在健全规章制度后，加强对它的管理比什么都重要。法规部门在对全行工作实施管理时，将规章制度的管理放在首位，经常对各单位执行规章情况进行监督和检查，每年对全行的规章制度条文进行重检，对一些过期的制度通报作废。由工作研究部和有关部门负责对规章制度的可行性进行研究，以决定是否要做必要修改，规章制度有其滞后性，也就是说它落后于实际情况的变化，一个相对完善的规章一经建立就有一个相对稳定期，但实际情况日新月异，这就难免有不相适应的情况发生，因此，定期修订可以保持规章制度对业务发展的适应性。

问题出在没有标准上　在业务上出了问题时，稽核部门注意的重点是，该项业务有无标准，没有标准，员工不知如何办好，也没有好坏之分；有了标准，就有了衡量和检查的尺度。因此，银行建立了一系列标准，如在服务上有举止规范标准、服务配备标准、服务技能标准、岗位责任标准、处理投诉标准、服务管理标准、服务检验标准、服务环境标准、服务营销标准、服务礼仪标准、电话接听标准、服务程序标准、服务规格标准、服务效率标准、服务差错标准等，使服务工作标准化。

制度也是“双刃剑”　外汇业务有“止亏点”的规定，银行曾经为了严肃纪律，对突破止亏点给予严格的处罚，并要求写出书面报告，如果发现员工有操作不当或疏忽大意，银行会给予严厉的处分，甚至开除，这种严厉从另一方面又阻碍了员工及时地向银行报告，采取措施，阻止更大的损失，使员工在业务操作中可能为了不受严厉处罚，以身试法，铤而走险，重蹈巴林银行的覆辙。为此，银行根据业务实际，一方面，严格授权；另一方面，又对于“止亏点”制度的主动坦白报告作出灵活的处理的规定，减少了一些不必要的处罚，以便员工既遵守制度，又能随时处置，使外汇业务的操作更能符合实际工作的需要。

先问律师怎样说　银行有专门的部门研究有关法律，银行集团设有专业法律机构，各银行也聘有专业律师，很多业务都需要得到律师的法律协助，需要向律师咨询。因为银行业务受到各种法律的制约，只有法律专业人员才能具有全面的法律知识和经验。在银行中，对律师的尊重就是对法律的尊重。银行的许多决策咨询的专业人士首先是律师，律师被视为银行权益和合规经营的“保护神"。在银行历史上，曾有过因一两句文字在法律上欠完整而导致银行损失的案例，原因就是没有专业律师的辅助。然而，银行界有句行话：一个好律师不可能成为一个好银行家。银行家在法律允许的范围内，尽可能地为银行赚取利润，银行家要善于使用法律，避开对银行不利的法律因素，注意倾听律师的建议，结合银行的实际，在法律允许的领域内游刃有余，得心应手。

稽核报告的阅读权限　稽核部经理每次都将稽核报告直接送给银行总经理，甚至连总经理办公室都不通过，银行监管局每次检查完后，都要单独找银行总经理谈一次话，不让任何人参加，对此，一些新加入银行的员工不明白，原来，银行对一些有负面影响的报告，如稽核检查报告都非常慎重，因为它牵涉人员的处理，牵涉一些部门的考核，在没有和总经理交换意见以前，是不允许其他员工知道的，它对银行员工可能会产生不好的影响。尽管银行对处理员工很严厉，但也很慎重，尽可能在一定的范围，特别是在事情还没有搞清楚以前，采取一定程度的保密。这说明银行对员工的保护，对银行声誉的重视。