机智幽默，打消顾客的不满

开小餐馆与那么多的顾客打交道肯定会发生一些令顾客不满的事情，其处理方法也多种多样，其中幽默就是一种很有效的方法。

许多能力强的服务员在顾客产生不满时总能利用幽默语言化解，让客人心里舒服，愉快地接受自己的建议，不计前嫌。

某餐馆服务员小王在收拾餐具时，不小心将餐具打碎，惊得周围的客人一阵欷歔。通常遇到这种情况，有的服务员会赶紧将打碎的餐具拾起倒进垃圾桶，然后继续去做自己的事情；或者有些服务员会立刻叫其他人过来帮忙收拾，而自己则借故走开。

但是小王却不同于以上两种服务员，为了缓解当时紧张的气氛，避免使客人产生不满情绪，她幽默地对客人说：“祝大家岁岁（碎碎）平安！为了避免大家过于激动，现在我就不下跪祝福了。”说完便开始收拾地上的破碎餐具，而客人们则对她的冒失一笑而过，继续轻松地说说笑笑了。

小餐馆在发生一些意外事件而让顾客不满的时候，往往是检验反映服务员现场应变能力的时候。而上例中的服务员小王表现出了不俗的现场应变能力，她的幽默语言不仅让客人受惊的心情发生了很大的转变，同时还送出了美好的祝福，这就赢得了客人对她的谅解。

餐馆服务员小钱在给客人上汤时，不小心被旁边的椅子绊了一下，盆里的汤水溅洒在离她最近的一位顾客身上。“我的天啊，这是我新买的衣服，你怎么会这么不小心！”通常，其他的服务员可能会赶紧向客人赔不是，连声说“对不起”，不知道该怎么做才好，任凭客人发泄不满。但小钱看到由于自己的失误将汤汁溅洒在客人的新衣服上时，知道客人会非常不满，于是她赶紧拿过纸巾帮客人擦拭，并真诚地向客人道歉，见客人的气消了点，她赶紧说：“不过恭喜您要发财了！这样的事情发生的概率实在很小，5年前我也是不小心将汤汁洒在了一位客人身上，随后他穿着我帮他擦拭过的衣服去买彩票，没想到竟中了大奖。因此，如果您今天出去买一张彩票的话也有可能中大奖呢。”客人听后虽然有些半信半疑，但还是愉快地和同伴们说笑起来。

小钱幽默的应对方法不仅转移了客人的注意力，还抓住人们想发财的心理，让在座的客人又多了一个说笑的话题。

当然，如果经理看到此情景后能够出面道歉则效果更好，说不定通过这次小意外还能赢得一位回头客。

服务员小刘在帮客人倒酒时，不小心被刚洗完手回来的另一位客人撞了一下。其实在餐厅内客人与服务员发生身体碰撞也是很正常的事，有些服务员会认为客人这么不小心将自己撞了，连声“对不起”都不说，于是不太高兴地走开了；有些服务员则为了体现自己的素质，不与客人计较，被客人撞了还连声道歉。

小刘被客人撞了后，虽然她知道不是自己的错，但她不仅道了歉，还很幽默地对这位客人说：“沾了您的福气，您一定不会介意吧？”客人一听抬头深深地看了一眼小刘，或许是欣赏小刘的修养吧，紧接着端起酒杯向在座的其他客人说：“来，今天咱们一定要多喝一个，就为了服务员这句话，让人听了心里舒服。来，我先干了啊！”说完，一仰头一杯酒下肚了。

总之，服务员在工作当中难免会遇到困难，只要能掌握一定的工作技巧，冷静地处理问题，定能化“矛盾”、“尴尬”为“开心”、“圆满”。恰当的幽默不仅能化解矛盾，还会让对方感受到被尊重，从而使问题简单化，使现场紧张而沉闷的气氛得到缓解。因此，在工作当中，服务员以及管理人员要善于运用幽默语言化解客人的不满。