如何使用发问来解决顾客的不满

二、如何使用发问来解决顾客的不满？

在实际推销过程中，顾客异议的种类是很多的，有的根本无法说清楚有关异议的产生原因。在某些情况下，顾客异议的类型、性质与真实根源很难分析判断。顾客购买异议的不确定性为导购人员排除购买障碍增加了困难，每当这时候一些有经验的导购员通常采用的方法便是发问法。

通过发问来处理不明原因的顾客异议是一种极为巧妙的方法。第一，导购员可以通过发问进一步了解顾客，获得更多信息，为有效解决问题奠定基础。第二，如果我们采取谦虚的态度就有关问题向顾客请教，既可以保持良好的气氛，又可使导购员有了从容不迫地进行思考赢得进行下一步推销策略的时间。发问还可使导购员从被动地听顾客申诉异议转为主动地提出问题与顾客共同探讨。因此，发问是一个被广泛应用的处理顾客异议的方法。

利用发问来处理某些顾客异议，固然是一种好方法，但不是所有的问题都可以用发问来解决的。因此，在使用时应注意下列事项：

（一）导购员应及时询问顾客

只有发问及时，才能了解顾客的真实想法，才能引导顾客把事情的根源讲出来。

（二）应针对有关推销或成交的顾客异议进行询问

对于那些次要的顾客异议，不要进行发问；只应对那些不处理就不能成交的顾客异议进行询问及了解，以提高推销效率。

（三）追问应适可而止，并注意尊重顾客

适当发问是为了弄清楚顾客拒绝购买的原因，不是其他，因而要适可而止。不要使顾客产生逼迫的印象。

（四）导购员应讲究推销礼仪，灵活运用异议处理技巧

导购员在发问时应讲究姿态、气势、语气，避免使顾客产生心理压力。如距离顾客不要太近，不要居高临下，不要用严厉的语气追问顾客等，而应使顾客在感到受尊重和被请教的情况下探出异议根源。导购员在顾客回答询问后，应立即灵活地运用各种面谈技术消除异议，引导顾客购买。