交易中要素

4.2.2　交易中要素

交易中要素是指在将产品从供应方向客户实际运送过程中的各种服务要素，这些服务与客户有着直接的关系，并且是制定客户服务目标的基础。因此，这些服务对客户满意程度具有重要影响。主要包括以下内容：

1．缺货水平

即对企业产品可供性的衡量尺度。对每一次缺货情况要根据具体产品和客户作完备记录，以便发现潜在的问题。

当缺货发生时，企业要为客户提供合适的替代产品，或尽可能地从其他地方调运，或向客户承诺一旦有货立即安排运送，目的在于尽可能保持对客户的忠诚度，留住顾客。

2．订货信息

向客户快速准确地提供所购商品的库存信息、预计的运送日期。对客户的购买需求，企业有时难以一次完全满足，这种订单需通过延期订货、分批运送来完成。延期订货发生的次数及相应的订货周期是评估物流系统运作优劣的重要指标。延期订货处理不当则容易造成失销，对此，企业要给以高度重视。

3．信息的准确性

客户不仅希望快速获得广泛的数据信息，同时也要求这些关于订货和库存的信息是准确无误的。企业对不准确的数据应当注明并尽快更正。对经常发生的信息失真要特别关注并努力改进。

4．订货周期的稳定性

订货周期是从客户下订单到收货为止所跨越的时间。订货周期包括下订单，订单汇总与处理，货物拣选、包装与配送。顾客往往更加关心订货周期的稳定性而非绝对的天数。当然，随着对时间竞争的日益关注，企业亦越发重视缩短整个订货周期。

5．特殊货运

有些订单的送货不能通过常规的运送体系来进行，而要借助特殊的货运方式。例如，有的货物需快速运送或需要特殊的运送条件。企业提供特殊货运的成本要高于正常运送方式，但失去客户的代价可能更加高昂。

6．交叉多点运输

企业为避免失销，有时需要从多个生产点或配送中心向顾客运送货物，这也是应对延期订货的策略之一。

7．订货的便利性

指客户下订单的便利程度。客户总是喜欢同便利和友好的卖方打交道。如果单据格式不正规，用语含糊不清，或在电话中等待过久，客户都有可能产生不满，从而影响客户与企业的关系。对于这方面可能存在的问题，企业可以通过与客户的直接交谈来获悉，并要予以详细记录和改进。

8．替代产品

客户所订购的某种产品暂时缺货时，不同规格的同种产品或者其他品牌的类似产品可能也能够满足客户的需要，这种情况在现实中时有发生。为客户提供可接受的替代产品可以大大提升企业的服务水平。

企业在制定产品替代策略时要广泛征求客户的意见，并及时将有关的政策和信息通知客户。在有必要向客户提供替代产品时，应征询客户的意见并取得其认可。例如，某家具制造商需要容量为1L的罐装漆，而油漆经销商正好卖光了这种1L装的油漆。油漆经销商若提供5L装的产品，则不是正确的替代方式，因为该家具制造商每次工作只需用2L油漆，5L的罐装产品打开后一次只能用一小半，多次使用也不方便。相反，如果油漆经销商提供1.5L装的产品，对方很可能会乐意接受。

客户服务的交易中要素往往备受客户关注，因为对客户而言，这些要素是最直接和显而易见的。有80％的顾客认为产品的运送甚至与产品质量本身同等重要，并且通常顾客抱怨的原因有44％来自送货的延迟，所以，处理好顾客服务的交易中要素对于减少客户抱怨十分重要。