积极的情感是使公关活动获得成功的先导

第二节　积极的情感是使公关活动获得成功的先导

所谓情感，是心理的波动状态，是人的喜、怒、哀、乐等心理表现，是人对于客观事物是否符合人的需要的一种反映。如果客观事物使人的某种需要得到满足，便产生积极的情感；反之，便产生消极的情感。积极的情感如良好的心境、饱满的热情、与人保持亲善和睦的关系等；消极的情感如烦乱的心绪，极度的悲伤、冷漠的态度等。要使公关实务的全过程处于一种和谐的状态，使公关行为达到预期的效果，公关人员必须保持良好的心境，即保持积极的情感。巴甫洛夫说：“愉快可以使你对生命的每一跳动，对生活的每一印象都易于感受，不管躯体和精神上的愉快都是如此。”

富兰克林曾喜欢与人争论，像打别人耳光一样与人争论，常造成不愉快的气氛。为此富兰克林接受了朋友们的批评。他说：“我决定不从正面反驳别人的意见，也不把自己的意见很坚决地表达出来。带有决定性意味的字眼‘的确’、’确实’、‘不容置疑的’等绝口不提，代之以‘我这么……’或是‘我想是那样……’等。即使对方的主张有很明显的错误，我也不立刻指正对方。我只说‘有道理，可能会产生这种情形，但我认为现在面临的情形不太一样……’。我的方式改变后，真是受益匪浅。当我再与别人讨论时，比以前进行得顺利了，且使双方都觉得非常愉快。因为我能够以比较温和，比较客气的态度，将自己的意见表达出来。对方也很容易接纳我的建议，心悦诚服地承认自己观点的偏差。”“当我提议改革旧有的制度，设立新制度时，大家都对这提案表示由衷的赞成。而我在议会议员的任期中能够左右议会重大议案的决定，也应归功于谦逊的待人态度。”美国独立战争后，在费城召开的制宪会议上，能顺利通过宪法草案，就是最好的佐证。当宪法草案即将付诸表决的关键时刻，大家在某些条文上发生了激烈的争议，甚至发展到进行人身攻击的白热化程度。这时，富兰克林站起来，用平静的声音说：“老实说，我也不完全赞同这部宪法。我想出席这次会议的各位也都和我一样，在一些细节问题上还有争议，但我认为这是正常的。正如我富兰克林活了这么大还有许多缺点一样，我们怎么就要求刚诞生的宪法就完美无缺了呢？假如不完善就不能签署，那么我得认真考虑一下，我是否应该在草案上签名，因为我本身就不是一个完人。”听完这段话，与会代表终于在宪法上签了名，被称为“民主宪法之祖”的宪法就这样诞生了。

认真分析一下，富兰克林的话为什么会有这么大的说服力呢？除了他的地位、品格、威信起了潜在的作用外，谦逊的态度、诚恳的语言也起了关键作用。没有凭借自己的地位居高临下，盛气凌人，而是把自己摆在与代表们平等的地位，采取朋友式的交谈方式，承认宪法的不、足与缺点，这样推心置腹的交谈，缩短了说者与听者的距离，再加上用了一系列精确而又极富感染力的词语，如“老实说”、“不完全赞同”、“在一些细节问题上”、“正常的”、“我本身不是一个完人”等，这些词语都恰当地表达了富兰克林的思想和感情。

富兰克林的成功事例说明，要使对方以积极的情感参与交际活动，使自己的言语具有说服力，必须注意以下几点：

一、注意自己的形象

不俗的仪表、高雅的气质、优美的语言、一定的美誉度，这样的人最容易使对方产生信赖感，增强语言的力度。例如，1980年，美国心理学家H.H.凯利做过一个很有意思的实验：他向两个心理学班的学生描绘了一位特邀教师的特征。一个班的学生得到含有“热情”的暗示，另一班得到的是含有。冷酷”的暗示。然后，请那位特邀教师分别去两个班主持了20分钟的讨论，结果发现，被暗示为“热情”的那个班，学生与教师探讨问题、相互往来时，轻松自如，气氛和谐；被暗示为“冷酷”的那个班，学生认为老师不好接近，敬而远之。心理学称这种现象为“光环作用”，即一个人标明是好的，他就被一种积极肯定的光环笼罩，并赋予一切好的品质；一个人标明为不好的，那就被一种消极否定的光环笼罩，并赋予一切坏的品质。这种光环作用就是所谓第一印象，社会学家称之为“首次效应”。尽管这种“光环作用”有先人为主，阻碍人们正常交往的消极作用，但也说明，作为一个社会的人、加强自身修养，塑造自身形象的重要性。

二、洞悉对方心理

要使对方接受你的观点，必须像个侦察员那样，运用各种方法和技巧，捕捉对方思想发展过程的蛛丝马迹，然后采取对策。孔子说：“不患人之不知己，患不知人也。”所谓知人，就是要了解对方想什么，需要什么，有什么顾虑等，然后，根据情况，因势利导，获得交际的成功。

顾客去商店买东西，如果他站在某商品前左看右看，那他就是想买这件商品，这时，营业员就要主动上前，介绍商品的性能、价格等，尽量促成这笔交易。如果营业员站在一边不理不睬，甚态态度很傲慢，这笔生意肯定做不成。有些顾客买东西犹豫不决，常说出一些试探性的话，营业员要善于洞察顾客的心理，听出言外之意，给以满意的回答。黎运汉先生在《公关语言学》一书中举了一个很有说服力的例子：

有位中年男子挑选了一件紫红色的羊毛背心，他将背心在身上左比右照，看样子挺喜欢，嘴里却说：“上年纪了，穿这颜色要被人笑了。”如果营业员立即附合说：“颜色是太艳了。”这可能会使那位顾客满心不快。如果营业员根据顾客的心理说，“哪里，您一点不像上年纪的人，穿上这个颜色能使您更加精神。”这句话肯定会给顾客带来心理满足，从而坚定购买信心。1949年国共和谈时，在双方代表团达成《国内和平协定》以后，毛泽东分别接见了南京国民党政府参加和谈的代表，其中包括刘斐先生。在吃饭的时候，当谈到各人的爱好时，刘斐先生问毛主席：“你会打麻将吗？”毛泽东回答：“晓得些，晓得些。”“你爱打清一色呢，还是喜欢打平和？”毛泽东听了，立刻明白了提这问题的用意，笑得差点把饭喷出来，立即说：“平和，平和，只要和了就行了。”毛泽东的回答使刘斐先生疑虑顿失，坚定了他选择新道路的决心。刘斐先生表面说的打麻将，实际是以此来试探毛泽东在治国大政方针上是否排除异己。毛泽东思维敏捷，马上领会了刘斐先生的用意，也同样用麻将术语作了寓意弥深的回答，双方都心领神会。这种悉心洞察心理状况，高超的表达技巧令人佩服。

悉心洞察对方心理，首先要善于察言观色，然后制定对策，激活对方情绪。司马迁在《史记》《孟轲荀卿列传》；中讲了一个故事。意思是：淳于髡到了魏国，有人把他推荐给魏惠王。惠王听说他博学多识，便屏退左右，想听听他的高见。可是两次请教，淳于髡却一言不发。惠王便对推荐人说：“淳于髡，听说好像管仲、晏婴还不如他，可我两次请他见谏，他都一言不发。难道他觉得我不配和他说话吗？这到底是怎么回事？”推荐人把惠王的话转告了淳于髡，淳于髡说：“是的，情况如此。我第一次觐见大王，大王脑子里想的是策马奔驰，第二次觐见大王，大王心里想的是歌舞音乐。即然这样，我就只好不讲了。”推荐人把淳于髡的话转告了魏惠王。惠王一听，惊诧不已，失声叫道：“哎呀呀，淳于髡真是了不起的大圣人啊！头一次约见他，正巧有人献来了良马，寡人来不及看，淳于髡就应约而来了。第二次，正好有人献艺，寡人还来不及观看，淳于髡又来了。寡人虽屏退了左右，但心思仍在马上和歌舞上，确有此事。”第三次惠王召见淳于髡，惠王一心一意，连谈三日三夜，还无倦意。惠王想以卿相位待之，但淳于髡没有接受而辞别了惠王。这个故事说明淳于髡有高超的观察本领，能通过惠王心不在焉，看到他内心深处所想之事。心不在焉是导致公关实务失败的重要因素。古人说：“心不在焉，视而不见，听而不闻，食而不知其味。”

三、顾全对方面子

每个人都有自己的人格，都有自尊。在公关活动中，一声亲切的问候，一句热情的祝福，甚至友好的眼神，愉快的笑容，都会使对方感到你的真诚与坦率，给对方增添快乐，对你留下美好的印象。在这样的气氛下，双方容易对很多问题产生共识，实现交际的目的。如果态度冷冰冰，语言硬邦邦，则会使对方产生反感，因为觉得他的人格受到了污辱，这样的气氛必然造成交际的失败。

要顾全对方的面子，必须注意两点：一是尊重对方的人格，包括风俗、习惯、爱好等等。

1958年，周恩来率领中国代表团慰问驻某地的苏军。在中方举行的招待会上，苏军一名中尉担任翻译。他翻译周总理的话时，常出现错误，中方代表团一成员当场纠正，这使周恩来感到意外，也使在场的苏军司令大为恼火，他马上要撕下那中尉的肩章和领章。周恩来见状，对苏军司令员说：“两国语言要做到恰到好处是不容易的，也可能是我讲得不够完善。”周恩来把中尉译错的话再重复一遍，让中尉听清楚，并让他准确地翻译出来。这样一来，紧张的气氛缓解了。宴会上，周总理不时与这位翻译干杯，令苏军司令和官兵十分感动，更令翻译感动得热泪盈眶。

在公开场合，在众目睽睽之下，我方代表当场纠正苏军中尉翻译的错误，使对方感到尴尬，失了体面，而周总理却从翻译的难度，从检讨自己的角度，为翻译解了围，挽回了翻译的面子。话虽然只有两句，但体现了周总理做人的原则：处处为别人着想，尊重别人，维护别人的尊严。这是周总理赢得广大人民群众爱戴的一个重要原因。又如：

1972年，美国总统尼克松访问中国时，周恩来总理专门到上海看望美国国务卿罗杰斯。当周总理发现罗杰斯住在锦江饭店13层时，马上意识到问题的严重性，因为美国人最忌讳“13”。周总理情急生智，用幽默风趣的语言对罗杰斯及官员们说：“有个很抱歉的事，我们疏忽了。没有想到西方风俗对‘13'的避讳。……我们中国有个寓言，一个人怕鬼的时候，越想越可怕，等他心里不怕鬼了，到处上门找鬼，鬼也就不见了……西方的‘13'就像中国的‘鬼’。”几句话，说得大家哈哈大笑。

避讳是一种人为的心理障碍，要克服这种障碍，光靠赔礼道歉不能解决问题，关键是要巧妙地不露痕迹地从唯物的角度去开导对方，取得对方的谅解和认同。当然，最好是事先注意这些问题。如有一位纽约商人，经常下榻在曼谷的东方大酒店。在一个星期五他又来到了这家酒店，一进门，服务员亲切地对他说：“先生，欢迎您的光临，您的房间已经为您安排好了，希望您能满意。”当客人发现将他的房间安排在二楼靠近楼梯口那一间时，大为高兴，感谢服务员的精心安排。因为服务员在与客人以往打的交道中，了解了他的宗教信仰，知道他们的教规是星期五不能坐电梯，只能自己走。这样，将他安排在二楼，且又靠近楼梯口，是最恰当的了。服务员这种周到细心的服务，表面上看是对顾客宗教信仰的尊重，实际上是对他人格的尊重。可以预见，这位纽约商人在轻松愉快的心境下，一定会和曼谷人做成几笔生意的。也可以想见，只要他再来曼谷，一定会下榻东方大酒店。东方大酒店通过优质服务，赢得一批常来常往的客人，何愁生意不兴隆呢。

要顾全对方面子，除了尊重对方外，还要注意，当发现对方行为有悖常理时，采取迂回点拨法取得的效果往往会比直来直去好。舒志在《谈判与口才》一书中举了一例来说明这一问题：

有位营业员，一次接待一位年近花甲的老大娘。老大娘选好了两把牙刷，由于营业员忙着又去接待另一顾客，老大娘道声谢后就抬脚走了。这时营业员才想到钱还没有收。营业员一看，大娘离柜不远，便略提高声音，十分亲切地说：“大娘——你看——”老大娘以为什么东西忘在柜台上了，便走了回来，营业员举着手里的包装纸，说：“大娘，真对不起，您看，我忘记给您的牙刷包上了，让您这么拿着，容易落上灰尘，多不卫生呀，这是入口的东西。”说着，接过老大娘的牙刷，熟练地包装起来，边包边说：“大娘，这牙刷，每支五角五分，两支共一元一角。”“呀，你看看，我忘记给钱了，真对不起！”在整个谈话过程中，营业员没有用一个难听的词，而是轻言细语，慢慢引导，看似漫不经心，实则用心良苦。开始说些与没付钱无关的话，什么“忘记给您的牙刷包上了”、“多不卫生呀”等等，一言一行给顾客留下美好的印象，在这种良好的心境下，很容易悟出对方的暗示，所以当营业员报出牙刷的价格时，老大娘立刻明白还没付钱。营业员高超的迂回点拨术没有造成对方的难堪，相反，在一种愉悦的气氛中达到了目的。