移动政务服务平台建设的重要内容

一、研究背景

（一）移动政务发展面临的机遇与挑战

20世纪90年代以来，信息技术不断创新，信息产业快速发展，信息网络广泛普及，信息化成为全球经济社会发展的显著特征，并逐步向一场全方位的社会变革演进。与此同时，世界各国政府都不同程度地开展并实施了电子政务项目，旨在为公民和企业提供电子化的信息和服务。越来越多的政府开始意识到信息通信技术的重要性，因为信息通信技术可以为公民提供更为快捷、高效的政务服务。进入21世纪，信息化对经济社会发展的影响更加深刻，信息技术在经济、政治、行政管理、军事等各项领域得到广泛应用。电子政务作为全球信息化的重要组成部分，在提高行政效率、改善政府效能、扩大民主参与等方面的作用日益显著。大力推进电子政务建设成为世界各国政府发展的基本趋势。电子政务提供的网上服务不论是对公众还是政府都是有益的。政府机构会意识到管理成本的降低和行政效率的提升，公众会得到快速便捷的服务。

当下，伴随着移动通信技术的进步，尤其是4G技术的应用，移动电子政务这种新形态的政务应用开始崭露头角。随着“中国4G时代”的到来，以手机为代表的移动终端应用迅速普及，这为移动政务的发展提供了坚实的基础，从而使得移动政务的发展面临着前所未有的机遇。手机网民规模急剧上升，手机上网成为网民的主要上网工具，这为移动政务发展提供了广泛的用户群体。据中国互联网络信息中心（CNNIC）《第38次中国互联网络发展状况统计报告》统计，截至2016年6月底，我国手机网民规模达6．56亿，较2015年底增加约3 656万人，网民中使用手机上网的人群占比进一步提升，由2015年底的90．1%提升至92．5%，手机在上网设备中占据主导地位。截止到2016年6月手机网民规模和手机网民占总体网民的比例分别达到65 637万人和92．5%。^[1]这反映出我国手机网民的总量大，手机已经成为广大网民的主要上网工具。

对我国来说，随着电子政务建设和信息化的不断推进，移动政务建设已经成为一个必然的发展方向和趋势。移动政务可以作为政府为公民提供公共服务的新途径，有利于打造服务型政府；可以作为一种有效的弥补不同地区间、不同人群间数字鸿沟的方法，有利于构筑和谐社会；可以作为一种降低行政成本、增强政府透明度从而防止腐败的手段，有利于打造节约型政府；可以作为一种提高行政效率的有效方式，有利于提高政府的信息化水平等。传统的电子政务注重于通过在互联网建立政府门户网站，从而为公众提供高效优质的服务。移动政务借助无线技术使得政府可以随时随地为市民提供公共服务、传递公共信息。虽然我国移动政务还处于发展的初级阶段，然而移动政务的优势表明它将会成为一种新式工具，甚至是一种战略，彻底改变政府的工作方式以及政府在社会中所扮演的角色。

正是因为移动政务有超越基于互联网的传统电子政务的优势，移动政务应运而生，并且成为当下政府管理创新中的热门话题。简单地说，移动政务是指无线通信及移动计算技术在政府工作中的应用。移动通信与信息技术的融合，让人们看到了移动政务超越传统电子政务为公众提供公共服务的潜力。充分应用移动技术将有助于缩小数字鸿沟，为公众提供普遍服务。目前我国许多城市应用了移动政务，并逐渐渗透到省、市、县各级政府，但是政府对外部用户的服务情况并不理想。一方面是使用移动设备用户数量的激增，另一方面政府在利用移动设备提供服务的过程中却不能够保证用户的主动使用。没有用户的接受和使用，再先进的技术平台和服务体系也形同虚设。调查显示，目前中央部委、省、市级政府网站能够在搜索引擎上被查找的比例分别不足10%、8%和5%，意味着政府网站十几年累积的海量信息对于网民来说仍处于“不可见”状态。^[2]政府部门投资大量技术和资金建立起的政府网站，使用率却如此低。从新兴的移动政务来看，以网民使用的主要在线政务服务方式为例，截至2016年6月，通过政府微信公众号获得政务服务的使用率仅为14．6%，而政务微博和政府手机端应用的使用率分别为6．7%和5．8%。^[3]实际上，公众对移动政务的认知度并不高，甚至没有听说过移动政务，这严重制约了移动政务的发展。显然，在推进电子政务建设的过程中，尤其是移动政务方面，政府将会面临一系列的挑战：如何吸引广大公众的使用？如何提高移动政务服务的公众满意度？如何提升移动政务的服务水准？这都是摆在政府面前的问题，所以从移动政务的使用者视角对移动政务发展进行评价变得尤为重要，而用户是否使用决定了移动政务的成败。因此，本书要解决的一个关键问题是，是什么因素制约了公众对移动政务的使用？

（二）移动政务采纳行为研究的重要性

《国家电子政务总体框架》指出：“服务是宗旨，应用是关键”，“服务的实现程度、服务效率、服务质量是电子政务建设成败的关键。要以服务对象为中心，以网络为载体，逐步建立电子政务服务体系”。《2006—2020年国家信息化发展战略》把“推行电子政务”作为我国信息化发展的战略重点之一，并强调“逐步增加服务内容，扩大服务范围，提高服务质量，推动服务型政府建设”。并明确指出到2020年，电子政务应用和服务体系日臻完善，社会管理与公共服务密切结合，网络化公共服务能力显著增强。逐步建立以公民和企业为对象、以互联网为基础、中央与地方相配合、多种技术手段相结合的电子政务公共服务体系。重视推动电子政务公共服务延伸到街道、社区和乡村。逐步增加服务内容，扩大服务范围，提高服务质量，推动服务型政府建设。^[4]

目前电子政务研究领域的文献大多涉及系统实施、发展战略、流程和技术等许多方面，但对公民采纳行为方面的研究却十分有限。而对移动政务的研究可以分为三类：一是移动政务理论研究，具体包括移动政务行为问题（公众行为，技术接纳和技术扩散）、移动政务服务模式、移动政务概述、发展现状与策略、移动政务评价和其他方面的文献。二是移动政务技术研究，包括无线用户基础设施、无线中间件和无线网络基础设施。三是移动政务应用和案例研究。

电子政务的发展尤其是移动政务方面，依赖于公众对移动政务的使用，如果公众不愿意使用，那么政府的单方面努力也只是一厢情愿。因此，为了达到《2006—2020年国家信息化发展战略》提出的目标，就需要对移动政务进行客观合理的评估，更重要的是需要从公众使用者的视角进行评价，因为公众的使用与否决定了移动政务的成败。因此，本书立足于公众用户的视角，挖掘影响公众使用移动政务的关键因素，并提出促进公众使用移动政务的策略体系，以此来提高移动政务服务水平，最终促进移动政务的健康发展。

二、研究意义

随着我国4G时代的来临，移动政务在我国有所崭露头角，但仅仅是刚处于起步阶段。政府在实施移动政务项目时面临的最大挑战是怎么样才能保证公众的使用，为此必须针对公众的需求，挖掘影响公众使用移动政务的因素，才能够推动我国移动政务的健康发展。本书将立足于公众用户的视角，借鉴经典IT采纳模型并结合移动政务服务特点构建适合我国移动政务服务公众采纳模型，并对构建的理论模型加以实证检验，提出促进公众接受移动政务服务的策略体系，这些研究具有重要的理论价值和现实意义。

（一）理论意义

用户信息技术接受、实施和扩散是管理信息系统（MIS）学科的热门研究方向，用户对IT的接纳行为决定了一项IT／IS实施的成败，因此研究用户对信息技术的接纳行为就变得尤为关键。在该领域的研究成果中，涌现出许多经典IT采纳模型。从1989年Davis提出技术接受模型（TAM）^[5]以来，涌现出众多的用以解释用户对信息技术接纳的理论模型，诸如理性行为理论^[6]、计划行为理论^[7]、创新扩散理论^[8]等。在这一系列理论模型中，TAM是最为被广泛使用和应用的模型，因为模型简洁且解释力较强^[9]。

虽然用户信息技术接受是国际信息系统研究的热门方向，但是对于移动政务这一新兴领域的用户接受研究处于起步的阶段，本书将丰富我国移动政务服务及用户接受领域的研究。目前关于移动政务的研究，尤其是专门针对移动政务采纳的研究，还相对较少。相应地，也就缺乏解释移动政务采纳的有效的理论模型。尽管传统的关于信息技术的采纳理论一定程度上可以为我们理解移动政务提供参考，但是由于移动政务在基础设施、应用环境、使用成本、行业成熟度等诸多方面都与传统电子商务和电子政务有着显著区别，因此，在解释和预测用户对移动政务应用的采纳时，必须要结合移动政务的特点进行。本书根据移动政务的特性，识别影响移动政务采纳意向的主要因素，并构建理论模型进行分析、验证，是对移动政务研究的重要贡献，丰富了传统IT采纳的研究成果。

（二）实践意义

实践上，本书以用户为中心，展开理论模型设计和调查研究，有助于形成由用户需求驱动的移动政务服务创新机制，提高移动政务系统的应用水平。移动政务是电子政务发展的新兴趋势。因此，用户对移动政务的接受和使用直接影响到电子化公共服务的成败。通过对理论模型的分析和实证检验可以发现影响移动政务采纳的重要因素，以及影响用户信任的主要前因，这样就可以为移动运营商（中国移动、中国电信、中国联通）、设备制造商（手机生产商）、政府机构等相关各方提供参考，使各方能够有针对性地进行设计、营销、监管等，改进现有产品和服务的不足，增强用户的信心，从而促进我国电子政务的发展，因此，本书也具有重要的实践指导意义。其实践指导意义主要体现在以下两个方面：

（1）从用户使用视角识别影响公众采纳移动政务的关键因素，有助于政府部门更有针对性地为公众提供移动政务服务，改变当前移动政务建设存在定位模糊、使用率低的现状。针对影响公众采纳移动政务的关键因素，政府部门可以有针对性地设计促进用户接受移动政务的策略体系，以此促进广大用户的使用，最终提升移动政务的建设和发展水平。

（2）本书构建了评价移动政务服务质量的模型维度和测量量表，可以作为移动政务服务质量绩效评价的参考依据，同时也可以指导电子政务尤其是移动政务的建设。政府提供的服务与公众感知到的服务之间存在差距。一般来说，政府提供的服务达不到公众期望的水准。如果不能消除这个差距，移动政务的投资建设将不能发挥最大价值。本书从用户感知的视角对移动政务服务质量进行评价，有助于政府部门意识到移动政务服务质量的重要性，以此促进政府部门更好地提升电子化公共服务。