行为观察样本描述法的案例

本研究采用2(内隐人格：实体论者VS渐变论者)×2(正向组VS负向组)的被试间实验设计，正向组指的是本组样本首先接受的是正向刺激(有关服务组织员工行为的正向描述)，然后在实验的第二个环节接受负向刺激(有关服务组织员工行为的负向描述)；负向组接受刺激的顺序则正好相反，即先接受负向刺激，后接受正向刺激。

预测试：预测试(pilottest)的目的是来选择适当的行为以保证不同组别的被试所接触到描述的差异性。我们首先给预测试中的每个样本(N＝51)关于服务人员行为的76个单句子的描述，这些句子反映了服务人员在服务接触中的不同表现。这些句子的取得均是以Servqual量表中的5个维度(有形性、可靠性、响应性、保证性、移情性)为出发点，通过小组座谈的形式对每个维度中涉及到服务人员自身表现的方面进行扩展和细化而得来的，每个行为通过两级量表(bipolarscale)进行打分(-5＝完全负面，0＝中立，5＝完全正面)。在此基础上，我们采用Levy，Stroessner和Dweck的方法，选择了30个特性突出的行为描述单句作为实验中的处理，其中包括12句正向描述(M＝4.05)，12句负向描述(M＝-3.98)，6个中立描述(M＝0.12)。然后将这30个句子分为正向和负向的两组，正向组包括了12个正向描述和6个中立描述，负向组则包括12个负向描述和6个中立描述。选择这30个句子主要遵循了以下原则，即两个组中所选择的行为描述具有相似的内部一致性(SD正向组＝2.14；SD负向组＝2.23)，同时两组的均值也都大概等距离的位于量表中间值两边(量表中间值＝0，M正向组＝2.74，M负向组＝-2.61)。

刺激：基于上述的预测试结果，形成了两个不同版本的刺激，即正向行为组和负向行为组。正向描述的句子主要包括“帮助顾客将所买的较多物品送上车”等，负向描述的句子包括“最讨厌前来退货的顾客，心里烦，脸上不情愿”等，中立描述的句子则包括“扮成吉祥物在门口欢迎顾客”等。在实验中，样本将阅读不同组别的关于服务人员行为的语句描述。

样本：本次实验充分利用了在我校实验中心上课的学生资源，实验中心采用集中授课，每个学生面前一台电脑，非常适合我们的实验测试。先后在6个不同班次的进行了调研宣传，共征集了299个样本，其中男性样本142人(占总样本的46.4%)，女性样本157人(占总样本的51.3%)，样本由于全部来自在校学生，所以年龄全部分布在30岁以下。

测量：

内隐人格理论量表。我们采用的是Plaks et al.(2001)在研究中所使用的量表，该量表是以Levy and Dweck(1997)为基础进行相应调整后的成熟量表，在诸多的研究中已经被证明具有较好的信度和效度(Heslin，Latham and Vande Walle，2005)。量表共由8个题项组成，如：“人们做事的方式各有不同，但体现他们本质的重要部分却无法真正的改变”。所有题项均设计为里克特6级量表，从1(完全同意)到6(完全不同意)代表着样本对题项的不同反应程度。其中，实体论特征的题项为反向设置。

刻板印象的衡量。同样采用Levy，Stroessner和Dweck(1998)的方法，对组织刻板印象的衡量包括两个部分，即与描述行为相关的特征和与描述行为无关的特征。与描述行为相关的组织特征包括“服务差-服务好”，“很不友好-非常友好”，“无组织无纪律-有组织有纪律”，“业余-专业”，“管理不规范-管理规范”，“员工素质低-员工素质高”，“员工缺乏训练-员工训练有素”，共7个题项；与描述行为无关的组织特征则包括“规模小-规模大”，“新成立的-老公司”，“卫生条件差-卫生条件好”，共3个题项。全部采用两级量表(-5＝完全负面，0＝中立，5＝完全正面)进行数据收集。此外，样本还将回答所提供的行为描述信息是否可以足够对该组织进行判断的一个题项，此题项采用里克特6极量表(1＝严重不足，6＝十分充足)来进行填答。

实验过程：在实验正式开始时，首先对样本说明了本次实验的目的，然后请样本开始填答关于内隐人格部分的量表，用时5分钟。然后由工作人员为所有样本派发此次调研的礼品——一个卡通玩具标示感谢，这样安排的主要目的是分散样本的注意力，使得后续的实验不会受到内隐人格测试的影响。礼品派发时间大概5分钟，之后由工作人员统一打开E-run程序(我们首先采用心理学软件EPrime2.0对刺激组进行了编程处理，形成了两个版本的电脑实验界面)，在阅读实验操作的说明后，样本点击任意键自行决定开始实验时间，实验开始后，相关的服务人员行为描述语句会随机的出现在电脑屏幕上，每次一句，间隔5秒，当正向组(负向组)18个语句都展示完之后，样本开始填答服务组织评价问卷，用时3分钟。此部分问卷填答完成后，电脑屏幕再次出现提示语“几个月后，再次对该服务组织进行观察，发现了如下员工行为”，接着出现负向组(正向组)18个描述员工行为的语句，仍然是随机播放，每句间隔5秒，全部展示完成后，请样本再次填写对于服务组织评价的问卷，同样用时3分钟。实验结束后，全体工作人员再次向到场的所有样本表示感谢并进行问卷回收工作。