一、样本总体特征描述
在以志愿者车辆为单位的等距抽样调查中，女性志愿者的比例为59%，男性志愿者比例为41%。在年龄的调查中，“80后”和“90后”的志愿者比例分别为61%和39%。调查结果显示，政治面貌为党员志愿者所占比例为36.4%，团员志愿者所占比例为61%，而群众志愿者仅占2.6%。可见党、团员是志愿者工作的绝对主力，他们在上海世博会志愿服务上付出了很多努力，作出了很大贡献。从调查分析来看，95%以上的党员在世博会志愿者服务工作中得到认可，也就是说广大党员志愿者在服务世博的过程中，起到了先锋模范作用。
调查数据显示组长和组员的比例为1∶9，这符合所有志愿者中的组长和组员的总体比例，也从侧面反映了本次问卷调查采用的抽样方式抽出来的样本符合总体的规模和比例。在具体工作中，组长主要是直接负责日常工作的细节安排和时间调节。通过组织组长提前入园实习，并和前一批志愿者在交接工作上提前进行交流，使得组长比组员更富有经验。在直接面对服务对象时，组长更能够及时、准确而又不乏灵活性地处理好许多细节问题，可以说每一位组长都是具体工作中的领头羊。
本次调查从年龄结构和学历结构来看，大学生已经成为本届世博会志愿者的中坚力量。在具体工作中我们可以看到，每个世博志愿者都练就了一身过硬的服务本领，被游客们亲切地称为“问不倒的小白菜”。以下是世博会志愿者服务中某小组的“白菜经”。
白菜经：“小白菜”是怎样炼成的[1]
一、初级篇——初始版规范和知识
该小组志愿者所必须牢牢掌握的规范与知识。
（一）基本篇
1.最近的厕所在哪里？
B4－2馆内有厕所。B4－1馆内没有。
2.到浦东怎么走？
广场上有码头可以坐船，15分钟一班，上船后8分钟可以到（在天桥下乘龙华东路线，一站可到L1码头）。
往三号出口的方向走，在万科馆和远大馆后面有世博越江线可以坐（在天桥下乘龙华东路线，坐两站，在企业馆站换乘越江线）。
3.最近的饮水点在哪里？
在台北馆后面有一片公共区域，有饮水点。（B4－2馆内有热水）
4.哪里有吸烟的地方？
在台北馆后面有吸烟点和点火装置，不过最近好像坏了……可以问在那边吸烟的人或保安借火（据说点烟装置是刚开园的时候被游客“带回家了”，低调……）。
5.最近的ATM机在哪里？
在台北馆后面。
6.哪里有电池卖？
广场上的“罗森”店。
7.哪里有卖世博护照？
台北馆后面创意大厨房下面有世博商品特许商店（长期断货）。
8.这里附近还有什么好看的？
城市未来馆、案例联合馆，走过天桥到北部区域，还有许多城市的展馆。
9.为什么台北馆有那么多人排队，你们馆没人排队？是不是你们馆没什么好看的？
因为他们是一批一批放人的，我们是自由参观，所以显得那边人比较多，其实我们这边也是很不错的哦！
10.附近有什么吃饭的地方？
台北馆后面有创意大厨房，或者过了天桥右手边有东方既白和必胜客等快餐店。
11.这个雕塑是什么动物？
是西班牙著名设计师高迪设计的作品，原作在巴塞罗那，这是巴塞罗那送给上海的精确复制品。边上有牌子介绍［建筑大师安东尼奥·高迪算得上是巴塞罗那的代名词。高迪龙是这位天才建筑师最有名的作品。“高迪龙”的原型出自古埃尔公园（Park Guell）。这座1900年开建、充满了童趣和魔幻色彩的建筑是高迪最伟大的作品之一，也被联合国教科文组织认定为世界文化遗产。建筑中最奇幻的是出神入化地使用了大量马赛克和瓷砖，其中最负盛名的标志物“高迪龙”正是由马赛克制作而成，据说高迪的灵感来自蜥蜴，而这个形象现在已成为巴塞罗那的标志。这尊“高迪龙”的复制品以高迪原作为模型、按1∶1的比例制作。重量达12吨，长3.28米，宽1.65米，高1.82米，完全用手工制作而成，耗资8万欧元。一定保护好小龙！建议做一个牌子，上面写上“禁止攀爬”］
……
（二）场馆篇
1.里面人多吗？要排队吗？能进去吗？
（一般）人不多的。大阪馆有一个4分钟短片，可能需要等待几分钟，其他不需要排队；两个门都可以进（从第几天开始取消单向限制了，这样我们所在馆和案例联合馆4－2之间的人流可以自由通行，游客不用绕路了，比较人性化）。
2.这是什么馆？里面有什么？好看吗？
（简洁版，针对已经或者马上就要踏进展馆的游客）这是案例联合馆4－1，里面共有6个国家的城市案例，比较有特色的是巴黎、大阪、布拉格展区，您也可以看到毕尔巴鄂、马尔默、瑞士三城的展示。大阪有一个4分钟短片，毕尔巴鄂有9分钟短片，巴黎有机器人表演，瑞士三城则有360度水幕影片。
（详细版，针对主动询问，或参观意图不明显的游客）这是案例联合馆4－1，里面有大阪、巴黎、毕尔巴鄂、马尔默、布拉格和瑞士的苏黎世、日内瓦、巴塞尔共6个城市案例。您看进门右手的巴黎大区案例有象征塞纳河的水幕，上面放映一对中国情侣横穿巴黎大区的纪实短片，还可以看到机器人（原来设计的出口处，现在面向4－2馆的那个门）。左手边是西班牙的毕尔巴鄂（Bilbao），里面有结合大型城市模型播放的影片，介绍城市建设的成果。向里看左边那个白色建筑是水都大阪的案例，里面有一条奇妙的水上走廊，还有4分钟的介绍短片；右边那个白色圆形建筑，是瑞士三城的案例，这个圆环状的顶棚里360度放映三座城市的河流、湖泊一天不同时间里的景色，它们的主题是“改善水质，让城市生活更美好”。展馆建筑基座的池塘边，有经过瑞士水处理工序处理的水可以直接饮用。再向里走，靠近原先入口处的是捷克首都布拉格展区，他们将最经典的建筑微缩模型搬到了这里，您可以了解他们对历史遗迹的保护和开发。布拉格展区的对面是瑞典的马尔默，主要介绍旧工业城市的改造过程。有时间的话，建议您进来转转。
……
（三）交通篇
1.我要去中国馆，怎么去？
中国馆在浦东，您可以选择摆渡或者乘坐公交车的方式先到达浦东。选乘轮渡的话，您出去向南即江边的方向走，过了城市未来馆向右一点就可以看到码头了。选乘公交车的话要走一些路，您出去向西走，过3号门，旁边有一尖顶的房子，上面有个圈，圈里有个b，那是远大馆，它后面就有公交枢纽，您可以乘坐越江线到浦东。您到了浦东，可以询问那里的志愿者怎样去中国馆。
2.我要去城市未来馆，怎么去？
您看，对面的4－3台北馆后面是特许店和餐厅，它们后面有一个高高烟囱的建筑就是城市未来馆。
……
（四）日常篇
1.最近的洗手间在哪里？
对面4－2馆内就有，进门到底再右转，在伊兹密尔展区后面。
2.最近的饮水点在哪里？
台北馆后就有直饮水。
……
（五）囧囧篇
1.哪里有卖外套？冷死了！（周末下雨，降温时候）
2.西郊花园怎么去啊？（瑞士馆的合作伙伴诺华请了员工来参观，估计是订的酒店）
……
二、升级必备规范知识
场馆工作变更后增加的新知识与规范。
（一）与时俱进篇
1.毕尔巴鄂在里面吗？
是的，出口左边第一个。
2.请问西班牙还有哪个城市在里面？是不是敲齐了西班牙几个城市的章，就可以不用排队直接进西班牙国家馆参观？
这里有西班牙的毕尔巴鄂，对面馆有西班牙的巴塞罗那，过天桥后右边有西班牙的马德里，在护照上敲齐这三个城市的章，去西班牙的国家馆可以直接进入VIP通道，不用排队。
……
（二）升级交通篇
1.城市名片册去哪里换？
看到白色的馆吗？它的左后方有个黄绿色的馆，在这个馆的对面有个问讯处可以换预约券。
2.最近的邮局在哪里？
船舶馆附近。
……
“白菜经”是志愿者们在服务过程中的较为系统的经验总结。在实际工作中，除了这些基本功的“修炼”之外，不同的志愿者还有着各具特色的服务风格。本科生志愿者和研究生志愿者的服务有着鲜明而有趣的对比，一般说来，本科生志愿者在服务中更多地使用“地图术语”，也就说本科生的学生气还很重，往往说得很清楚、明确，但有的游客不容易理解。举一个城市最佳实践区中典型的问路服务案例：游客问“到城市未来馆怎么走？”本科生回答“直走约150米，过天桥，再向前200米，过一个‘亚洲创意厨房’就到了”，这是个典型的准确回答，可对于一些理论知识较少的老年游客，听了以后还是一头雾水。而研究生志愿者则多擅长使用手势和尽量口语化的语言，甚至简单明了的俏皮话，他们的回答很简单：手指着天空说“那个大烟囱看到了吗？那就是！”研究生志愿者在回答中都没有提到“路”，但是游客们都知道怎么走了。其实，很多简单明了的语言都是在服务中不断总结和摸索出来的，这本身就是服务社会、适应社会、学习社会的过程。这个经历在许多志愿者身上都能体现出来，甚至经过一段时间志愿服务工作的同学，上岗时根本不需要随身携带地图和服务小册子，因为每天几百个问题的“狂轰滥炸”早就把他们练成了“金刚不坏”之身。
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