信息系统的发展

一、信息系统的发展

（一）人基信息系统

信息系统（Information System，IS）并不是在计算机出现以后才出现的。在没有计算机的年代，各种组织通过其组织机构和机构中的人，利用口头语言和纸介质上的文件等工具传递信息，构成了早期的信息系统。早期信息系统有几千年的历史，中国的烽火台报警信息系统、皇家驿站信息传递系统等都是经典的早期信息系统，前者的工具是烽火台，后者的工具是千里马。在这些信息系统中，人都是主体，因此称它们为基于人的信息系统，简称人基信息系统。

（二）人机信息系统

计算机自1946年问世以来，以强大的信息处理能力把人类从烦琐的脑力劳动中解放出来，成为人类脑力劳动的有力助手。

1．电子数据处理

人们最初创造计算机的目的是为了解决工程与科学计算问题，因此，当计算机刚刚进入管理领域时，也是首先作为计算工具使用的。计算机在管理中的应用开始于1954年，当时美国首先用计算机处理工资单。随后计算机又应用于会计、统计等方面的计算工作。随着计算机软、硬件系统特别是外围设备和通讯技术的发展，计算机信息处理的能力提高了，除计算工作外，文书及档案处理、各种报表生成等业务也逐步计算机化了。这些计算机处理信息的工作称为电子数据处理（Electronic Data Processing，EDP），计算机对管理业务按项目分别进行信息处理，各项目之间没有联系。电子数据处理的主要目标是提高一个组织内管理工作中计算、统计、制表、报告等工作的效率，提高信息处理的准确性和及时性。

2．管理信息系统

现代工业企业中产、供、销各项活动以及与此有关的人、财、物各种要素的运动，不仅内容复杂、速度高、节奏快，而且各环节相互依赖、相互制约。只有从企业的整体目标出发，系统地、综合地处理各项管理信息，管理决策者才有可能准确、及时地掌握和有效地驾驭整个企业的生产经营活动。而电子数据处理只能将管理信息按项目分别进行处理，无法满足现代企业管理的需要。

1970年瓦尔特·肯尼万（Walter T.Kennevan）最初提出“管理信息系统”（Management Information System，MIS）一词，他从企业管理的角度给出这样一个定义：“以书面或口头的形式，在合适的时间向经理、职员以及外界人员提供过去的、现在的、预测未来的有关企业内部及其环境的信息，以帮助他们进行决策。”这个定义中没有涉及计算机等现代信息技术，只是强调了用信息来支持决策。1985年管理信息系统的创始人高登·戴维斯（Gordon B.Davis）给出了一个采用现代信息技术的定义：“管理信息系统是一个利用计算机软件和硬件、手工作业、分析、计划、控制和决策模型以及数据库的用户—机器系统。它能提供信息支持企业或组织的运行、管理和决策功能。”这个定义说明了既要合理采用计算机技术，又需要人的手工作业，通过人与机器的协调和配合，使信息系统从运行、管理和决策这三个层次上提供支持。与电子数据处理相比，管理信息系统强调信息处理的系统性、综合性，不但要求在事务处理上的高效率，而且更强调对各级管理决策的有效支持。

3．决策支持系统

决策过程包含发现问题或机会、确定目标、探索方案、预测与评价以及抉择等环节。管理信息系统按照它在建立时所确定的结构、规则和程序来收集、存储和加工信息，只能对于那些目标明确、具有确定的信息需求、规范的方案探索与选择程序的决策——结构化决策，才能给决策者以主动、有效的支持。但是，企业中遇到的决策问题往往是非结构化决策问题——目标含糊或多个目标相互冲突、信息不全、无固定的规则和程序来探索与选择方案，以及半结构化决策问题——介于结构化与非结构化之间（有的决策环节是结构化的，有的是非结构化的）。管理信息系统对于这些决策问题不能提供主动、有效的支持，而必须依靠决策者的知识、经验、偏好和魄力做出决定。

20世纪70年代中期Keen和Scott Morton首次提出了“决策支持系统”（Decision Support System，DSS）一词。决策支持系统是结合并利用计算机强大的信息处理能力和人的灵活判断能力，以交互方式支持决策者解决半结构化和非结构化决策问题的系统。随着信息技术、系统科学特别是人工智能、大系统理论、决策科学的发展，决策支持系统的研究进展很快。但是由于管理决策问题的复杂性，现有决策支持系统都是面向某类决策问题的，是专用的，如有的面向财务问题，有的面向经济分析。在实际的管理应用中，决策支持系统通常以某种形式嵌入到已建立的管理信息系统中，从而对管理决策进行有效的支持。

决策支持系统、管理信息系统和电子数据处理都以计算机为主要手段处理信息，但并不是一切信息处理工作都自动化了，必须合理地组织人与计算机的工作，充分发挥各自的长处，创造人机对话的良好环境。人工处理信息的最大优点是对环境有较大的适应性，并能不断积累经验、改进工作，但它也有速度低、出错率高等局限性；计算机处理信息的突出优点是迅速、准确、可靠，具有很大的存储能力，但其适应性和应变能力差。因此，人和计算机必须相互配合，取长补短，才能完成信息处理和辅助决策的任务。这个阶段的信息系统被有的学者称为基于计算机的信息系统（Computer-based Information System，CBIS），简称人机信息系统。

（三）网基信息系统

20世纪末以来，信息技术突飞猛进地发展，特别是网络技术的发展和“信息高速公路”的建设，使基于计算机的信息系统快速地朝网络化方向发展。另外，世界经济也发生了巨大变化，具体表现为市场全球化、需求多元化、竞争激烈化、战略短视化、增殖知识化，企业必须整合核心竞争力，内部通过企业内联网（Intranet）进行业务流程重组（Business Process Reorganizing，BPR），外部通过企业外联网（Extranet）和国际互联网（Internet）进行供应链管理（Supply Chain Management，SCM）和客户关系管理（Customer Relationship Management，CRM）等电子商务活动。应该说，网络使信息系统的发展产生了质的飞跃，因此有人将新阶段的信息系统称为基于网络的信息系统（Network-based Information System，NBIS），简称网基信息系统。需要指出的是，网基信息系统是在人机信息系统的基础上发展而来的，具有人机信息系统的功能和特点，提出这样一个说法只是为了强调新阶段信息系统的网络特性。

1．企业资源计划系统

近年来，由于企业外部竞争加剧，企业要通过内部变革进行管理功能的提升，以应对新的挑战。在管理界首先出现了解决缺料问题的物料需求计划（Material Requirements Planning，MRP），以及在此基础上进一步解决制造能力问题的闭环物料需求计划（Closed-loop MRP）。而后，又产生了将物料信息和资金信息集成起来的制造资源计划（Manufacturing Resources Planning，MRPⅡ）。20世纪90年代以后，随着全球经济一体化的加速，企业与外部环境的关系越来越密切，仅能管理企业内部资源信息流的MRPⅡ已不能满足需要，企业资源计划（Enterprise Resources Planning，ERP）作为一种新的企业管理思想应运而生。

企业资源计划是围绕市场需求而建立的企业内外部资源计划系统，它突破了原来只管理企业内部资源的方式，采用网络通信技术的最新成就，把客户需求、企业内部的经营活动以及供应商的资源融合到一起。同时，其应用范围也从传统的制造业扩展到金融业、通信业、高科技产业、零售业等各个行业。企业资源计划面向供应链管理（SCM），除了传统MRPⅡ的库存管理、生产管理、财务管理等功能外，它还增加了质量管理、流程管理、人力资源管理、客户关系管理（CRM）等功能，成为一种适应性强、具有广泛应用意义的企业信息管理系统。

2．供应链管理系统

由于现代经济全球化的到来，市场竞争激烈，客户需求多样化，各种企业意识到成本降低的最大出路是要寻求供应商、制造商、客户成本的共同降低。从上游供应商到下游客户，他们共同的愿望是加强相互之间的关系，组成链接关系，以便更好地控制信息流、物流和资金流。由此产生了供应链的概念，供应链（Supply Chain，SC）是在产品加工和流通过程中，供应商、制造商、分销商、零售商和消费者组成的功能网链结构模式，如图1-4所示。

图1-4　供应链模型

供应链管理是对供应链中的物流、资金流和信息流进行设计、规划、控制与优化，以更低的成本、更高的服务质量实时地满足顾客需求，同时推动供应链中所有参与者的业务流程效率与绩效不断改进、提高和完善的整个管理过程。供应链管理系统的主要功能包括采购管理、销售管理、高级计划排程（Advanced Planning Scheduling，APS）、提供一个交易平台等。其中高级计划排程是供应链中的决策支持系统，可以帮助进行物流网络设计、存货的配置、配送中心选址、库存产品管理、运输的调度、资源的分配、运输路线的安排、需求计划的预测、供应计划的制订、产品产量的确定、决定仓库的数量及大小等各项工作。

3．客户关系管理系统

进入Internet时代，客户资源已经成为企业最宝贵的财富，企业的经营思想正经历着以产品为中心向以客户为中心的转移。而传统的客户管理存在着很大的弊病，如对潜在客户不够重视、没有从长远的角度考虑客户与企业之间的价值共享问题、对客户信息缺乏有效管理等。因此，需要引入更为有效的客户管理思想，而信息技术特别是网络技术和数据库技术的发展及其在企业业务流程中的渗透更使之成为必然，客户关系管理就在此情形下产生了。

客户关系管理由Gartner Group提出，被定义为“企业与客户之间建立的管理双方接触活动的信息系统”。它从企业的战略和竞争力出发，通过对企业业务流程中客户关系的交互式管理，提升客户的满意度和可感知价值，建立长期的客户关系，拓展企业附着于客户关系网络的无形资产基础，为相关的业务流程提供有效的决策信息，提高业务流程的效率和整合程度，从而为企业获取有利的市场定位和持续的竞争优势提供保证。客户关系管理系统包括客户信息系统（Customer Information System，CIS）、市场营销管理平台、销售管理平台、客户服务平台、订单录入与跟踪。其中客户信息系统记录和集成了企业各部门每个人所接触的所有客户的相关资料，为业务流程运行和决策提供了基础信息和原始数据。