应用系统的构成

14．3　CRM应用系统的构成

从计算机角度上讲，CRM是一种数据处理系统，它在数据库支撑下完成多种CRM的相关业务并构成一个数据库应用系统称为CRM应用系统。

一个CRM应用系统从结构上看，它与电子商务应用系统类似，但其内容则有所不同，它由如下几个部分组成：

1）基础平台层

CRM应用系统的基础平台包括计算机硬件、计算机网络、操作系统、数据库管理系统及中间件等所组成的公共软件／硬件平台。

2）数据层

CRM应用系统中的数据层提供CRM中的集成共享数据，它包括：

●客户信息（包括潜在客户）

●产品信息

●市场信息

●销售人员及服务人员信息

●服务信息

●营销信息

●销售信息

3）应用层

CRM应用系统提供CRM的业务处理，它由一些软件模块组成，其主要内容包括如下的几个部分：

（1）客户服务模块

客户服务是CRM的主要职能，其主要业务处理是产品购买服务、产品维修与回访服务等内容。

（2）呼叫中心模块

呼叫中心是为客户服务的主要通道，该模块是呼叫中心设备的软件管理模块，为设备使用提供方便并监督、管理设备的有效使用。

（3）客户与市场管理模块

客户与市场管理模块包括销售、营销管理、市场策划管理、用户关系管理及价格管理等内容。

（4）客户关系分析

在CRM中提供部分的市场分析、客户分析等工作。

4）界面层

界面层是CRM与外部的接口层。在CRM中有三种外部接口，它们是：

（1）呼叫中心接口

呼叫中心接口是CRM中的最重要接口，它负责与用户交互，直接为用户服务，该接口通过呼叫中心设备（及相关软件模块）实现之。

（2）间接用户接口

与企业内部的ERP、外部的电子商务以及金融、保险、税务之间的系统接口。该接口可由一组软／硬件并通过网络实现。

（3）直接用户接口

除以上两种接口外CRM还有直接用户接口，用户可直接进入系统与系统进行交互以完成查询、咨询等工作。

根据上面介绍，一个CRM应用等可以用下面的图14．1表示。它构成了一个基于CRM的数据库应用系统。

图14．1　基于CRM的数据库应用系统