银行员工接待的礼仪

银行职员接待客户是为了促进彼此间的关系，提高工作效率，是企业经常运用的社会交往方式。在接待过程中，为了提高客户的满意度，一定要遵循平等、热情、礼貌、友善的原则。

要切实遵循这些原则，在接待客户过程中，应从以下几个步骤注意礼仪：

一、接待前的安排

与客户充分沟通好约见的时间，然后合理安排接待日期、流程等。一切以方便客户，能够达到约见的目的为准则，把接待的时间、会谈的内容、宴请、食宿等都安排周全，在第一时间通知客户。

准备一间会客室，并精心整理，这是客户到达的第一个地方，应该给客户留下良好的印象。按照接待标准准备好香烟、水果、饮料等，一些必备的办公用品，如文具和相关资料也应准备妥当。茶具和鲜花应摆放整齐，遵循整洁、美观、方便的原则。

二、接待礼仪

根据约见时间，接待人员应提前在指定地点等候。见到客户时，应面带微笑，欢迎客户的到来，“您好，我是某银行的某某，欢迎您的光临”。

如果是鼓掌表示欢迎，要注意鼓掌要恰到好处，才能表现出对对方的尊重。

在鼓掌时，银行职员要面带微笑，左手手掌抬到胸前，掌心向上，右手除拇指外的其他手指轻轻拍打左手中部，节奏要平缓，频率要保持一致。多人鼓掌时，更要注意这些（见图5-7）。

图5-7　银行职员鼓掌欢迎客户的到来

在引领客户的时候，要站在客户的左边，距离客户1米或者1.5米的距离，并伸出左手，五指相贴，角度适中。如果客户带着行李，这时候要主动帮客户提行李，但是不要强行帮客户拿手提包和公文包。

引导客户到会客室，要走在客人前面。如果有楼梯，上楼、下楼都走在客人前面，距离为一两个台阶，不要走得太快。要让客人走楼梯的内侧，主人走外侧（内侧即绕着中心的一侧）。如果是电梯，遵守乘电梯礼仪即可。

当客户走入会客厅时，接待人员用手指示，引领客户入座。待客户坐下后询问客户喝什么饮料，然后双手将茶水逐一端送给客户，端茶的顺序是，先给坐在上座的重要宾客端茶，依次进行，并且微笑说声：“请喝茶。”一切准备就绪时，再行点头礼后离开。

在这里，我们需要讲一下沏茶和敬茶的礼仪。我们中国人喜爱喝茶，也爱用茶待客。因此，银行员工在接待客户，尤其是接待外宾的时候，如果要提供茶，一定要注意其中的礼仪。

首先，在茶具的选择上，要遵循一定的原则，什么样的茶具泡什么样的茶。

其次，在沏茶时，一定不能当着客户的面沏。如果必须当着客户的面沏茶，记住不可用手抓茶叶，要用勺子，或者直接将茶叶倒入茶杯中。

同时，在沏茶时也应注意，茶不能太浓，浓茶易伤身。所谓“茶满欺人”，茶水以七八分满为宜（见图5-8）。

我国待客有“上茶不过三杯”的说法。第一杯为“敬客茶”，第二杯叫“续水茶”，第三杯叫“送客茶”。所以，在会见客户，尤其是老年人或者外宾的时候，不要一再劝人用茶。

在奉茶的顺序上，要遵循先客后主的原则。如果来的客户比较多，要遵循先主宾后次宾、先女后男、先位高者后位低者、先长者后幼者的原则。

在和客户进行攀谈的时候，尽量不要用茶，即使用茶也要小口品尝。当不小心喝到茶叶的时候，不要吐出来，更不能直接用手从嘴中拿出来，最好的做法是不动声色地吃掉。

图5-8　银行职员为客户沏茶

三、送客礼仪

当客户辞行时，接待人员应婉言相留，在客户起身后，才可起身送别。一直送到客户坐上车，再与其握手言别，并且使用“请慢走”“欢迎再来”“再见”等词语与其告别。

注重这些方面的接待礼仪，能够使接待成为一种赢得客户信赖的有效方式，真正达到提升客户满意度的目的。