工作任务分析

如前所示，绘制整体图片这个步骤的本质是对专家解决问题的方法进行“工作任务分析”。

“工作任务分析”是指分析一项工作是如何完成的，包括具体的步骤描述、每一步骤的时长、发生的频率、步骤的复杂度、甚至包括完成每个步骤实施的环境等等。工作任务分析的结果可以用于人才选拔、培训、工作流程设计、自动化设计等等，是一项非常专业的技术。

在最佳实践萃取这项工作中，我们并不需要用到非常复杂的工作任务分析技术，基本上能把任务分成合理的工作步骤就达到目的了。就像上面举的例子，我能从张经理解决一个典型问题的过程中识别出四个关键的步骤就可以了。

在做“工作任务分析”、识别整体图片的时候，有如下的注意事项：

1.我们不仅要分析完成任务的动作（manualtask），还要分析完成任务的认知的步骤（cognitivetask）。

完成任务的步骤，有些是可以用眼睛观察到的，例如我们要分析一个人冲泡一杯美式咖啡的“整体图片”，可以比较容易地把他冲泡的过程描述成步骤，因为他的动作就在我们的眼前展现出来，这些步骤都是基于动作的。但是，在我们的组织里，更多的任务完成是基于认知的。例如，一个管理者要规划自己的业务，他并没有明显的动作，但是在头脑里不断地收集信息、进行分析、做选择、做决策，这些“思考的步骤”是分析的重点，一定要梳理出来。

2.分析工作任务的时候，从经验上来讲，分析出的步骤最好不要多于七个，而且分析出的步骤要在颗粒度上比较均衡。

例如，在淘宝上购买一个苹果手机，如果分析成这样：

你就会发现前面三个步骤都很小，而后面的两个步骤其实里面又会包括很多小步骤，这几个步骤就在颗粒度上不合适。我们可以按下面这种方式，重新划分步骤：

这样显得更加合理一些。

再举一个真实的例子。王亮在一家电商公司工作，职务是招商经理。他每天的工作就是和各个品牌商家谈判，请他们能在自己的电商平台上开店。他在分享了自己的一个招商故事后，把“招入一个新商家”这个任务的“整体图片”概括成下面这个样子：

上面的这些步骤描述都不是很精准，还有两个明显层次不清的问题。一是“建立沟通”这个环节，他指的是平时就要和自己的各个客户都要保持沟通，因为他们很有可能给自己提供一些有用的信息。我认为这不是“招入一个新商家”的任务，这是他平时要一直做的一项工作而已。另外一个是“达成合作”，这其实是“谈判”这个步骤的结果，也不是一个独立的步骤。

因此，我们两个一起讨论，把“整体图片”改成了下面的样式，看起来就清楚多了：

3.一些通用任务的分析，可以借助一些成熟的模型来进行。

通用任务指的是不同行业、不同岗位可能都通用的课题，例如“如何更好地执行工作，以便达成目标”、“如何进行跨部门的沟通”、“如何推进与客户的人际关系”等，这些话题就属于偏通用的课题；而“如何找到内燃机的故障”、“如何为初三学生设计有针对性的补课表”等话题，则属于偏专业的课题。

对于要萃取通用任务最佳实践的专家来说，一个“坏”消息是通用任务的分析往往比较难，一个“好”消息是已经有很多书籍在讨论这些通用任务该如何完成了。很多经典的管理理论，本质上都是在做一个通用任务的任务分析，所以我们可以参考一些现有的模型，来支撑我们找到“整体图片”。就像在第一章里，我提到平时多看一些管理类的书籍对于萃取通用类的最佳实践非常有帮助。

我曾经提炼过某家教育机构的一线门店店长的最佳实践，店长在很大程度上是要带领3~5人的小团队完成一定的收入指标。为此，店长能否很好地执行上级的战略和打法就非常关键。针对这个通用的话题，我参考了美国富兰克林柯维公司全球执行领袖克里斯·麦克切斯尼（Chris Mc Chesney）等所写《高效能人士的执行4原则》一书的框架，在这本书里介绍的四个要素是：

在访谈的过程中，我发现这四个步骤对店长来讲非常适用，用这个方法来概括优秀店长的实践十分恰当。普通的店长所面临的挑战就是每天被大量的日常工作所淹没，无论上级来了什么指令，都忙着去执行，眉毛胡子一把抓，而不会挑出重点。这样的后果是，店长每天都忙忙碌碌很辛苦，业务的结果却没有想象那么好。而优秀的店长会把2~3条任务作为自己的核心重点目标，他们心里总是有这样的声音：“我只要把这件事做好，这个店就没问题了。”

因此在这次经验萃取的过程中，我以上面描述的四要素作为“整体图片”，重点萃取了一个店长该如何描述自己的结果目标，如何找到过程指标，以及如何在管理店面的小团队时，让团队始终知道自己的结果，如何召开有效的周例会来给下属反馈等。