预防和处理中的“个”

(一)官民双向传感体系(Sensing System)

传感体系不同于常见的预警机制，后者的出发点是“早发现早遏制”，是一种单向的、被动的应对，前者则要建立有力的官民互感机制，官方在决策前就能知道民众反对，而不是决策后对民众的反对搞预警。

一是民办听证会。官办听证会成了“涨价会”或走过场，已很难起到传递民意、制约决策的效果。需要进行改革，各级政府重大决策前由媒体、社团组织等民间力量负责组织听证会，决策单位一把手参加，公开直播和辩论。通过这种可能遭遇“暴风骤雨”的批评和质疑的机制，逼迫决策者做充分的调研和准备，并“亲身”提前感受可能遭遇的反对声浪。

二是干部营销团。带有技术可行性研判的决策越来越多，若民众不能充分了解有关情况，便极可能转而相信传闻和谣言。政府机关必须要像企业做市场调查和街头推销一样，派遣掌握情况的干部走出去到田间地头、农贸集市、社区、写字楼和市民广场，口头、面对面的向群众做讲解，回答有关提问，并把出现的各种反应带回来作为进一步研究的依据。这个过程对官民互相了解真实想法、拉近双方距离、争取民众支持等会起到预想不到的好效果。

(二)快速响应(Speed First)

应对危机和突发情况首在一个“快”字。唯快可以早临一线找到问题，早控制事态防止局面升级恶化，早发布真相防止谣言四处散播。

一是有经演练的处置预案。这是快速响应的基础。预案必须是真正的行动方案而不是一个分工任务书，要有场景设想和经分解的具体步骤，事态一发生整个响应体系要“闭着眼”都能就位。预案所需的应急资金和物资储备必须充分，各大城市还应指定区域性应急救援中心。

二是市民定期演习。要加强城市居民应对各种灾害和恐怖袭击的生存技能和救护流程，目前，城市企业和白领们对应急疏散、消防救援等演习极不重视，必须加强教育宣传，各写字楼和工厂必须定期进行火灾疏散演练，违者接受行政处罚。火灾固然无法杜绝，重在人员安全保障，总是大火灾之后再紧急排查于事无补。

三是第一时间公布所获得的信息。体现透明度和权威性，避免信息不畅带来的猜疑和谣传。

(三)直指核心问题(Straight to the Point)

处理危机就是来解决问题的，而且最好现场就能拿出办法，否则可能“走不脱”。这虽依赖于领导干部的个人知识水平、把握和解决问题的能力素养，但更需要政府部门长期的情况积累和体系行动，能迅速提供参考、直达问题实质。

一是电子资料系统。在政府各部门所辖信息系统的基础上，开发危机应对的数据接口和操作平台，使决策者及处置单位(如应急办)能迅速以电脑、手持移动设备等调出所需信息，如群体性事件发生背景、事件参与人员情况、有关项目决策过程、施工设计监理方责任人等，以及查询技术资料如水文地质情况、气象条件、建筑结构等。

二是专家咨询系统。领导干部不可能事事都是专家，必须建立由科学家、社会问题研究者、技术专家、律师等组成的联络咨询系统，有突发事件时，其能通过专用系统实时联络、共享和掌握一线信息，为决策者及时提供过往案例、各种方案的优劣比较等咨询，以免盲目拍板。

(四)灵活机变的应对(SmartWays)

维护稳定是硬任务，但是不存在硬方法，一旦绝对化了，一线决策者很容易盲目追求高压或轻率做出表态(比如立即表示项目不上了)，而实际上要解决核心问题肯定需要时间，快处理不一定有最理想效果，吃猛药有副作用。

一是考核评价机制改革。使处置官员在实践中有充分的灵活度，能宽限把握时间，对不同对象采取不同的工作艺术，追求事件整体最理想地解决，而不是图一时稳定或在上级严令下尽快把人群遣散了事。

二是社会力量协调机制。芦山地震中进一步提出这个问题，大批民间组织和志愿者自发加入增加了人手但却因组织无序、不专业、信息不足反而降低了救援效率，在未来灾害处置中，政府有必要设立特别工作组，专司协调民间参与的人员、装备和物资，使其能及时投入真正被需要的地方。

(五)有实质结果(Substantial Result)

无论现场办公即时下决断，还是事后拿出解决方案，一定要有实质结果，已发生的众多无后续、不了了之甚至在“应对得当”的自我表扬中收尾的事件留给民众大量的不信任。

一是后续信息发布。突发事件并不因人群散去而万事大吉，此后抓方案落实、真正解决关切才是防止该类事件重演的关键，同时要定时、主动地向社会通报事件后续进展、调查结论和涉案人员问责情况，不要总等舆论追问。

二是勇于认错。如果是政府错了，就真诚道歉。每个人都可能有掩盖问题的主观动机，现体制也容易出现瞒报或谎报，但须时刻记得人们会原谅一个人的错误，但不会原谅一个人说谎，公权力更是如此，公信一旦失去，偏见很难消除。