急诊科沟通艺术

护理沟通是以患者为中心，利用一定的符号载体，护理人员与患者及其家属之间进行信息传递并取得理解的过程。它属于情感关怀和治疗康复以及提高生活质量的沟通。

1.沟通技巧　急诊患者普遍存在急躁、忧虑、恐惧心理，都认为自己的病最严重，都希望得到最迅速、最优先的救治，如医护人员的行动稍有怠慢或有无所谓的态度，都会引起患者及家属的不满。尤其是医护人员忙于抢救危重患者而无暇顾及其他患者的时候，又没有及时解释，最容易引起患者的误会，因此，护士应了解急诊就诊患者的常规心理，用恰当的语言向患者及家属进行解释和精神安慰，避免使用刺激性和冲突性语言。对爱发脾气的患者家属，护士要体现宽广的胸怀，用救死扶伤、仁爱的理念对待患者及家属，态度温和诚恳，耐心照顾患者，体现指导与合作的新型护患关系。交流时尽量减少专业术语，同时要注意说话艺术，护士可以通过使用安慰性、解释性和同情性等语言形式或动作、眼神、表情等非语言形式与患者及其家属进行交流，说话时面对患者，语言表达清晰、准确。

2.沟通方式　语言是人与人之间直接交流的必需手段。对急诊患者及其家属，急诊护士的语言更能起到初步的心理护理和心理治疗作用。护理时应态度温和，语气轻柔，避免采用刺激性和冲突性的语言。应用良好的语言给患者以安慰、关怀、开导，带给患者及其家属温暖、信心与信任。正确地使用护理性语言，有助于患者和家属了解医院，消除恐惧和不安全感。

医护人员的形体语言会向患者传递语言以外的信息，保持良好的行为举止对患者及其家属来说是非常重要的。护士应以最快的速度与娴熟的技术做好抢救中的各项护理工作，配合医师争分夺秒地进行抢救。严密观察病情变化并做好重症记录。护士的一言一行、一举一动及护理操作的娴熟程度，在护患心理沟通中起着举足轻重的作用。医护人员的形体语言能够增强患者及其家属对医护人员的信任感。当危重患者在抢救时，家属除焦虑外，往往对医务人员的言谈举止、面目表情、技能高低有一种特殊的心理关注和衡量标准。他们通过目光搜索着，从不放过医务人员细小的动作，就连医务人员说话声音的大小、走路的急缓程度似乎也能揣摩出几分。因为家属们心里十分焦急，他们明知自己是外行，却不厌其烦地向医务人员询问病情，此时，家属们把医务人员视为希望，护士与家属之间的沟通给了他们极大的安慰。而当面对猝死家属时，尽管急诊护士对死亡可以说是司空见惯，但是对于患者家属来说并不多见，此时护士不应对家属的反应视而不见，表情冷漠或谈笑风生。要求护士要有耐心，同时保持严肃、庄重的表情，沉着冷静的神态，以娴熟、沉稳的动作以及救死扶伤的高尚医德感染家属，取得他们的信任和敬重。