将过程技巧纳入沟通课程

尽管Calgary-Cambridge指南的框架中已经非常清楚地提供了这样的结构，在此结构中将各个沟通技巧组织起来。但依然会有读者在说：“你一定在开玩笑！要学习、吸收和掌握71项过程技巧，那是不可能的！”真的需要那么复杂吗?不能减少或合并一些条目吗?真的必须在每一次接诊咨询中努力整合使用所有这些技巧吗?

医学沟通是一个复杂而且具有挑战性的领域，若将指南降低为只有少量技巧，就没有反映出其价值。我们已经看到沟通是一系列要学习的技巧，如果我们希望在医学实践中认识、实践并吸收一些新的行为，那么将接诊咨询分解成单个的技巧是可能的，也是非常关键的。指南中所列的所有技巧，对于访谈过程价值巨大，且均已被理论或研究所证实，并且将被再次关注。

与研究证据一样，一套简单易懂的沟通目的和原则也影响着指南中条目的选定。而这些又为指南也为沟通课程的发展提供了一个简单而一致的理论基础，旨在改进医疗卫生领域的沟通。

表1-1显示了医患沟通时想要达到的目标。这些也是我们希望通过增强医疗卫生服务提供者的沟通技巧对健康转归产生的影响。

表1-1　医疗卫生服务的沟通目标

技巧的选择还受有效沟通的5个原则的影响，具体如下。

1.有效沟通一定是互动而不是直接的传递过程　如果把沟通看做是直接的传递过程，那么信息的发送者可能会假定，一旦他们表达并发送了信息，责任就完成了。但是，如果把沟通看做是一个互动的过程，那么只有在发送者接收到反馈，知道有关信息如何被理解、是否被理解，以及对接收者产生什么影响之后，互动才能完成。仅仅告知信息或只听是不够的——给予信息并接受反馈，了解信息所造成的影响很关键。重点转到信息发送者和接收者的互相依赖，彼此的贡献和主动性变得同等重要。沟通的目标为建立双方共同理解的基础。共同基础的建立和确认都需要互动。

2.有效沟通减少不必要的不确定性　不确定性分散注意力，干扰准确性、效率以及关系的构建。任何领域没有解决的不确定性都可能导致注意力不集中或焦虑，这反过来会妨碍有效的沟通。例如，患者可能不确定一次会谈能期望什么，不确定一系列问题的意义，或者不确定医护团队中某个特定成员的角色，或者不确定对方的态度、意图或可信任度。减少对诊断或治疗预期结果的不确定性显然是非常重要的，尽管在医疗情况下常常有必要留有一些不确定性。但是即便如此，对于一些尚未充分认识的领域或无人确信什么是最好选择的情况下展开讨论，也能够通过建立双方的共同理解基础来帮助减少不确定性。

3.有效沟通通过需要计划和思考期望达到效果　有效性只能取决于你和(或)患者朝着预期结果方向工作的情况。如果我很愤怒而我所寻求的结果是发泄情感，那么我会朝一个方向推进。但是如果我想要的结果是解决问题或消除可能导致我愤怒的误解，那么我必须以不同的方式推进以奏效。

4.有效沟通表现出动态变化　适合一种情况的东西在另一种情况下却不适合——不同个体的需求和情况都在不断变化。昨天患者理解非常清楚的事今天看来却不可思议。动态变化强调需求，不仅要求灵活性，而且强调回应、参与以及与患者的配合。

5.有效沟通遵循螺旋模式　沟通的螺旋模式有两层含义。首先，我说的话以螺旋方式对你说的话产生影响，这就使我们的沟通随着我们的互动逐渐演变；其次，围绕着沟通的螺旋循环往复，每一次所在的水平都有轻微不同，这对有效的沟通至关重要。