将沟通主角让给客户

情境实录

实录一

戴尔·卡耐基有一次在纽约参加了一个晚宴。在宴会上，他碰到了当时一位非常优秀的植物学家。他从未跟植物学家淡过话，于是便选择凝神静听，听其介绍外来植物和交配新产品的许多实验。晚宴后，那位植物学家向主人极力恭维卡耐基，说他是“最能鼓舞人”的人，是一个“最有趣的谈话高手”。然而实际上，卡耐基自始至终都没说几句话，他认为自己“不过是一个善于倾听，并且善于鼓励他谈话的人而已。”

实录二

某商场的名表专柜前，一位推销员正在向客户介绍手表。这时，她注意到客户手腕上佩戴的是一块国产梅花表。

“先生，你现在所佩戴的这块手表也非常好看哦，很经典的。不过看款式，应该是比较早一点儿的吧。”

“对。这是我妈妈送给我的。已经戴了几十年了，对它很有感情。那时候，手表可不是寻常礼品，是非常贵重的东西。”

“那你今天打算买一块什么样的手表呢？”

“过几天就是我妈妈的六十大寿了，我想选一个特别的生日礼物送给她。”

通过聆听客户讲述自己的故事，推销员迅速作出了如下几个判断：

（1）客户对商品的心理需求倾向于情感层面：感谢母亲这些年为自己的付出，希望能通过礼物向母亲表达自己的爱。

（2）客户对新手表关注的是其性价比，不太关注是否时尚。

（3）基于以上分析，推销员判断出了客户的购买清单为：

情感诉求：能表现出儿女对父母的亲情孝心。

功能诉求：能满足老年人的使用需求。

价格诉求：作为比较贵重的礼品，价格应在中高档为宜。

所以，推销员立即对客户作出了这样的回应：“呀，你母亲要过六十大寿了，真是可喜可贺啊。我们这里正好有专门针对老年人开发的系列产品。上次也有位客户购买过这款表作为祝寿大礼，深得老人家的欢心。请到这边来看一下。”

情境点评

戴尔·卡耐基曾教人们如何成为一个谈话高手，这个办法就是：学会倾听，鼓励别人多谈他自己的事。在与客户沟通的时候，推销员做出倾听的姿态，让客户成为沟通的主角，多鼓励客户说出自己的事，才能取得理想的沟通效果，否则其推销工作将很难取得成功。既然如此，推销员该如何让客户成为沟通的主角呢？

深入解析

在跟客户进行沟通中，推销员必须学会引导和鼓励客户谈话，让客户成为沟通的主角，这样的沟通才是富有价值和意义的，这样双方才可能合作成功。具体来说，推销员引导和鼓励客户谈话的方式有如下几种：

1．巧妙提问

由于种种原因，有一部分客户常常不愿意主动透露相关信息，这时如果推销员一个人唱独角戏，那么这场沟通就会显得非常冷清和单调，而且这种缺少互动的沟通通常也是无效的。因此，为了实现良好的互动，推销员可以通过适当的提问来引导客户敞开心扉。推销员可以通过开放式提问的方式使客户更畅快地表达内心的需求，比如用“为什么……”“什么……”“怎么样……”“如何……”等疑问句来发问。

一般来说，客户都会根据推销员的问题提出自己内心的想法。在这之后，推销员就要针对客户所说的问题寻求解决问题的途径，这时，推销员还可以利用耐心询问等方式与客户一起商量，以找到解决问题的最佳方式。

2．准确核实

在沟通过程中客户总会透露出一定的信息，这些信息有的是无关紧要的，有的则对整个沟通过程发挥着至关重要的作用。对于这些重要信息，推销员应该在倾听过程中准确核实。这样既可以避免遗漏或误解客户的意思，还能有效地找到解决问题的最佳办法；另一方面，客户也会因为推销员的认真倾听而增加与其谈话的兴趣。

值得推销员注意的是，准确核实相关信息并不是简单的重复，它需要运用一定的技巧，否则就很难达到鼓励客户谈话的目的。

3．及时回应

客户在倾诉过程中也需要得到推销员的及时回应，如果推销员不作出任何反应，客户就会觉得这种谈话是无聊的、没有必要的。可见，对于推销员来说，必要的回应能让客户感到被支持和认可。当客户讲到要点或停顿的间隙，推销员可以点头，并适当地给予回应，这样才能不断激发客户继续说下去的兴趣。比如：

客户：“除了黄色和白色，其他颜色我都不太满意。”

推销员：“噢，是吗？那您觉得淡蓝色如何？”

客户：“淡蓝色也不错，另外……”

4．其他沟通手段的配合

除了以上这些引导方式外，其他沟通手段也可以使客户受到鼓励。比如，适当的表情、恰当的语言鼓励等。

反思与总结

在推销活动中，有很多推销员在与客户沟通的时候，总是急于向客户推销自己商品的卓越的功能、优美的外观、低廉的价格、优质的售后服务等一系列与产品有关的内容，但对客户真正想要一件什么样的东西却往往是一头雾水。在跟客户沟通的时候，推销员说得越多，其销售成功的概率将越小。其实，如果推销员这时能摆出倾听的姿态，让客户成为谈话的主角，并鼓励客户多说自己的事，自己只需要了解客户的价值观、购买偏好、人生经历与乐趣等信息就可以了。

鼓励客户多谈自己的事的好处在于：客户分享得越多，他在销售中的参与度越高；客户分享的信息越隐私，他对你的信任度就越高。通过这样的分享，客户与你建立起来的推销关系会更加牢固。经过这样的良性互动，客户会自觉将这种推销关系升级，这就意味着他们会向推销员开放更大的空间，接纳其更多的建议。由此可见，客户讲得越多，推销成功的可能性就越大。比如，实录一中，戴尔·卡耐基说的话很少，却赢得了植物学家的好感和高度评价；实录二中，卖表的推销员因为让客户成为沟通的主角，从而使得推销工作朝着自己期待的方向发展。可见，对于推销员来说，在拜访客户的时候，记得将沟通的主角让给客户，的确是件非常重要的事。