城市物业管理概述

第一节　城市物业管理概述

一、物业及物业管理概述

物业概念最早由英语词汇property翻译而来，指财产、所有物或所有权。广义上的物业是指具有物权的所有物，而目前普遍是从狭义角度将物业定义为建筑物及其配套设施和场地。香港的李宗锷先生认为，物业是单元性地产，物业可大可小，大物业又可分割为小物业。中国建设部房地产司在《简述物业管理》一文中把物业定义为“已建成并投入使用的各类房屋及与之配套的设备、设施和场地”。各类房屋可以是住宅区，也可以是其他建筑，还包括综合商住楼、别墅、高档写字楼、商贸大厦、工业厂房、仓库等及与之相配套的设施及相邻的场地、庭院、干道，我国物业管理服务的对象及内容一般是围绕此展开的。根据此定义，按物业的用途将物业分为四大类：居住型物业、商业型物业、工业物业、特种物业。还可从狭义上将物业管理定义为具体的一系列活动，即物业管理企业按照物业服务合同的约定，通过对房屋及与之配套的设备、设施和相关场地进行专业化的维修、养护、管理以及维护相关区域内环境卫生和公共秩序，为业主提供服务的活动。我国2003年9月1日起施行的《物业管理条例》，遵循了上述定义，但强调业主选聘物业管理企业并与之构成合同的主体。

国家对物业及物业管理的狭义定义，在一定程度上可以理解为是对我国物业管理产业发展阶段必要的一种规范与指导，但不能仅从狭义角度定义。随着物业管理行业的发展，要不断加深物业管理的内涵，拓宽外延。广义上的物业管理应指凡涉及物业的相关事宜都可成为物业管理的内容，物业管理业务可以拓宽到更广泛的范围，包括土地交易、房地产开发、物业租售、物业代管、物业的维护、物业的投资增值业务和其他服务等。

物业管理是按照社会产业部门划分的标准，物业管理是服务性行业，属于第三产业，是一种与房地产综合开发的现代化生产方式相配套的综合性管理；是与随着住房制度改革的推进而出现的产业多元化格局相衔接的统一管理；是与建立社会主义市场经济体制相适应的社会化、专业化、企业化、经营型的管理。

物业管理的对象是物业，服务对象是人，物业管理是集管理、经营、服务为一体的有偿劳动，其最终目的是实现社会、经济、环境效益的同步增长。

二、物业管理的发展历程

物业管理起源于19世纪60年代的英国。一位名叫奥克维亚·希尔的女士首开物业管理先河，为其名下出租的物业制定了行之有效的管理办法，取得了成功。从那以后，物业管理工作逐渐被业主和政府有关部门重视，被普遍推广于世界各国，并不断发展成熟。迄今为止，物业管理作为现代化城市管理和房地产经营管理的重要组成部分，在国际上十分流行并获得了蓬勃发展，物业管理已成为一个新型的服务行业。

20世纪60年代，香港经济起飞，人口激增，基础设施落后，住房十分紧张，导致居住环境恶化，香港政府兴建一些廉租屋以缓解中下层市民的居住问题。为管理这些屋村，政府和团体开始从英国引进物业管理人才、管理理论和方法。香港的物业管理公司分为两类：一类是附属于大型发展商的物业管理公司；一类是不附属任何发展商，独立以专业身份接受业主委托管理物业。现代意义的物业管理在内地起步较晚，随着改革开放不断深化，房地产综合开发的崛起和房屋管理体制改革步伐的加快，80年代由沿海地区逐渐兴起的。20年来城市物业管理发展大致经历了三个阶段：

1.从1981年3月至1994年3月，是我国物业管理的探索和起步阶段。1981年3月10日全国第一家物业管理公司——深圳市物业管理公司的成立，在我国率先对计划经济条件下形成的传统房产管理体制进行了改革，开始了对物业管理新体制的探索和实践，拉开了我国物业管理的帷幕，标志着我国物业管理的诞生。走在全国物业管理前列的深圳市创下了数个第一：第一个对商业写字楼实行物业管理；第一个完成房管所向物业管理企业的改制；第一个进行物业管理规范化试点；第一个开展物业管理人员培训，实行持证上网；第一个开始通过招投标选聘物业管理公司；第一个实行内部物业管理招投标；第一个对物业管理员工实行淘汰制；第一个成立物业管理协会。

2.从1994年4月至1999年5月，这是我国物业管理开始进入规范化大发展阶段。以建设部33号令《城市新建住宅小区管理办法》的颁布和实施为标志。这个新中国成立以来颁布的全国第一个有关物业管理方面的法规规定：住宅小区应当逐步推行社会化、专业化的管理模式。由物业管理公司统一实施专业化管理。其特点：一是物业管理立法明显加快；二是物业管理队伍迅速壮大，到1998年底全国物业管理企业12000余家，从业人员150万人；三是建设部组织召开了三次重要的会议。1995年8月30日，建设部在青岛召开了全国物业管理工作座谈会；同年12年3日，建设部在人民大会堂召开了全国城市物业管理优秀住宅小区总结表彰大会；1997年6月7—9日，建设部在大连召开了全国物业管理工作现场会；四是地方物业管理立法步伐加快。《深圳经济特区住宅区物业管理条例》首开全国物业管理地方立法之先河，对使物业管理尽快走上依法管理的轨道起到了至关重要的作用；五是物业管理协会相继成立。1993年6月成立的深圳市物业管理协会是全国第一家，以后各地相继成立，为国家物业管理协会的创建奠定了基础；六是出版了一大批著作和期刊；七是开设了物业管理专号专刊。

3.1999年5月至今，是我国物业管理快速发展和市场化时期。以建设部1999年5月23日在深圳市召开的全国物业管理工作会议为标志，使物业管理队伍继续壮大，物业管理市场培育步伐加快，物业管理招投标项目明显增多，各项配套政策进一步完善。深圳市长城物业公司中标北京回龙观是全国物业管理规模最大的一次，万科接管建设部机关大院为国家机关实行物业管理起了带头作用。

三、城市物业管理的内容

针对不同性质的管理对象，城市物业管理可划分为住宅小区物业管理、写字楼物业管理、商业场所物业管理、旅游宾馆物业管理、工厂（厂房）物业管理、停车场物业管理等方面。在上述管理活动中具体进行物业管理的行为主体是物业管理公司，成立物业公司的目的在于以其经营管理活动为物业业主、租户和居民提供服务，维护或改善其经营管理的各种物业、附属设施、周边环境，为所有业主及用户提供舒适的生活与工作环境。物业管理的内容主要涉及服务与经营两大方面。

（一）服务性内容

物业管理服务性工作的主要内容包括：

1.监督物业产权人、使用人按有关规定装修、使用楼房，确保楼宇的安全使用；

2.公共环境卫生保洁工作，包括打扫公共走廊、楼梯、电梯、通道、周围道路、上下水管道、外墙清洗、公共水池和水塔的清洗以及垃圾清运等；

3.水电供应、机电、消防设备、公共供排水系统以及其他公共设施的日常维修保养工作；

4.安全保卫和消防监督工作；

5.绿化管理维护工作；

6.公共场所秩序的管理工作；

7.接受委托代收缴水电费、有线电视费、电话费和代收发报刊、信件等代办性质的服务工作；

8.代表物业产权人、使用人协调解决日常生活中所涉及的公共事务；

9.对物业管理区内车辆停放提供管理服务；

10.对物业管理区内的房屋装修过程中产生的建筑垃圾提供清运服务；

11.接受物业产权人、使用人的委托，为其个别需要所提供的服务；

12.其他管理服务项目。

（二）经营性内容

物业管理经营性工作内容包括：

1.房产租赁经营；

2.房产转让、租赁中介；

3.室内装修设计与施工；

4.室内清洁；

5.车辆、电器、家具及各类办公、生活用品的维修；

6.影视厅、娱乐室、舞厅、商店、电话亭、理发店等娱乐、服务设施的经营与租赁；

7.开办幼儿园、托儿所、学校；

8.其他经营项目。

四、物业管理对城市经济发展的作用

作为房地产业的重要组成部分，城市物业管理对促进城市房地产业的发展与完善，推动城市建设与发展方面起着非常重要的作用。

（一）物业管理是促进城市房地产业健康发展的重要力量

房地产业是发达国家的支柱产业之一，其产值一般占国内生产总值的较大比重。房地产业的兴旺发达，在有力地促进国家经济增长的同时，也促进了城市的繁荣。在我国，房地产业同第三产业的其他行业一样，发展相对落后，房地产业的产值占国内生产总值比例很小。随着房地产业的繁荣和兴旺发达，物业管理业也将获得更大、更快的发展，并成为房地产业兴旺发达的重要促进力量。

物业管理作为房地产开发的配套工程，是房地产经营的重要组成部分。在我国，伴随着房地产业的发展，物业管理也悄然兴起，并日益成为房地产业健康、稳步发展的支撑和促进力量。

物业管理作为房地产业的相关产业，对房地产业发展的支撑和促进作用主要表现在以下几个方面：

1.物业管理可以促进城市房地产业增长方式的转变，实现房地产业的健康稳步发展

在我国，房地产真正作为一个产业来发展是始于20世纪80年代初期，由于受当时的条件所限，房地产业一开始就呈现出起伏波动的发展态势，致使房地产业自1992年从高峰跌落下来以后，历经几年仍不能走出“谷底”。纵观我国房地产业发展的历史可以清楚地看出，房地产业同我国的其他产业一样，也是走了一条以数量扩张为主的粗放式的增长路子。80年代末90年代初，从南到北刮起的狂炒房地产之风，在加剧了我国经济泡沫化的同时，也使房地产业偏离了健康稳步发展的方向。重振房地产业的雄风，就大的方面来说，离不开改革的深化及各项政策措施的配套、完善。

就房地产业内部来说，则离不开增长方式和经营方式的转变。房地产业增长方式和经营方式转变的内容之一就是加强物业管理。实践已经证明，良好的物业管理，是房地产业增长方式和经营方式转变，步入良性循环，实现健康稳步发展的必由之路。房地产作为一种生产要素和不动产，其运行固然有着自己特有的规律性，但作为商品，房地产开发、经营也应遵循商品经济的一般规律，这就是产品必须及时完成自己的形态变化，即由房地产实物向货币形态的转变。要及时、顺利地实现由实物形态向货币形态的转变，房地产商品必须具有质优、价廉、售后服务完善、配套设施齐全、环境幽雅等特点。这就要求房地产开发、经营部门转变经营方式，即由主要注重量的增长，向质量、效益并重转变。可以说，由只注重房地产开发、建设，到既注重开发、建设，又注重以物业管理为主要内容的售后服务的转变，这是我国房地产业经营观念的一次质的飞跃。努力实现这一飞跃，是房地产业走出困境，实现健康稳步发展的关键。

2.物业管理有利于提高房地产开发、经营商的信誉，改变企业形象，增强在房地产营销中的竞争力

物业管理的目的，就是通过对房屋等建筑物为主体的房产进行有效的管理及配套设施的维护保养，对公共设施、环境的管理，对房屋居住人提供各种可能的服务，为业主或租户提供一个安全、舒适、安静、清洁卫生的居住、工作环境，保障业主或租户的利益，提高业主的投资回报率，使房地产这种不动产得以充分有效地利用和不断升值。物业管理的这种社会性质，使物业管理成为房地产开发、经营商的一种十分有效的宣传促销手段。良好的物业企管理作为一种无形资产，一方面可以增强社会各方面和各阶层对房屋购置、租赁的信心，另一方面则可以为房地产开发、经营商树立良好的企业形象。

随着人们消费心理的日渐成熟，人们的消费理念也在发生根本性变化。人们在注重商品品牌和内在质量的同时，也越来越注重商品的售后服务。现代营销理论认为，服务作为整体产品的构成要素之一，是企业在产品售前、售中和售后，运用企业自身的生产、技术、资金、信息等条件和优势，向购买者提供的一种追加的、有保证的利益。随着我国社会主义市场经济的发展和企业竞争意识的增强，“以质量求生存，以品种求发展，以服务求信誉”的观念已被越来越多的企业所接受。在买方占主导地位的市场格局中，消费者不但要求企业在产品销售的前后提供各种服务，而且还希望这些服务的质量能够让人满意。企业较高的服务水平，会使消费者更加满意，从而增强购买某种商品的信心，房地产商品也是如此。现在，一些精明的房地产商，已经把良好的物业管理作为推销房屋等不动产商品和招揽顾客的王牌。同时，越来越多的房地产投资者和消费者，也把物业管理水平的高低，效果的优劣，作为进行投资和消费决策的主要参考因素。据业内的专家评估，物业管理因素可以占到楼宇价值的很大比重。这说明，良好的物业管理不仅是房地产商的促销手段，也是获取最大限度利润的有效措施。

（二）物业管理是延长物业经济寿命，最大限度地实现保值增值的重要手段

房屋及附属设施等物业同其他露天存放的物品一样，会因自然（日晒雨淋、风吹冰冻）、物理、化学等因素的影响，缩短其存在和使用的时间。如果能够对其进行科学的管理和及时保养与维修，则可以使物业始终保持良好的存在、运行状态，延长其经济寿命。从经济学意义上说，物业经济寿命的延长，等于延长了业主对物业的所有权和收益权的期限。假定一幢价值20万元的经营性房产的有效使用期限为20年，每年按5%的折旧率提取折旧，20年就可以收回全部投资，如果房产完好无损并可以继续使用，那么业主仍然可以按10%的折旧率提取折旧。这说明，从第21年开始，房产实际上已同水力、风力等自然力一样，为业主无偿地提供服务。如果这幢房屋从第21年开始出租给他人使用，那么业主每年所得的租金就是投资收益，房屋寿命越长，其投资收益就越多。

由土地的有限性所决定，在国外房地产是自有财产保值和增值的主要选择对象之一。在我国，城镇居民虽然尚未达到投资房地产，实现个人财产保值增值的水平，但一些精明的房产购买者在购买房产时，已经把房产的升值能力或未来转手的易难程度作为选择房产的主要因素。一般来说，房产升值的快慢和大小，与房产所处的地理位置、周围环境及条件有着直接联系。物业管理虽然无法改变房产的地理位置，但却可以改变房产周围的环境和条件。近几年，城市居民生活小区的成片、连片开发，在物业管理部门的积极参与下，与居民生活息息相关的各种配套设施也不断完善，居民购物、儿童入托、上学等都得到了很好的解决，在这种情况下，小区内的房产价值也就自然而然地升值了。

（三）物业管理可以提高城市的服务功能和城市的现代化水平相对集中和发达的第三产业是城市服务功能完善的主要标志。相对于农村来说，城市的各种服务业、文化娱乐设施比较齐全，公共交通发达、便利，学校教育水平较高，居民居住条件较好，生活便利、舒适，这一切都得益于城市服务功能的完善。从总体上看，我国城市功能还不完善，城市服务的社会化程度也比较低。造成这种状况的原因固然是多方面的，但物业管理业发展滞后是一个十分重要的原因。因此，加快物业管理业的发展，就成为扩大城市服务范围，完善城市服务功能，提高城市服务的社会化水平和城市的现代化水平的重要途径。

1.物业管理可以拓宽城市服务的领域，增加服务内容，使城市整体的服务功能得以提高

物业管理按其行业属性来说是属于社会服务行业，为城镇居民提供多方位的服务，是物业管理的出发点和归宿。由于物业管理涉及房地产、市政、园林绿化、公安、工商管理、商业、城市规划、邮电通讯、水、电、热、煤气等若干专业部门，如果由业主或房屋租用者自己去同这些部门打交道，办理各种证件、手续及缴费等事项，将是一件十分繁琐而又费心、费力、费时的事情。由物业管理部门统一协调业主或租者与这些部门的管理、服务关系，既可以提高各种专业管理的社会化水平，提高管理、服务效率，又可以避免业主或租用者多方跑腿，多方拜“佛”，多方缴费而占用大量的工作、学习、休息或娱乐时间。这说明，物业管理部门以自己多方位的服务，起着联结、协调业主或租用者与各有关部门之间的管理、服务关系的中介作用，这种作用的范围越大，对业主或租用者和各有关部门就越方便、有利，城市服务的社会化水平也就越高，服务功能就越完善。可以预期，随着城市居民小区的大面积开发与建设，城市人口的居住将越来越集中，物业管理部门的服务对象将越来越多，服务范围将越来越大，对城市服务功能的完善和社会化程度的提高所起的作用也将越来越大。

2.物业管理可以促进城市市容市貌的美化，提高城市的文明程度和现代化水平

物业管理的重要内容之一，是对公共设施的管理，包括对周围环境的清洁、绿化及管理范围内车辆的停放等，这些看似平常的事情，对城市的市容市貌影响很大。物业管理在居民住宅区、工业区、大厦、宾馆、酒店、车站、码头等场所全方位推行的结果，必然改善整个城市的形象，使城市向环境优美、卫生清洁、生活方便、秩序井然和文明安定等方向发展。可见，物业管理可以在社会效益、生活环境效益等多方面体现出其存在和发展的社会价值。

（四）物业管理可以拓宽劳动就业领域，吸纳较多的城乡剩余劳动力

城市的发展离不开第二产业和以第二产业为基础的第三产业的兴旺与发达，世界各国经济发展的历史和现实都证明，城市第三产业对于增加国民收入、解决就业起到了举足轻重的作用，所以，作为城市第三产业服务业组成部分的物业管理，在吸收城乡劳动力就业方面必然起到十分重要的作用。

1.物业管理服务范围的扩大，拓宽了劳动力的就业领域

物业管理涉及的范围很广，物业的管理及附属设施的维修、养护本身就需要大量的劳动力，与物业管理相联系的社区建设更为劳动力就业开辟了广阔的天地。如一些居民小区的物业管理部门坚持“物业管理没有分外事”的服务宗旨和原则，在对物业实行现代化管理的基础上，还把服务的触角伸向了代购粮油食品、家电维修、订送报刊、接送儿童上学、入托以及大件物品的搬运等领域，在大大方便了社区范围内居民生活的同时，也为更多的城乡劳动力提供了就业机会。

2.以物业管理部门为中心的社区服务体系的建立，在提高了服务的社会化、组织化水平的同时，也为更多的劳动力创造了新的就业机会

现在，在一些物业管理搞得较好的城市，以物业管理部门为核心，成立了内容有别、形式多样的服务组织，如物业维修、室内装饰、户外环境卫生清洁、厨房用具清洗等等。这些服务组织虽然都是坚持以便民、服务为宗旨，但因服务范围广泛、服务对象众多，所以其经济效益也是十分可观的，因此而吸引了大量的农村剩余劳动力和城市下岗职工前去谋职，使服务队伍不断扩大。可以预计，随着人们择业观念的改变和城市居民生活水平的不断提高，以物业管理为核心、以便民服务为宗旨的服务组织会越来越多，队伍会越来越大，将会成为吸收城乡剩余劳动力、扩大劳动就业的主要行业之一。

总之，物业管理在城市建设与发展中的地位和作用是不可替代的。因此，采取有效措施，促进城市物业管理业的迅速发展，是城市建设与发展中的一项紧迫而又十分重要的任务。