旅行社的经营与管理

旅行社的经营与管理_旅游专业知识

第二节　旅行社的经营与管理

考点1　旅行社的经营原则　　　　重点等级★

自愿原则，指旅行社在经营活动和旅游服务中，不得通过欺诈、胁迫等手段，强迫相对人在非自愿情况下与旅行社构成旅游法律关系。

平等原则，指旅行社在经营活动和旅游服务中，不得将自己的意志强加给相对人，应平等对待与相对人之间的法律权利、义务关系。

公平原则，指旅行社在经营活动和旅游服务中，就合同双方当事人的权利、义务、民事责任等内容的确立，应当符合公开、公平和公正的法律规定：

诚实信用，指旅行社在经营活动和旅游服务中，应当诚实不欺，恪守诺言，讲究信用，不损害他人利益和社会利益，并以诚实信用方式履行法律义务与合同协议。

考点2　旅行社的经营规则　　　　重点等级★

1．合法经营业务

（1）旅行社应按照核定的经营范围开展经营活动。

（2）旅行社不得安排违法项目。诸如：①含有损害国家利益和民族尊严内容的；②含有民族、种族、宗教歧视内容的；③含有淫秽、赌博、涉毒内容的；④其他含有违反法律、法规内容的。

（3）一程多站。经营赴台湾地区旅游的组团社可组织持有效《大陆居民往来台湾通行证》及旅游签证的游客以过境方式在香港或者澳门停留，以便利内地及香港、澳门旅游业界推出“一程多站”式旅游产品。

2．依法履行义务

（1）提供真实可靠的信息。

（2）按约提供旅游服务。

（3）保障提供安全服务。

（4）合法收取费用。

（5）委派合格导游。

3．自主经营权利

（1）合法合约收取费用权。旅行社有权向旅游者收取合理的费用，旅游者有义务支付接受服务后应付的费用。

（2）依法取得损害赔偿权。旅行社有权要求因给自身造成侵权伤害的旅游者承担相应责任。因旅游者违约，旅行社有权要求因违约给旅行社造成经济损失的旅游者承担赔偿责任。

（3）合法调整计划权。这是指在旅游行程中，因发生不可抗力、危及旅游者人身、财产安全，或者非旅行社责任造成的意外情形，旅行社需要调整或者变更旅游合同约定行程时，应在事前向旅游者作出说明；确因客观情况无法在事前说明的，应在事后作出说明。

考点3　旅游合同的法律规范　　　　重点等级★★★

1．依法签订旅游合同

（1）合同签订准则。依《旅行社条例》规定，旅行社经营旅游业务，应与旅游者签订书面旅游合同，约定双方的权利与义务：①旅行社应当对旅游合同的具体内容作出真实、准确、完整的说明；②不得要求旅游者必须参加旅行社安排的购物活动或者需要旅游者另行付费的旅游项目。

（2）法定合同条款。诸如：①旅行社的名称及旅行社的经营范围、地址、联系电话和旅行社业务经营许可证编号；②旅行社经办人的姓名、联系电话；③签约地点和日期；④旅游行程的出发地、途经地和目的地；⑤旅游行程中交通、住宿、餐饮报务安排及其标准；⑥旅行社统一安排的游览项目的具体内容及时间；⑦旅游者自由活动的时间和次数；⑧旅游者应交纳的旅游费用及交纳方式；⑨旅行社安排的购物次数、停留时间及购物场所的名称；⑩需要旅游者另行付费的游览项目及价格；⑧解除或者变更合同的条件和提前通知的期限；⑩违反合同的纠纷解决机制及应承担的责任；⑩旅游服务监督、投诉电话；⑩双方协商一致的其他内容。

2．合同履行与补救

（1）完全履行合同。即：旅行社须完全正确履行与旅游者签订的旅游合同约定。

（2）合同条款理解争议的补救。即：旅行社和旅游者签订的旅游合同，如果因约定不明确或者对格式条款的理解发生争议的，应按照通常理解予以解释；对格式条款有两种以上解释的，应作出有利于旅游者的解释；格式条款和非格式条款不一致的，应采用非格式条款。

3．其他规范要求

（1）业务往来合同规范要求。具体体现在：旅行社与饭店、餐饮、交通、景点等企业发生业务往来，应选择具有合法经营资格和接待服务能力者，并签订书面合同，约定双方的权利和义务。

（2）境外委托业务规范要求。具体体现在：组团社应选择有信誉的境外旅行社。组团社组织旅游者出国旅游，应选择有关国家和地区依法设立的、信誉良好的旅行社，并与之签订书面协议后，方可委托其承担接待工作。

（3）组团旅行社先行赔偿规定。因境外旅行社违约，使旅游者权益受到损害的，组织出境的境内旅行社应承担先行赔偿责任，然后再向境外的旅行社追偿。

考点4　旅行社业务经营许可制度　　　　重点等级★★

旅行社业务经营许可证是旅行社经营旅游业务的法定资格证明。旅行社业务经营许可证及副本，由国务院旅游行政主管部门制定统一样式，国务院旅游行政主管部门和省级旅游行政管理部门分别印制，由具有审批权的旅游行政管理部门颁发。未取得旅行社业务经营许可证。任何个人或单位，均不得从事旅游业务经营活动。

旅行社业务经营许可证应注明旅行社的名称、许可证编号、企业性质及形式、注册资本和质量保证金、法定代表人和主要负责人、经营范围、颁证日期及有效期等内容。旅行社业务经营许可证的使用有如下规定：

（1）基本要求。诸如：①旅行社业务经营许可证正本应与旅行社营业执照一并悬挂在营业场所的显要位置，以利有关部门监督检查及方便旅游者、业务相对人进行识别；②副本主要为旅行社开展业务的需要而印制、核发，以及用于旅游行政管理部门的年检和备查等。

（2）有效期限。旅行社业务经营许可证有效期为3年，旅行社应在许可证到期前的3个月内，持许可证到原颁证机关申请换发。

（3）损坏或遗失处理。①旅行社业务经营许可证损坏或遗失，旅行社有义务向原颁证机关做出明确的书面说明，并到原颁证机关申请换发或补发；②遗失“旅行社业务经营许可证”，旅行社应在发现之日起尽快在全国性报纸上声明作废。

（4）使用限制。①旅行社不得非法准许或者默许其他企业、团体或者个人，以自己的名义从事旅行社业务经营活动；②旅行社不得非法准许其他企业、团体或者个人，以部门或者个人承包、挂靠的形式使用《旅行社业务经营许可证》经营旅行社业务。

（5）颁发与吊销。①旅游行政管理部门经审查批准开办旅行社的申请后，应当在规定时间内向申请人颁发旅行社业务经营许可证，否则，应承担行政不作为的法律后果；②旅行社违反《旅行社条例》及其实施细则规定，情节严重的，由原颁证的旅游行政管理部门吊销其经营许可证；③旅行社被吊销许可证后，由做出处理决定的旅游行政管理部门通知工商行政管理部门吊销其营业执照；④旅游行政管理部门不按规定颁发许可证的，对负有直接责任的主管人员和其他责任人员依法给予行政处分。

真题回顾

旅行社业务经营许可证有效期为（　　）

A．半　　　 B．1年

C．2年　　　D．3年

【解析】旅行社业务经营许可证有效期为3年，旅行社应在许可证到期前的3个月内，持许可证到原颁证机关申请换发。

考点5　出境管理制度　　　　重点等级★★

出境旅游，即由旅行社组织的中国公民出国旅游。广义上包括中国公民边境旅游、出境旅游及现阶段特殊国情下的港澳台旅游。狭义的出境游指中国公民自费出国旅游，包括观光、度假、娱乐休闲和其他专项旅游活动。我国对开办公民自费出国旅游采取“有计划、有组织、有控制地发展”的指导方针。

1．出境旅游业务的审批

（1）我国境内旅行社经营出境旅游业务，须经国家旅游局审批，向外交部、公安部、国家外汇管理局、国家工商行政管理局备案。

（2）未经国务院旅游行政部门批准而取得出境旅游业务经营权，任何单位和个人不得擅自经营或者以商务、考察、培训等方式变相经营出境旅游业务。

2．出境旅游目的地的审批

（1）我国境内旅行社经营出境旅游业务的旅游目的地，须是经我国政府批准，允许旅行社组织团队前往的国家和地区。

（2）出境旅游目的地国家和地区，由国家旅游局提出，经外交部、公安部同意后报国务院批准。

（3）任何单位和个人不得组织中国公民到国家旅游行政部门公布的出境旅游目的地以外的国家和地区旅游。

（4）组织中国公民到国务院旅游行政部门公布的出境旅游目的地以外的国家和地区进行涉及体育活动、文化活动等临时性专项旅游的，须经国务院旅游行政部门批准。

考点拓展

1988年，除我国香港和澳门地区外，泰国成为出境旅游的第一个目的地国家，中国公民出境旅游自此起步。此后，随着我国对外开放的不断扩大和深化，开展中国公民旅游的目的地国家和地区不断增多。

3．出境旅游团队管理

（1）出境旅游团队。由经营出境旅游的旅行社组织3人以上的旅游团队。为保障参游人员的人身安全及合法权益，便于对旅游质量的监督管理，防止旅游者非法滞留、涉足“三禁”（黄、赌、毒），目前我国规定公民自费出境旅游主要以团队形式进行。

（2）出境旅游团队出入境规定。①出境旅游团队应整团从国家开放口岸出入境，出境前已确定需分团入境的，组团社应事先向出入境边防检查总站或省级公安边防部门备案。②出境后因不可抗力或者其他特殊原因确需分团入境的，领队应及时通知组团社，组团社应立即向有关出入境边防检查总站或者省级公安边防部门备案。

4．出境领队

（1）组团社须为出境旅游团队安排领队：《旅行社条例》规定：旅行社为接待旅游者委派的导游或者为组织旅游者出境旅游委派的领队，应持有国家规定的领队证，且领队在带团时应佩戴领队证。

（2）《中国公民自费出国旅游管理暂行办法》规定：“团队的旅游活动须在领队的带领下进行。”

（3）出国领队业务职责。领队负责办理团队的出入境手续；②因不可抗力在境外确须分团应及时报告；③境外旅行社违约损害旅游者利益应及时交涉、维护旅游者的利益；④在境外遇到特殊困难和安全问题应及时报告；⑤旅游者滞留不归应及时报告；⑥境外接待社违反组团社及旅游团队领队根据我国法律法规提出的要求，组团社及其旅游团队领队应予以制止。

考点6　旅行社管理基本规范　　　　重点等级★★

1．旅行社业务管理

（1）业务报告管理。旅行社应按年度将下列经营和财务信息等统计资料在次年3月底前报送原许可的旅游行政管理部门：①旅行社基本情况，包括企业的形式、出资人、员工人数、部门设置、分支机构、网络体系等；②旅行社经营情况，包括营业收入、利税等；③旅行社组织接待情况，包括国内旅游、入境旅游、出境旅游的组织、接待人数等；④旅行社安全、质量、信誉情况，包括投保旅行社的责任保险、认证认可和奖惩等。

（2）业务委托管理。①签订委托合同。旅行社需要对旅游业务作出委托，应征得旅游者同意后，委托给具有相应资质的旅行社；与受托方就接待旅游者事宜签订委托合同，确定接待旅游者的各项服务安排及标准，约定双方权利与义务。②协议委托费用。旅行社将旅游业务委托给其他旅行社，应向受托方支付不低于接待和服务成本的费用。受托方旅行社不得接待不支付或不足额支付接待和服务费用的旅游团队。③违约责任追究。受托方旅行社违约，使旅游者合法权益受到损害，委托方旅行社应承担相应赔偿责任，并在赔偿后，具有向受托方追偿的权利；受托方旅行社因故意或因重大过失造成旅游者合法权益受到损害，应承担连带责任。

2．境外安全管理

（1）安全第一，预防为主。这具体体现为：①旅行社对可能危及旅游者人身、财产安全的事项，应向旅游者作出真实说明和明确警示，并采取防止危害发生的必要措施；②发生危及旅游者人身安全情形时，旅行社及其委派的职务人员，应采取必要的处置措施并及时报告旅游行政管理部门；③在境外发生的，还应及时报告中华人民共和国驻所在国使领馆、相关驻外机构、当地警方。

（2）滞留处理。应视不同情况，予以适当处理：①旅游者在境外滞留不归，旅行社委派的领队应及时向旅行社和中华人民共和国驻所在国使领馆、相关驻外机构报告；②旅行社接到报告后，应及时向旅游行政管理部门和公安机关报告，并协助提供非法滞留者的信息；③旅行社接待入境旅游发生旅游者非法滞留我国境内的，应及时向旅游行政管理部门、公安机关和外事部门报告，并协助提供非法滞留者的信息。

3．对旅行社的行政监督管理

（1）对口管理。县级以上旅游行政管理部门按职责权限负责本行政区域内旅行社的监督管理工作。

（2）协同管理。县级以上的旅游、工商、价格、商务、外汇等有关部门，应按照职责分工，依法对旅行社进行监督管理，发现违法行为，应及时予以处理。

（3）规范检查。旅游、工商、价格、商务、外汇等行政管理部门应及时向社会公告监督检查情况。公告内容包括旅行社业务经营许可证的颁发、变更、吊销、注销情况，旅行社违法经营行为以及旅行社的诚信记录、旅游者的投诉信息等。

（4）及时处理。旅行社损害旅游者的合法权益，旅游者可向旅游、工商、价格、商务、外汇等各行政管理部门投诉，接到投诉的相关部门，应按职责权限及时调查处理，并将调查处理的有关情况告知旅游者。

（5）秉公执法。旅游、工商、价格、商务、外汇等有关部门工作人员不得接受旅行社的任何馈赠，不得参加由旅行社支付费用的购物活动或游览项目，不得通过旅行社为工作人员自己、亲友或其他个人、组织牟取私利。

（6）公告制度。县级以上旅游行政管理部门应通过本部门或上级旅游行政管理部门的政府网站，向社会发布。

4．旅行社其他管理规范

（1）聘用人员管理。即：旅行社聘用导游、领队应依法签订劳动合同，并向其支付不低于当地最低工资标准的报酬。

（2）劳动薪酬管理。即旅行社须做到以下两项：①不得要求导游和领队接待不支付接待和服务费用或者支付的费用低于接待和服务成本的旅游团队。②不得要求导游和领队承担接待旅游团队的下列费用：垫付旅游接待的费用；为接待旅游团队向旅行社支付的费用；其他不合理的费用。

（3）档案资料管理。①旅行社应妥善保存招徕、组织、接待旅游者的各类合同及相关文件资料，以备县级以上旅游行政管理部门核查；②合同及文件资料保存期，应不少于两年；③旅行社不得向其他经营者或个人泄露旅游者因签订旅游合同提供的个人信息；④超过保存期限的旅游者个人的信息资料，应妥善销毁。

考点7　旅行社经营管理的法律责任　　　　重点等级★★★

1．旅行社经营管理的法律责任类型

（1）因合同违约而产生的违约责任。

（2）因损害行为而产生的侵权责任。旅行社因自身过错造成旅游者的人身或财产损失，无论这种过错是故意还是过失，都构成对旅游者人身权和财产权的侵害，因此，旅行社应承担相应的民事侵权法律责任。

（3）因经营行为违法而引起的行政责任。旅行社在经营活动中，如果违反国家法律法规等有关规定，应承担由此而引起的相应行政责任。

2．旅行社经营管理的法律责任承担情形及处罚

（1）符合以下情形之一，由旅游行政管理部门或者工商行政管理部门责令改正，没收违法所得，违法所得10万元人民币以上的，并处违法所得l倍以上5倍以下的罚款；违法所得不足10万元人民币或者没有违法所得的，并处10万元人民币以上50万元人民币以下的罚款。情形诸如：①未取得相应的旅行社业务经营许可，经营国内旅游业务、入境旅游业务、出境旅游业务；②分社的经营范围超出设立分社的旅行社的经营范围；③旅行社服务网点从事招徕、咨询以外的活动。

（2）外商投资旅行社经营中国内地居民出国旅游业务，以及赴香港特别行政区、澳门特别行政区和台湾地区的旅游业务，或者经营出境旅游业务的旅行社组织旅游者到国务院旅游行政主管部门公布的中国公民出境旅游目的地之外的国家和地区旅游的，由旅游行政管理部门责令改正，没收违法所得，违法所得10万元人民币以上的，并处违法所得l倍以上5倍以下的罚款；违法所得不足10万元人民币或者没有违法所得的，并处10万元人民币以上50万元人民币以下的罚款；情节严重的，吊销旅行社业务经营许可证。

（3）旅行社转让、出租、出借的，由旅游行政管理部门责令停业整顿13个月，并没收违法所得；情节严重的，吊销旅行社业务经营许可证。受让或者租借旅行社业务经营许可证的，由旅游行政管理部门或者工商行政管理部门责令停止非法经营，没收违法所得，并处10万元人民币以上50万元人民币以下的罚款。

（4）旅行社未在规定期限内向其质量保证金账户存入、增存、补足质量保证金或者提交相应的银行担保的，由旅游行政管理部门责令改正；拒不改正的，吊销旅行社业务经营许可证。

（5）旅行社不投保旅行社责任险的，由旅游行政管理部门责令改正；拒不改正的，吊销旅行社业务经营许可证。

（6）旅行社有以下情形之一，由旅游行政管理部门责令改正；拒不改正的，处l万元人民币以下罚款。情形诸如：①变更名称、经营场所、法定代表人等登记事项或终止经营，未在规定期限内向原许可的旅游行政管理部门备案，换领或者交回旅行社业务经营许可证；②设立分社未在规定期限内向分社所在地旅游行政管理部门备案；③不按照国家有关规定向旅游行政管理部门报送经营和财务信息等统计资料。

（7）旅行社为旅游者安排或者介绍的旅游活动含有违反有关法律、法规内容的，由旅游行政管理部门责令改正，没收违法所得，并处2万元人民币以上10万元人民币以下的罚款；情节严重的，吊销旅行社业务经营许可证。

（8）旅行社向旅游者提供的旅游服务信息含有虚假内容或者作虚假宣传的，由工商行政管理部门依法给予处罚。

（9）旅行社以低于旅游成本的报价招徕旅游者的，由价格主管部门依法给予处罚。

（10）旅行社未经旅游者同意在旅游合同约定之外提供其他有偿服务的，由旅游行政管理部门责令改正，处1万元人民币以上5万元人民币以下的罚款。

（11）旅行社有下列情形之一，由旅游行政管理部门责令改正，处2万元人民币以上10万元人民币以下的罚款；情节严重的，责令停业整顿13个月。情形诸如：①未与旅游者签订旅游合同；②与旅游者签订旅游合同未载明法定事项；③未取得旅游者同意，将旅游业务委托给其他旅行社；④将旅游业务委托给不具有相应资质的旅行社；⑤未与接受委托的旅行社就接待旅游者的事宜签订委托合同。

（12）旅行社组织中国内地居民出境旅游，不为旅游团队安排领队全程陪同，由旅游行政管理部门责令改正，处1万元人民币以上5万元人民币以下罚款；拒不改正的，责令停业整顿13个月。

（13）旅行社委派的导游和领队未持有国家规定的导游证或领队证，由旅游行政管理部门责令改正，对旅行社处2万元人民币以上10万元人民币以下的罚款。

（14）违反《旅行社条例》规定，旅行社不向其聘用的导游、领队支付报酬，或者所支付的报酬低于当地最低工资标准的，按照《中华人民共和国劳动合同法》的有关规定处理。

（15）有下列情形之一，由旅游行政管理部门或者工商行政管理部门对旅行社责令改正，处10万元人民币以上50万元人民币以下的罚款；情节严重的，吊销旅行社业务经营许可证。并由旅游行政管理部门对导游、领队责令改正，处1万元人民币以上5万元人民币以下的罚款；情节严重的，吊销导游证或者领队证。情形诸如：①拒不履行旅游合同约定的义务；②非因不可抗力改变旅游合同安排的行程；③欺骗、胁迫旅游者购物或者参加需要另行付费的游览项目。

（16）旅行社要求导游和领队接待不支付接待和服务费用、支付的费用低于接待和服务成本的旅游团队，或者要求导游和领队承担接待旅游团队的相关费用的，由旅游行政管理部门责令改正，处2万元人民币以上10万元人民币以下的罚款。

（17）旅行社违反旅游合同的约定，造成旅游者的合法权益受到损害，不采取必要补救措施的，由旅游行政管理部门或者工商行政管理部门责令改正，处1万元人民币以上5万元人民币以下的罚款；情节严重的，由旅游行政管理部门吊销旅行社业务经营许可证。

（18）有下列情形之一，由旅游行政管理部门责令改正，停业整顿13个月；情节严重的，吊销旅行社业务经营许可证。情形诸如：①旅行社不向接受委托的旅行社支付接待和服务费用；②旅行社向接受委托的旅行社支付的费用低于接待和服务成本；③接受委托的旅行社接待不支付或者不足额支付接待和服务费用的旅游团队。

（19）旅行社及其委派的导游、领队有下列情形之一，由旅游行政管理部门责令改正，对旅行社处2万元人民币以上10万元人民币以下的罚款；情节严重的，责令旅行社停业整顿1—3个月，或者吊销旅行社业务经营许可证。对导游、领队处4 000元人民币以上2万元人民币以下的罚款；情节严重的，吊销导游证、领队证。情形诸如：①发生危及旅游者人身安全的情形，未采取必要处置措施并未及时报告；②旅行社组织出境旅游的旅游者非法滞留境外，旅行社未及时报告并未协助提供非法滞留者信息；③旅行社接待入境旅游的旅游者非法滞留境内，旅行社未及时报告并未协助提供非法滞留者信息。

（20）因妨害国（边）境管理受到刑事处罚的，在刑罚执行完毕之日起五年内不得从事旅行社的业务经营活动；旅行社被吊销旅行社业务经营许可的，其主要负责人在旅行社业务经营许可被吊销之日起五年内不得担任任何旅行社的主要负责人。

（21）旅行社损害旅游者的合法权益，应承担相应的民事责任；构成犯罪，依法追究责任人的刑事责任。

（22）旅游行政管理部门或者其他有关部门及其工作人员有下列情形之一，对直接负责的主管人员和其他直接责任人依法给予处分。情形诸如：①发现违法行为不及时予以处理；②未及时公告对旅行社的监督检查情况；③未及时处理旅游者的投诉、并未将调查处理的有关情况告知旅游者；④接受旅行社的馈赠；⑤参加由旅行社支付费用的购物活动或者游览项目；⑥通过旅行社为直接负责的主管人员和其他直接责任人自己、亲友或者其他个人、组织牟取私利。

真题回顾

下列行为由旅游行政管理部门责令改正，停业整顿13个月；情节严重的，吊销旅行社业务经营许可证的是（ABC）

A．旅行社不向接受委托的旅行社支付接待和服务费用

B．旅行社向接受委托的旅行社支付的费用低于接待和服务成本

C．接受委托的旅行社接待不支付或者不足额支付接待和服务费用的旅游团队

D．发生危及旅游者人身安全的情形，未采取必要处置措施并未及时报告

【解析】D项须由旅游行政管理部门责令改正，对旅行社处2万元人民币以上10万元人民币以下的罚款；情节严重的，责令旅行社停业整顿1—3个月，或者吊销旅行社业务经营许可证。

3．责任免除或减轻情形

（1）因不可抗力造成的损害情形：不可抗力，主要表现为自然灾害、社会动乱、政策影响及战争状态等。不可抗力事件若发生在旅游活动过程中，由此给旅游者造成的后果和损害，除了法律有特别的规定外，旅行社可以不承担赔偿责任。

（2）旅游者违约或自身过错造成的损失责任。这类责任，由旅游者自己承担，旅行社可以不承担责任。

（3）混合过错造成的损害责任：在某些情况下，旅行社与旅游者对造成的损害情形都有过错，旅行社可以在承担法律责任时，按照过错大小，相应减轻责任承担。

（4）第三方责任造成的损失责任：由第三方责任造成旅游者人身权、财产权损害，如果旅游者提出违约责任追究，应由旅行社承担对旅游者的赔偿责任，然后旅行社再依法向第三方追偿。如果旅游者提出侵权责任追究，则旅行社可以不承担责任。