面对危机能迅速作出反应

作为员工，要想在市场竞争中创造优势并获得胜利，关键在于提高速度，只有具备快速反应能力的“时间竞争者”，才更具竞争力，并能得到长足的发展。

企业在经营发展过程中会遇到很多不确定性因素，各种危机都有可能发生。在这种情况下，有没有危机处理能力，能否使企业在危机发生时平稳地渡过危机，并保持强劲的发展势头，就显得越来越重要了。如果企业没有危机处理能力，那后果不堪设想。

美国强生公司正是凭借着卓越的危机处理能力，成功地渡过了泰诺危机。1982年9月，美国芝加哥地区发生了有人服用含氰化物的泰诺药片中毒死亡的严重事故。其影响迅速扩散到全美各地，调查显示有94%的消费者知道泰诺中毒事件。

事件发生后，强生公司迅速采取了一系列有效措施。首先，强生公司立即抽调大量人力对所有药片进行检验。经过公司各部门的联合调查，发现受污染的药片只源于一批药，并且全部在芝加哥地区，不会对全美其他地区有影响。但强生公司仍然按照公司最高危机处理原则，即“在遇到危机时，公司应首先考虑公众和消费者利益”，不惜花巨资在最短时间内收回了各大药店所有的数百万瓶这种药，并花费50万美元向有关医生、医院和经销商发出警示。

事故发生前，泰诺在美国成人止痛药市场中占有35%的份额，年销售额高达4.5亿美元，占强生公司总利润的15%。事故发生后，泰诺的市场份额曾一度下降。但当事态稳定后，强生公司并没有将产品马上投入市场。当时美国政府和芝加哥等地的地方政府正在制订新的药品安全法，要求药品生产企业采用“无污染包装”。

强生公司看准了这一机会，立即率先响应新规定，结果在价值12亿美元的止痛片市场上挤走了其他竞争对手，仅用5个月的时间就夺回了原市场份额的70%。

强生公司这种敏捷的危机预警机制和危机处理能力，正是来源于每一位员工的应变能力。

缺乏危机处理能力，最直接的后果便是企业的管理成本增加，销售额下降，企业声誉受到严重创伤。

正如一位世界级公司的人事经理所说：“在当今时代，如果一个职员没有处理危机的能力，很难想象他能够担当起重要的职务。”事实正是如此，在很多公司中，许多职位都需要员工独立承担职责，员工有没有独当一面的能力，有没有在突发事件中化险为夷的能力，是非常重要的。只有每一位员工都有较强的危机处理能力，公司在面对危机时才能迅速作出反应，化危机为转机，减少企业的损失，促进企业的发展。

要具有危机处理意识，先要了解危机。而要了解危机，首先需要了解突发事件。危机的形成往往有一个或长或短的过程，而突发事件往往就是危机的导火索和先兆。突发事件有三个特点：一是突然发生，难以预料；二是事态严重，需要立即处理；三是首次发生，无章可循。这些特点要求员工在处理突发事件时要机敏、迅速，以免突发事件转化为危机事件，从而影响公司的利益和形象。

当危机发生时，必须采取措施，对危机持置之不理的态度是相当危险的。以下是处理危机的一些好方法：

第一，要有危机意识。

有这样一则故事。一只野猪正对着树干磨它的獠牙，一只狐狸看见了，问：“你为什么不躺下来休息呢？现在又没有猎人和猎狗。”野猪回答：“等到猎人和猎狗出现时再来磨牙就来不及啦！”

要想处理危机，首先要在心理上对危机加以接受，并对危机保持警惕。只有心理上有所准备，当危机真正出现时才不会手忙脚乱。微软董事长比尔·盖茨要求员工时刻具有危机意识，在竞争中做好各种准备，努力创造新的发展机会。

员工只有始终具有危机意识，并且用实际行动体现这种认识，在工作中才会用更清醒的头脑去面对危机。

第二，当机立断。

在面对危机时，当机立断，控制事态的发展是最重要的。任何犹豫不决、等待观望的行为都会使危机变得更大，更难处理。

百事可乐公司在“针头事件”中，采取果断措施，使公司顺利地化险为夷。当时，威廉斯太太从超市买了两罐百事可乐给孩子喝，孩子喝完后随手将罐子倒扣于桌上，竟然倒出一枚针头。威廉斯太太大惊失色，立即向新闻界揭露此事，可口可乐公司也趁机大肆宣传自己的产品，一时间，百事可乐鲜有人问津。

面对媒体和公众的质疑，百事可乐当机立断，一方面通过新闻界向威廉斯太太道歉，并给予威廉斯太太一笔可观的奖金，感谢她对百事可乐的信任。同时，通过媒体向广大消费者宣布：谁若在百事可乐中再发现类似问题，必有重奖。另一方面，百事可乐更加重视生产线上的质量检验，并请威廉斯太太参观工厂，使威廉斯太太亲眼见到百事可乐的可靠质量。

这种做法使威廉斯太太消除了疑虑，并对百事可乐给予了好评。媒体和公众也都对百事可乐的做法表示肯定，百事可乐成功地消除了危机。

要做到当机立断并不困难，只要从以下两方面着手就可以做到：一是沉着冷静，控制好自己的情绪，只有冷静，才能思考如何处理问题；二是寻求组织的统一，也就是说，面对危机，要顾全大局，统一组织成员的认识，一心一意处理危机。

第三，讲究原则。

在面对危机时，许多情况是无法明确的，在时间非常紧迫的情况下，若不顾原则进行处理，往往会使事情变得更糟。此时如下原则可供参考：

（1）立场要客观，要避免使用利己的语言。

（2）不要低估客户和公众的情绪。

（3）不要只想到眼前利益。

（4）承认错误，请求谅解。

（5）把顾客的利益放在第一位。

这些原则有可能会帮你渡过危机。

第四，善于寻找危机。

基于危机的普遍性，需要定期对身边的事物进行仔细的观察和思考，以确定其是否可能产生危机。出现危机并不可怕，可怕的是，当危机就在身边的时候，你却无法发现并采取措施。这种情况会直接导致事态的急剧恶化。

总之，只有具备危机意识，具备处理危机的能力，才能创造出卓越的业绩，成为公司里能独当一面的好员工。