饭店公共关系

程文挺

摘　要　本文根据淮安旅游文化产业的实际情况，着重分析淮安旅游业公共关系现状，提出了发展旅游的对策，为欠发达地区旅游文化产业的发展提供一定的参考。

关键词　旅游　公共关系　现状　对策

江苏省淮安市旅游资源丰富，历史悠久，曾是南船北马交汇之地，清乾隆年间盛极一时，是运河沿线的“四大都市”之一，享有“壮丽东南第一州”之誉。淮安英才辈出，共和国开国总理周恩来就出生在这里，此外还有汉代军事家韩信、抗金女英雄梁红玉、《西游记》作者吴承恩、民族英雄关天培等，随处可见的名人故居、纪念馆给淮安增添了许多文化韵味。淮安风景优美，沿大运河，环洪泽湖，山水相连，田园如画。

有如此广阔的旅游前景，旅游资源的开发和保护在当地得到了空前的重视，商业、交通、城建、邮电、通讯发生了突飞猛进的变化，为旅游业的发展提供了强有力的基础保障。

然而，至今淮安旅游资源的整体知名度水平不高，缺乏竞争力和吸引力，个别旅游点，如周恩来故居虽有一定影响和知名度，但仍不够。

我们知道，旅游业是一个综合性、多层次的产业，要有商业服务业、交通运输业以及文化教育、城市交通、邮电通讯等有关部门的协助，任何一个部门的障碍都会造成旅游业发展困难。如果说过去淮安的旅游业得不到发展，制约于客观条件： 交通不便、信息闭塞、资金短缺、生产力水平及社会发展较低等，那么，现在突出的问题是研究和做好公共关系。

公共关系是社会组织为塑造组织形象，通过传播、沟通手段来影响公众的科学与艺术。公共关系的基本特征：（1） 以公众为对象；（2） 以美誉为目标；（3） 以互惠为原则；（4） 以长远为方针；（5） 以真诚为信条；（6） 以沟通为手段。以上六个方面综合地、立体地构成完整的公共关系的基本特征，对这些公共关系特征的了解与把握，为旅游业公共关系工作提供了更为广阔的天地，必将促进旅游事业的发达。

从地理学的观点来看，旅游由三个主要部分组成： 旅游客源地、旅游目的地、旅游通道。旅游通道将旅游客源地、旅游目的地二个区域连接起来。旅游通道的特征和效率将影响和改变旅游的规模和方向，它是整个系统的桥梁，旅游交通的便利程度，不仅是开发资源与建设旅游地的必要条件，而且也是衡量旅游业发达程度的重要标志。

旅游交通服务于特殊的对象，即不同于一般乘客。旅游对交通的需求，除数量的要求外，还有相当高的质量要求。高质量是现代化旅游交通的特点，也是构成旅游竞争的决定因素。质量要求一是安全运行，二是正点运行，三是各个层次之间的旅游交通连接性好，四是设备舒适，五是经济。而所有这一切工作的好坏都取决于人的工作。

运输企业员工经常单独作业，一般点多线长、协作单位多、涉及面广，影响也大。因此，教育和引导员工树立公共关系意识，自觉维护企业形象，把自己作为其“大使”，妥善处理与各种旅客及众多协作单位的关系，是一项不容忽视的公共关系工作。

运输企业的员工和游客密切接触，时间又长，容易产生矛盾，发生各种恶性事故的概率较多。所以，不仅要认真做好顾客投诉处理工作，还要预先制定处理各种突发事件的预案，积极做好应变准备。应特别注意运输业是有高知名度的公用性行业，其一举一动都惹人注目，极易成为社会舆论和新闻媒介的热门话题，稍有不慎，企业声誉、政府形象便会毁于一旦，对旅游业的发展有相当负面的影响。

淮安旅游交通怎么样呢？不讲其各个层次的旅游交通连接性好坏，单是乱停乱带、误点已够人头痛。价格也缺乏灵活机制。

举个例子，一次去洪泽湖度假村玩，中午想坐一下游艇，一是没人接待，等了半天，二是一开口二百元，如此高价，态度也非常不好，好几位游客扫兴而返。

饭店公共关系的中心是通过向旅游者提供满意的服务，换取自己追求的经济效益。其服务性，决定公共关系更应注重以下几个方面：

饭店给顾客留下的印象主要是服务质量的优劣或服务项目是否有特色，因此首先必须塑造各具特色的形象服务。

1. 设计饭店形象： 这是塑造形象的基础，设计时至少要综合考虑二大方面： 公众对饭店的要求、饭店的条件和优势。

2. 推广饭店形象： 设计出来的饭店形象，要通过各种方式，比如画片、模型、录像、宣传材料及各种社交活动，扩大饭店的知名度。

3. 经营伙伴和竞争对手： 对饭店业来说，不仅要积极发展与经营伙伴的关系，还要十分注意与竞争对手的关系。同业之间不仅有竞争，还可以合作。如异地的饭店之间，可以联合成一条龙式的服务链条，共同得益。本地的饭店之间，也可以交流经验，互相取经，共同提高经营管理水平，还可以相互介绍客人，遇到特殊情况，也可以相互支援，协调好与同业者的关系，是饭店公共关系工作不可缺少的内容。

员工的一举一动都是企业形象的公开“曝光”，注重培养全体员工的公共关系意识，教育和引导员工自觉遵循公共关系的原则和要求。

1. 引导员工树立明确的公共关系意识，珍惜和爱护饭店的形象、声誉。

2. 教育员工从本职工作出发，关心和参与公共关系活动。

3. 培养员工的主人翁责任感，这是激发员工做好公共关系工作的思想动力。要通过各种内部公共关系活动，增进员工之间的团结、友爱和理解。

4. 及时处理突发事件和宾客投诉，一旦饭店形象因此受到破坏，还要采取措施补救，改变公众认识、挽回影响。对宾客投诉，态度要认真，语言要婉转，行动要迅速，处理要公正，多询问，少解释，决不要辩护和争论，要坚持“宾客总是对的”，把正确留给对方，不能放过所谓的“细微小事”。有时宾客反映的问题，无非是开水不开，热水不热一类的小事，但这些都会直接影响饭店的声誉和形象，同样要认真对待。

如有江苏九寨沟之称的盱眙铁山寺森林公园，可以说很有特色，竞争力很强。然而，配套设施之差，却大煞风景。厕所之脏，简直无插足之地，而且连洗手地方都难觅。

旅游企业的重要任务是招徕顾客，组织游客按一定的线路游览并提供相应的服务。旅游业的公共关系工作，是为了提高旅游地知名度和美誉度，吸引更多顾客，促进旅游业的兴旺发达。

旅游业在塑造企业形象、收集信息、参与决策、教育引导员工、积极发展新闻媒体、社区、经营伙伴的关系，以及为顾客提供满意服务等公共关系工作方面，有其特殊性：

一般的企业或社会组织所塑造的主要是自身的形象。旅游企业不仅要塑造自身的企业形象，还要积极树立和推销旅游地形象。从某种意义上说，旅游地形象的塑造和宣传比对旅游企业的宣传更为重要。

旅游的社会承载力是指旅游地居民对当地旅游业发展规模和方向，在心理上所能接受的限度。旅游地居民是当地旅游业的重要组成部分，缺乏他们的支持与合作，旅游业就会失去赖以存在的社会基础。许多旅游者在选择旅游地的时候，往往也要考虑旅游地是否有良好的社会氛围、优良的服务、便利的交通和相宜的价格。旅游服务质量高和当地居民的热情友好，已被许多国家列为与自然资源、人文资源相提并论的又一大类旅游资源。实践证明，游客由于种种原因，在旅游地未能受到满意的服务，或没有观赏到某个奇异景观的遗憾，常常能由旅游地居民的热情友好来补偿；反之，服务再满意，风景再迷人，当地居民不够友善也会使游客心情遭到破坏。

乡土地理教学，既有利于学生掌握一定的地理知识，能使受教育者比较全面地认识当地的自然、人文社会条件及其发展演变的历史和未来，提高受教育者科学文化素养，使教育者产生对周围环境，乃至地球上各种不同地域的自然特征与人文特征的兴趣，对宣传当地旅游资源起到一般媒体难以起到的作用；又有利于培养学生爱家乡、爱祖国的思想感情，家乡建设成就的切身感受和存在的不足可激发起改变家乡面貌的决心。真可谓“一举两得”。学生或许是影响力最大的公众，他们在校外是最有权威的解释者，毕业后成为校友，演变为重要的外部公众，让学生充当信息传递的中介，具有战略意义。

通向社会公众心灵最可靠的途径是学生。每年有大批学生毕业，奔赴祖国大江南北求学、就业，大多数校友都愿意关心、支持家乡的发展，对家乡的一草一木都有着眷恋之情。获得校友支持的关键是经常请他们参加学校活动，并定期把家乡的情况告诉他们，请校友在校刊上发表文章，请校友回校给在校生作报告，组织校友会，建立校友档案，拜访校友，办“校友通讯”，利用校庆之际开展校友公共关系专题活动，举办校友学术研讨会等，对提高家乡的知名度和发展旅游经济都起到潜移默化的促进作用。

据调查，凡是旅游业较发达的地方，从小学到高中除了按教育部教学大纲规定的自然、社会、地理学科以外，都配备相应的地方人文、历史、旅游、经济等读本，让学生从各层次了解家乡的旅游资源、政治经济、文化建设及其发展动态，为日后从事家乡的建设、发展旅游业打下较好的基础。

可惜，淮安的大、中、小学校缺乏这方面读本，各级机关类似地方志的读本也寥寥无几，连淮安市旅游地图也难得一见，网络资源更是贫乏。不了解家乡，怎么能更好地建设家乡。

旅游产业是经济高度发展的必然产物，人们收入增加了，基本生活需求已基本满足，假日的增加，交通的发达，就有可能到各地观光、游览、度假、休闲。其中，不但可游览名山大川、探访名胜古迹，而且可以观赏民风、民俗以及品尝佳肴、购买特产……通过这些活动，人们可以获得精神、文化、康体、物质多方面满足。

旅游动机是直接推动一个人进行旅游活动的内部动因或动力：

（一） 身体健康动机，包括休息、运动、游戏、治疗等动机。这一类动机的特点是以身体的活动来消除紧张与不安。

（二） 文化动机，即了解和欣赏异地文化、艺术、风俗、语言和宗教等动机。这些动机表现了一种求知的欲望。

（三） 交际动机，包括在异地结识新朋友，探亲访友，摆脱日常工作、家庭事务等动机。这种动机常常表现出对熟悉事务的厌倦和反感、逃避现实和免除压力的欲望。

（四） 地位与声望的动机，这类动机包括考察、交流、会议以及从事个人兴趣所进行的研究，它的特点是进行旅游活动的交往中搞好人际关系，满足自尊、被承认、被注意，施展其才能，取得成就的需要。

旅游者的活动可以分为三个层次： 基本层次游览观光，提高层次娱乐、购物，专门层次休养、疗养、会议、宗教朝拜。

旅游活动最基本层次是游览观光，也可以说是景观旅游，景观包括自然景观、人文景观。它能陶冶人的性情，增加人文和自然知识，给人以美的享受。

提高层次的娱乐、购物旅游。到野外去游泳、划艇、钓鱼、打猎、滑冰、滑雪都属于娱乐旅游。健康的娱乐旅游，特别是娱乐为主的上述室外活动以及健康的“夜生活”，参加舞会、观看具有地方特色的文娱节目，进茶馆或咖啡馆等，都可以丰富旅游点的活动内容，大大增强该地的旅游吸引力和提高经济效益。

专门层次旅游包括： 休养、疗养旅游、出席会议、宗教朝拜、各种科学考察和社会调查，以及其他专业活动，包括商业、文化交流、大型运动会、登山、探险等活动，也都有一定的旅游性质。

如： 中国四大淡水湖之一的洪泽湖、水下泗州城等，资源价值高，但区域条件不好，区域经济背景差。该地区旅游资源极其丰富，具有很大的神秘感，对旅游者的吸引力非常大，但由于远离经济发达的大城市，偏离主要交通干线，客源市场较远，加上区域经济不发达，有些地方甚至连商品经济的思想还很淡薄，发展旅游业比较困难，大部分旅游资源处于未开发或初步开发状况，发展潜力很大，旅游开发方向主要是观光旅游和科学考察、探险、猎奇旅游。

这类地区无论是自然生态还是人文生态都非常敏感和脆弱，开发中要特别注意旅游给当地自然和社会带来的负面影响。环境是旅游业的基础，旅游如果要成功和持久，需要对目的地的风光和历史遗产进行保护，保护重要的旅游资源也就是潜在的旅游业投资。

京沪沿线城市是淮安市旅游区最直接、最现实的客源市场。两淮旅游资源不仅数量多、分布集中，拥有周总理故居和纪念馆、吴承恩故居等重点旅游资源，而且还有较好的社会经济状况和基础设施条件，有必要进行重点扶持、发挥潜能，使它真正起到带动全市旅游业发展的作用。楚州是国家级历史文化名城，淮安是中国淮扬菜之乡，把楚州建成花园式人文旅游城市。集文化、商业、旅游、休闲、服务于一体，“特色商品一条街”、“风味小吃一条街”，民间流传的手工艺制作表演，必将吸引大量的游客和市民，成为全国著名的游憩购物场所，并从中体会深远的文化。

以旅游业带动商业、休闲活动使历史文化名城得以复苏和有效地保护。在开发中，尽可能保留原有古老的建筑风格，越是民族的，反而越是世界的。同时，这种有益的改造，将积极地延续了城市的文脉，促进城市的可持续发展。

城市居民对“回归大自然”的追求和怀旧心理，激发他们出游，再者，在上海等城市有许多苏北籍的居民，吸引他们回乡观光旅游的条件的得天独厚。此外，淮安市还有几万台胞将陆续回乡探亲，是应该值得重视和开发的客源。

政府公共关系已成为政府从事管理的重要组成部分，成为政府沟通和协调内外关系的强有力手段，政府公共关系的基本目标是树立起“创新、务实、廉洁、高效”的政府现象，政府公共关系面临广泛而复杂的社会公众，必须采用特殊的协调手段来调节各种社会关系，维持社会关系平衡与稳定，统筹兼顾，调节各方面的利益，理顺各种关系，政府公共关系活动追求的主要是社会效益。

为此，笔者建议成立淮安市旅游委员会，以统管全市旅游的发展，打造花园式人文旅游城市。

（一） 政府应积极参与长三角（“江、浙、沪”三小时都市圈）活动，广泛搜集长三角地交通、市场、现代物流、旅游资源、金融、生态环境等各方面的信息，不断完善自己。

（二） 政府应加强交通基础设施建设，努力提高通过能力，形成水、陆、铁、空并举，全天候、多功能的运输方式，实行国家、省、市多级建设、分级管理。在统一规划下，本着谁使用、谁投资，谁管理、谁受益的原则，提倡各部门自建专用码头、专用公路、专用航道。

（三） 政府应加强智力投资，重视人才培养。除了尽量争取大专院校提供外，主要还是自己组织培训，争取早日造就一支既有力理论水平又有实践经验的旅游人才队伍。

（四） 政府应充分发挥新闻媒介的作用，抓好对外宣传。除采用报纸、单行本、广播等一些传统方法外，要采用声像、网络等现代化宣传工具，扩大宣传面，还要充分利用来淮游客，通过他们达到宣传的目标，扩大客源范围。

长城饭店成立之际，即聘请了美国达拉斯饭店有经验的公关经理露西·布朗女士担任公关部经理。当时人们对公关相当陌生，觉得很神秘。

一次，有位服务员在打扫房间时，发现客人的床头上摊放着一本书，她没有挪动书的位置，也没有信手把书合上，而是细心地在书摊开的地方夹进了一张小纸条，以起书签作用。事后，客人对服务员细致的服务倍加称赞，并将此事告诉了同来的同事，告诉了她所认识的所有朋友。

布朗女士抓住这件小事，告诉大家： 这就是公关。公关需要从细微处做起，所有饭店工作人员都应通过自己的一举一动体现公关意识，从各方面树立完美的形象。

综上所述，尽管我国公共关系理论研究的时间还较短，针对旅游公共关系实务活动的研究尚处于发展阶段，总结与研究工作亟须加强，但公共关系不是抽象的，而是具体的，不是神秘的，而是实在的，贵在从小事做起，树立形象，不落俗套，勇于创新。

笔者坚信，随着公共关系理论的推进，经验的积累，必将促进淮安旅游业健康、快速的可持续发展，为振兴淮安经济，发挥排头兵的作用！

（作者单位： 淮安市航道管理处）

参考文献：

［1］ 顾宝炎.管理学导论［M］.东方出版社，1991

［2］ 熊源伟.《公共关系学［M］.安徽人民出版社，1990

［3］ 保继刚，楚义芳.旅游地理学［M］.高等教育出版社，1999

［4］ 许学强，周一星，宁越敏.城市地理学［M］.高等教育出版社，1997