“Good afternoon， Madam. May I help you？（中午好！夫人，能为您效劳吗？）”
“I’d like to check out．（我要退房）”
“好的，夫人。您能告诉我您的姓名和房号吗？”
“简·怀特，62520房。”
6月16日中午时分，一位外宾到总台退房，小洪问候客人后按程序如往常一样为客人提供服务。当小洪接过客人房卡时发现房卡内夹有一张今天的早餐券，她马上打开电脑查看客人的消费情况。从消费账项可看出，客人今天早上已点过送餐服务，并未真正使用早餐券。按酒店规定62520房价为550元／天（不含早餐），而此客人实际房价为628元／天，增加了78元的早餐费，由于客人未用早餐券，理应冲出此笔收费。小洪使用流利的英语询问客人：“怀特女士，您今天没有到西餐厅用早餐，对吗？”“是的。”客人回答。
在与客人确认后，小洪便在电脑中将当天的78元早餐费冲出。在等待客房查房时，62520房客人自填了一张酒水单：3瓶椰奶、1袋开心果，共计金额为60元。客人填好单后，交给小洪入账。接过客人填写的酒水单，与随后客房所报酒水相一致，小洪便开始为客人打印账单。
“谢谢，马上为您打印账单。让您久等了，这是您的账单，共计2726.75元。这里给您冲出的78元，是今天的西式早餐收费，另外您的酒水消费是：椰奶3瓶45元、开心果1袋30元，共计应当是75元，而不是60元，请您再核对一下账单。”
“好的，我想用现金付70元，其他的用这张信用卡付。”
于是，小洪接过客人的现金后，将另一部分2656.75元刷卡操作。当小洪忙着刷卡时，在一旁的王春枚立即上前补位，询问客人入住感受。
“怀特女士，您住店期间还满意吗？”
“还可以……”
“很高兴听到您的评价。怀特女士，将您的账单、卡单一起放到信封里可以吗？”
“好的，谢谢。”
“不客气，谢谢您选择我们酒店，欢迎您下次光临！”
12：30分左右，怀特女士来到大堂副理处，递给大副一张名片，要求面见酒店总经理，原来怀特女士竟是“世界一流酒店组织”高级检查官。
从后来的检查结果中我们得知，在退房结账环节，细心的怀特女士故意设置了几处障碍，但一向认真的收银员都通过了这三项精心策划的考验：首先，在客人未用西式早餐的情况下，收银员主动征询客人，不多收客人一分钱；然后，检查官在自填酒水单时，故意将账单算错，但细心的收银员并没有将错就错，而是不动声色地按照正确金额入账，并逐一向客人说明，让客人明明白白消费；最后，当收银员为客人刷卡时，另一名收银员马上上前询问客人的入住感受，让客人感觉到华天每一位员工对客人的热情关注。
（周 玲）
点 评
程序，是服务的启蒙，是服务的基础，它好比大厦的基石，方圆的规矩。所以，没有程序，就没有好的服务。有人以为只要强调精致就够了，对程序不屑一顾，这是不对的。只要分析一下自己酒店的投诉也好，别的酒店投诉也好，问题基本上出在没有按程序操作。于是，陈纪明董事长有了两句名言，要管理人员与员工时刻践行，这就是“今天你按程序做了吗？”“今天你检查了吗？”
路还走不稳就想跑，只能摔跤。世界飞人刘翔，因为有了“跑”的良好基础，才能超常的“飞”。根据科学计算，他“跑”的分解图呈最佳程序状态。同样的道理，精致服务，让客人惊喜的服务，靠的是良好的程序服务功底。
其实，程序的闪光点不仅仅是在为精致服务作铺垫，把程序练熟了，做精彩了，它本身就是精致，就是经典。周玲讲的这个Ms White的“故意”，就是这样的精致，这样的经典。
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