挖掘冲突根源

专家点悟

洞察力是人们对个人认知、情感、行为的动机与相互关系的透彻分析。

高级职业经理需要有洞察力，要学会识别人和协调人，及时地处理冲突、减少压力、降低内耗，去腐存清。冲突是造成企业经营不善的大黑洞，看不见、摸不着，再加上企业的内耗，会让领导者捉襟见肘。要化解企业的各种内耗，需进行制度的整合和团队的整合。

图5-1　职业化的洞察力

无论什么样的社会背景，工作和生活中的冲突是不可避免的。

世界就是一个矛盾的共同体，时时刻刻都充满了矛盾和冲突，没有世界大战，就有局部战争；没有利益之争，就有权力之斗；没有明火执仗，就有背信弃义，企业也不例外。

对于企业而言，这种冲突非常可怕，它会造成企业经营的一个很大的黑洞，看不见、摸不着。冲突分为人的冲突、事的冲突和文化的冲突三类。

1.人的冲突

人的冲突是最常见、最隐蔽的矛盾。虽然表面亲如兄弟，但背地里可能是过河拆桥。

在工作和生活中，人与人的冲突之所以越来越深，并具有隐秘性，最主要的原因是，每个人都希望得到别人的理解，自己却从不站在别人立场去理解别人。这好比自己希望邻居拆掉隔在两家之间的那堵围墙，却不断地加高自家的围墙。

人的冲突像一只无形的手，往往会给企业造成很大的危害。

此外，对于一个快速成长的企业，在不断吸纳人才的同时，将会面临新人员如何和老员工磨合的问题。

企业之所以出现新员工流动性大的现象，并不是公司的待遇不好，也不是公司管理不善，更不是公司发展前景堪忧，而是由于文化方面的冲突。

人的冲突来源于以下四个方面：

（1）境界的冲突。境界指的是什么呢？首先是地位，孟子曾说过“贱极者反贵，贵极者反贱”。其中，“贱”、“贵”分别代表不同人的地位。穷人最恨的人是谁？就是富人。资本主义国家贫富分化导致了社会矛盾，因此，资本家想方设法地改善工人生活，提高工人福利待遇，缓和阶级矛盾。

其次是思维方式。每一个人既是积极的思维者，又是身体力行的实践者。由于每个人的思维方式不同，造就了他们与众不同的生活。明明这样做是为了你好，但是你却误解为对你是一种伤害。所以，人和人之间思维方式的不同，是产生分歧和冲突的根源。

在浙江，我参加过一个企业家的聚会，大家谈到，职场人士最需要的是什么？有人说是领导能力，有人说是组织能力，有人说是交际能力，突然有一个人说是思维模式。我眼睛一亮，因为，我们所有的能力都来源于我们的思维。思维不同，其所达到的行动效果也不一样。

（2）利益的冲突。就是我们常常所说的，为了争夺一些稀缺的资源，如名利、地位、控制权，或者由于争夺面子、赢得荣誉而引发的。

（3）阅历冲突。阅历和经历不一样，对事情的分析和判断也会有一定差异。随着中国“老龄社会”的出现，“代沟”会越来越深。在企业内部，年龄、阅历的差别影响着员工之间的配合，但只要根本利益和大方向一致，都会采取求同存异的做法。

（4）个性冲突。在企业的管理当中，我们经常会发现，在某些时间或某些环境中，角色与个性产生强烈的冲突。

企业管理很大一部分就是在分析人性和人情。在以上谈到的各种冲突中，较为常见的是境界冲突与个性冲突。比如，领导意识到的问题我们没有注意，再比如，有些领导急性子，而我们下属是慢性子，等等。

2.事的冲突

事的冲突来源于以下三个方面：

（1）由于一些道德的事件引发的冲突。比如，你在某项艰巨的任务中，耗费了大量时间及精力，却被别人抢占功劳。还有就是由于一些道德因素引发的突发事件，这是不可控的冲突。

（2）事和事的冲突。主要由两方面原因造成：一是计划不周，二是情况突变。对待这种冲突有三种态度：一是积极的态度，二是中立的态度，三是消极的态度。积极的态度是什么呢？分析原因，寻求一致。中立态度是什么？淡然处之，静观其变。消极的态度是什么？坚持观点，不惜对抗。

3.文化的冲突

文化的冲突主要来源于人们观念的冲突。在企业当中我们常说，天冷冷在风里，人穷穷在志里，企业苦苦在观念里。天气本来就很冷，再刮上很强的风我们会感觉更加寒冷。人要没有志气、没有志向就会安于现状、守于恩赐。企业为什么苦啊？企业没有一个很好的观念作为指导，即使挣钱了也没有大的发展。

职业经理人需要弘扬和修炼哪些观念呢？

（1）要树立一个人生观。人生观就是分清是非、得失、优劣。首先要有是非观，认清哪些是正确的，哪些是不正确的，支持什么，反对什么。优劣观是指区分什么事情是好事情，什么事情是坏事情，哪些人是好人，哪些人是坏人。现在社会有人认为坑蒙拐骗就是好，就是能人，这是错误的。哪朝、哪代、哪个国家也没有认为坑蒙拐骗是正确的，正所谓“君子爱财取之有道”。但是社会中就有这种思想，英雄不问出处，金钱不问来处，这是错误的。其次是得失观。即正确地判断什么得到了，什么失去了。一位大师曾说过一句话：人生的幸福不在于你拥有的多。欲壑难填，永远不满，一味苛求，有时欲速则不达甚至招致祸端。所以老子说了一句话：夫不为之争，天下莫我能争。就是说我如果不和别人争，那么谁也争不过我。

（2）要树立一个市场观。什么叫市场观？也是六个字：顾客、竞争、变化。我们用什么理念去对待我们的顾客；用什么样的眼光去看待竞争，用什么手段去应付竞争；用什么样的心态去适应、掌控和引领变化，这就是市场观。

（3）要树立一个工作观。我认为这是企业当中最重要的。工作观有三种选择：第一个选择是为生活而工作。第二个选择是为工作而工作。第三种选择是为理想而工作。

为了具体分析和解决问题，对待内部冲突可参考以下五种风格：①冷处理：暂时放下，选择逃避。②热处理：找出原因，寻求一致。③硬处理：强迫服从，必须认可。④软处理：放弃自我，服从对方。⑤妥协：保持意见，寻求配合。

拿破仑曾说过：“最难的倒不是选拔人才，难点在于选拔后，怎样使用人才，即使他们的才能发挥到极致。”

几乎每个企业都有一些特殊人才，他们通常对企业的发展有着非同寻常的贡献，但又特立独行。

奴才。什么是奴才？卸肩献媚，卑躬屈膝，没有原则，并且善于揣摩领导的心思。这种人为人谨慎，精于逢迎。

图5-2　鉴别特殊人才

奴才没有好坏之分，也没办法评价他是能人还是庸人。因为，他既有优点也有缺点。

奴才是怎样产生的呢？奴才是权力的衍生物，有权力的地方往往有奴才。因为只有奴才才善于揣摩领导的心思，为领导排忧解难。所以，奴才的好坏是相对而言的。

奴才做得最圆满的就是清朝的李莲英，他是慈禧太后的一个太监。慈禧太后老年的时候特别爱掉头发，但是慈禧太后不喜欢老，别的丫环和太监给她梳头时，她若看见掉了头发，就鞭打梳头发的人。但是，李莲英在给慈禧太后梳头发时，却从来不让她掉头发。因为古代的时候袖子比较宽，他一边梳头一边把掉下来的头发放在袖子里面。

李莲英为人十分谨慎。有一次，一位官员想送慈禧太后一个自动化的钟表，到整点报时就会出现“万寿无疆”四个字。这位官员先将钟表交给了李莲英，说：“李大总管，我给太后送这样的礼物可不可以？”李莲英看来看去，踱了几步，说：“不可。”“为什么呢？”“报时出现万寿无疆，如果这个钟坏了，出现了‘万寿无’，可怎么办？如果再出现其他的意外呢？两个字都不出来，叫‘寿无’，你看这不就麻烦了，所以不可。”李莲英接着说：“我给你出一个主意，你在报时出来的小横联中写上‘寿寿寿寿’四个字。如果它坏了，顶多出来三个寿、两个寿、一个寿。怎么出来都是一个寿字，你看这样好不好？”

正因为李莲英为人谨慎，才没有像其他的奴才那样，招来杀身之祸。

谏才。古代有一种人叫谏官，历史上最有名的谏官是谁？魏征，他是唐太宗李世民的谏官。这种谏才是刚直不阿，敢说真话，坚持原则。

魏征这个人就是敢说真话，连皇帝都怕他。有一天，他到皇宫里去探望唐太宗，唐太宗正在玩一只鸟，他害怕魏征批评他玩物丧志，吓得就把鸟藏在宽宽的袖筒里面。其实，魏征早已看出来了，他故意不走，拖延时间，李世民急得坐卧不安。魏征走后，唐太宗拿出来一看，这只鸟已经被活活憋死。

唐太宗因此气得大发雷霆，说好你个魏征，有一天我一定要宰了你。这时候皇后听到这个话，就立刻进了房间。皇后穿了一身正装，开始给唐太宗三叩九拜，说恭喜皇上、贺喜皇上。唐太宗说我何喜之有啊？她说恭喜你得了一个很好的谏官，证明你是一代明主。因为你是明主别人才敢于跟你说真话。

企业当中也有这样的人，敢说真话，坚持原则。这些人才都是非常特别的，你说他好吧，太不留情面，你要说他不好吧，还非常正直，所以很难下结论。

空才。这种人喜欢纸上谈兵，夸夸其谈，自大才粗，目中无人。

历史人物中最具代表性的有两个人，一是赵括，赵括是大将军赵奢的儿子，自幼学习兵法，自认熟读兵书，满腹经纶。赵奢临死之前，曾上表皇上，不要重用赵括。但皇上没有听取赵奢之言，在长平之战中，皇上令赵括率领四十万军马抗敌，结果全军覆没。另一个是马谡，也是死搬兵书、错失良机。这种人在企业当中不动手、只动口。

乱才。这种人是害群之马，具有极强的煽动力和蛊惑性。他牢骚满腹，对社会极其不满，而且最可怕的是造谣生事，惑乱军心。

在西方的企业管理当中，这种人被称作烂苹果。一个箩筐中，有一个苹果已经坏烂，如果我们不及时将它清理出去，那么，这一箩筐的苹果都会烂掉，最后连箩筐一起扔掉。烂苹果的可怕之处，在于它惊人的破坏力。

一个正直能干的人进入一个混乱的部门可能会被吞没，而一个乱才能很快将一个高效的部门变成一盘散沙。

远古的时候，黄帝前往具茨山寻找一位叫大隗的“完人”，向他请教治理天下的良策。

出发前，黄帝带领一些很有经验的人做向导和随从。可是，当他们行至襄城郊外时还是迷了路，绕来绕去总是找不到出路。黄帝一行正在万分着急时，忽然看见空旷的野地里有个牧马的男孩，黄帝就赶快过去问他：“你知道去具茨山的方向吗？”男孩说：“当然知道。”黄帝心中大喜，连忙又问：“那你知道大隗住在什么地方吗？”男孩看了看黄帝说：“知道。我什么都知道。”黄帝见他聪明伶俐，于是逗他说：“你的口气真大，既然什么都知道，那我问问你，如何治理天下，你知道吗？”男孩爽快地回答说：“那有什么难的。”说完，男孩却跳上马背准备离开。黄帝拉住男孩再问，于是，男孩回答说：“治理天下与牧马相比有什么不同吗？只不过是要把危害马群的坏马驱逐出去而已。”男孩说完，骑马离去。

黄帝闻听此言，茅塞顿开，连向牧童离去的方向叩头拜谢，然后驱车打道返回。

治理企业，有五种人需要格外注意，他们是导致企业管理混乱的祸根。这五种人是：①私结朋党，搞小团体，专爱讥毁、打击有才能的人。②虚荣心重、哗众取宠的人。③不切实际地蛊惑员工，制造谣言混淆视听的人。④专门搬弄是非，为了自己的私利而不遗余力的人。⑤为了自己的个人得失，暗中与竞争企业勾结在一起的人。

这五类虚伪奸诈、德行败坏的小人，对企业的危害极大，我们应及时发现并消除这些祸根。

狂才。这种人自认为能力超强，功高盖主，常表现为不守规矩，不服管理，认为自己“鹤立鸡群”。

我们企业当中有没有这类人？有，并且很多企业里都有。他们自认为能力超群，无人能及，横行霸道，盛气凌人。

在宁波一家模具公司，就有一位特殊人才。通常，做模具需用电脑计算，但这个人由于一字不识，所以，他做模具就用手或笔计算，而且做的模具非常省钱。这个人从不服从管理，公司制度规定上班不许抽烟，但是他对公司制度视而不见。为了公司的利益，老板也只好对他特殊关照，单独给他一个小房间，允许他在这里抽烟，并且给他准备了一个灭火器。

废才。这种人最明显的特征是行动拖拉，胸无志向，“三天打鱼，两天晒网”。企业中，这种废才是怎么产生的呢？很多新人进了企业之后，其实都是满怀斗志，希望能够大展宏图。但有些人由于工作僵化，久而久之失去了工作和生活的热情，不求上进最后就变成了废才。

所以，企业要挽救废才，尽量减少废才。

成功的管理者，不但自己是一个实干家，更是一个善于鉴别人才的赢家。针对以上这些特殊人才，管理者应保持审慎的态度，加以辨别，千万不可人云亦云，遭人蒙蔽，任用了不该用的人。

在这个快节奏、竞争激烈的现代化都市，我们的生活和工作充斥着各种各样的压力。

压力虽然看不到、摸不着，但在生活及工作中，每个人都能感受到它的存在。

缺少归属感、担心失业、对前景表示忧虑以及自尊心受挫等，是产生压力的几个主要因素。

在企业内部，压力的形成主要有三个来源：第一，业绩方面的压力。第二，能力的压力。第三，工作中的政治压力。

企业领导是企业管理的灵魂，因此，要发挥“灵魂”的作用，企业领导要有两种智慧，一种是经济智慧，另一种是政治智慧。

我们从众多的成功企业领导人中，选出六种典型的领导者。

第一种：山型领导。这种人坚定、安全。他像企业的一杆旗帜，为企业的发展指明了方向。同时，他基本上是一个创业者，他能把企业从小做大，在企业危急关头，能够做出果断决策，就像大山一样，面对狂风暴雨，岿然不动。

图5-3　识别六种典型的领导者

第二种：海型领导。这种人心胸宽广，能够包容人的短处。人虽有所长，也必有所短。这就意味着，领导要用其所长，也必须要容其所短。法国著名作家雨果曾说过：“世界上最宽广的是海洋，比海洋更宽广的是天空，比天空更宽广的是胸怀。”要容其所短，需要的是大海般的胸怀。

第三种：花型领导。喜欢表现，好大喜功。所以，这种领导能作为团队的表率，而且喜欢冲锋陷阵，但是他们的缺点就是推过揽功。历史人物中，典型的花型领导是项羽，项羽善于打仗，力大无比，但他有一个缺点是从不给下属立功的机会。

第四种：牛型领导。默默无闻，极其肯干，任劳任怨。所以，通常这种人的领导力不强。

第五种：虎型领导。这种领导的特点可以用两个字概括——威信。“威信”是企业领导开展工作必备的一种内在力量。威信高的领导，在开展企业工作时，有呼即有应，令即行，禁即止。但他的缺点是人缘不好，没有亲和力，不愿意听取他人的意见。

第六种：猴型领导。反应快，变化的速度也快，所以常常让下属感到无所适从，不知所措。

我们分析这些不同性格类型的领导，有利于理解我们的上司。金无足赤、人无完人，每个人都有不同的性格，如何和每一种人相处好，达成协作，我认为，这是一门学问，对缓解来自上司的压力会有很大的帮助。

化解压力必须把镜子转向自己，要从自己做起，修炼自我。所以，我们要修炼三个Q：第一个Q是IQ，即智商；第二个Q是EQ，即情商；第三个Q是AQ，即逆商。

IQ即智商，它代表了人聪明的程度。

但是，在生活和工作中，如何去判断一个人的智商高低呢？高智商的人有三个标志：第一是学问高；第二是反应快；第三是研究深。

学问高。我公司有一个高博士，2008年7月5日，他在烟台讲课，他所讲的内容就是获得了诺贝尔经济学奖的《博弈论》，然后从中推导出企业的竞争策略，很有造诣。

反应快。这类人智商也比较高，我们企业当中也存在着一些这样的人。

研究深。即在某项研究领域取得重大成就。比如，陈景润证明了“1+ 2”命题，成为哥德巴赫猜想研究上的里程碑。

如何修炼我们的智商呢？

智商来源于不断学习与实践之中，向领导学习是最好的方法。因为，成功之人必有其过人的地方，这是千古不变的道理。所以，只有提升自身的智商，才能在激烈的职场竞争中永远立于不败之地。

EQ即情商。在一个人成功的诸多因素中，智商只起决定作用的20%，而情商却占80%。可以说，情商水平的高低对一个人能否取得成功起着关键性的作用。

那么，如何提升我们的情商呢？

第一，学会克制自己的情绪；第二，学会调整自己的情绪；第三，学会判断别人的情绪；第四，学会影响别人的情绪。

AQ即逆商。它是一个人面对逆境的能力，当面对逆境或挫折时，不同的人有不同的反应。高AQ的人愈挫愈勇，屡败屡战，矢志不渝；中等AQ的人面临太大压力时，就会选择放弃；低AQ的人不敢正视压力，有逃避现实的表现。

怎样提高AQ？

每当逆境出现时，你不妨试着问自己这样几个问题：

（1）困境出现时，你觉得自己有勇气去面对它吗？

（2）你感觉自己能控制事态的发展吗？

（3）你能改变现状吗？

多留意自己面对逆境时的反应，有助你跳出习惯性的思维模式，针对实际问题找出解决的办法。

当面临突如其来的压力时，只有不断提升自身的心理素质，才能在面对各种问题时应对自如，从根本上减少压力，集中精力更好地工作。

在现代市场经济条件下，商场如战场。作为职业经理人，在企业竞争日益激烈的今天，如何有效减少内耗，让员工将主要精力放在工作上，成为企业管理者亟待解决的难题。

在解决问题之前，先来了解内耗的来源。内耗来源于人和制度。其中，人和人的内耗对企业的危害最大。比如，新员工与老员工之间的内耗，能人与庸人之间的内耗等。

1.人与人之间的内耗

人与人之间的内耗，即群体内耗。群体内耗是什么？是人与人之间内部产生的摩擦力。群体内耗必然造成企业生命力的减弱，甚至衰竭。

降低人和人之间的内耗，我们经常做的就是团队整合。团队整合需要设立一个人员的晋升机制，还需要设有吸引人才进来的门，打开淘汰人才的门。同时要有三大体系：第一是人才的评估与考核体系；第二是激励和约束体系；第三是授权与控制体系。

如果做到一个机制、两扇门、三个体系，就完成了对团队的一次整合，即完成了新员工与老员工之间的整合；完成了能人和庸人之间的整合；也完成了领导和下属的一次整合。只有这样，企业团队才能发挥一加一大于二的效应。

2.制度之间造成的内耗

制度是企业价值取向的具体表达，目的是为了对不利于企业发展的行为进行必要的约束和限制。但如果制度所强调的内容与企业的价值取向相悖，内耗就会产生。比如，“工作时间三不准”，“违者做如下处罚”，等等。

某企业曾经这样规定：第一，坚决不报打车费；第二，住宿费用，每晚不超过280元。公司有一人离家只有10公里的路程，但每晚加班到很晚，需要打出租车回家。由于明文规定，不报打车费，所以，他选择公司附近的一家三星级宾馆，住宿标准正好是每天280元。我们可以这样分析，10公里路程打出租车平均需要20元，但他住宿却花了280元。这就是制度本身的不合理，这种隐性冲突同样具有破坏性。

这样，不仅影响员工的工作效率，而且还会束缚员工的创造力，使制度成本最大化。

如何减少制度内耗呢？有以下两个方案：

第一个方案，制度的整合；第二个方案，团队的整合。

要想化解制度带来的内耗，就要进行制度重新整合。

第一，将没用的或不合适的制度删掉。

第二，要把不合时宜的制度加以改正或改善。

第三，根据企业的发展增加制度。比如，对企业领导的绩效考核标准可明确规定：“企业主要领导人的业绩考核重点是年度目标的完成情况，对业绩突出者予以表彰，对不能完成任务者坚决红牌罚下。”

制度的整合可以概括为三个字：删、改、增。

总之，减少企业内耗是一项极其复杂的工程，需要管理者从不同角度和不同层次做出不懈的努力。一个企业只要内耗问题解决了，必将在企业内部形成亲密、融洽、和谐的关系。那么，这个企业就是一个具有凝聚力和向心力的企业，也就是一个战无不胜的企业。