医院行为文化建设与考评工作

一、概　述

医院行为文化是医务人员在医疗实践活动中行为规范的总和，是通过整体行为和个体行为的效应，反映医院的精神、理念、价值观，体现整个医院的精神风貌。医院应制定和完善检查、治疗、保障和服务等行为规范，约束员工行为，提高文明行医的自觉性。本节是依据国家和军队有关行医规范要求，制定的医院行为文化建设和实施标准。

（一）核心环节

行为文化包括主要内容、实施路径、职责要求3个核心环节（图7-7）。

（二）关键要素

行为文化各环节包括精医尚德、爱患如亲、廉洁行医等22个关键要素。

图7-7　行为文化环节要素

（三）标准条款

行为文化标准包括21条标准条款，涵盖了行为文化内容界定、建设主体分工、如何建设及达到效果的全过程，为行为文化建设提供了基本遵循。

二、行为文化主要内容

1.精医尚德

（1）使命至上：传承红色基因，牢记绿色使命，履行天使职责，淬炼蓝色胸怀；

（2）生命至重：牢固树立医德关乎生命、质量就是生命的意识，做到一切以患者为中心，尊重患者人格与权利，不分职务身份，一视同仁，真诚关爱；

（3）医德至善：恪守职业道德，秉持职业操守，坚持以人为本，热爱患者，尊重患者，努力为患者提供个性服务、超值服务、感动服务、特色服务、礼仪服务，构建和谐的医患关系；

（4）医术至精：不畏疑难、刻苦钻研，一丝不苟、精益求精，努力掌握过硬技术本领，业务精通，操作熟练，诊断准确，做到让患者痛苦最小、耗费最少、疗效最好；

（5）服务至诚：接诊患者热心、解释病情耐心、检查诊断细心、治疗护理精心、听取意见虚心，做到语言通俗亲切，听诉耐心诚恳，询问仔细认真，对患者多理解、多体谅，不埋怨、不推诿，微笑服务。

2.爱患如亲

（1）视患者为亲人，不分贫富贵贱，不论职务高低，不讲亲疏远近，同质温馨服务。

（2）想患者所想、急患者所急、帮患者所需、解患者所难、忍患者所怒。在诊疗的各个流程、各个环节、各个方面，做到优、精、细、快、实，让患者满意、亲属满意、自己满意。

（3）注重人文修养，塑造良好形象，给患者以亲近感、信任感、安全感。做到仪表端庄稳重、举止文明大方、衣着整洁统一、精神饱满振奋。

3.廉洁自律

（1）牢固树立法规意识，严格遵守国家、军队医疗卫生工作政策法规，认真执行各项医疗规章制度和医疗操作规程，坚持依法行医，照章办事，做到合理检查、合理用药、合理收费。

（2）维护患者权益，不以医谋私，不侵害患者利益，不收红包、不拿回扣、不受贿赂、不私自转介患者和外出手术会诊，廉洁自律，树好形象。

三、行为文化建设路径

1.医院党委负责制定医院各类人员相应的文明礼仪、服务和行为规范，明确行医准则、形象建设、服饰的具体内容。

2.机关职能部门完善落实《医德医风建设长效机制》，成立医德医风建设领导小组，实行医德医风党委（支部）书记负责制，设立医德医风建设办公室，指定专人统筹负责医德医风建设与考评工作。

3.把行为规范融入各类文化活动之中，按照群众参与、盘活资源、实现常态、形成品牌的思路，组织开展各类文化活动，用活动鼓舞士气、凝聚力量、激发斗志、促进团结。

4.出台医院行为规范，明确医院管理者与员工的职责义务，建立目标管理考评责任制。

5.大力开展精神文明建设和创先争优活动，争创基层先进党组织和先进个人。

6.加强医德医风建设，做到文明行医、依法行医、科学行医、廉洁行医、诚信行医、规范行医。

7.抓好形象建设，加大礼仪培训，做到用语文明、服务规范。

四、行为文化建设要求

1.各单位和科室结合自身实际，细化制定医院管理者、医务人员、后勤人员等行为规范和考评要点。各单位、各科室定期组织行为规范教育，每年不少于2次。

2.员工行为规范落实情况要进行动态监管、自动考评、及时兑现，并记入医德医风电子档案，纳入各级各类人员年度和晋升考评，实行一票否决，确保各科室医德医风满意率不低于95%。

3.每年在全院员工中开展“优质服务之星”评选工作，临床一线工作人员指标不低于80%。其中对医德医风先进单位和个人评选做到医疗质量零缺陷、服务态度零投诉、医患关系零距离，无收受红包回扣，无过度医疗行为，无私自外出行医和转介患者。

4.建立医德医风周点评、月排名、季讲评、年表彰机制。各单位和科室每年最少组织一次专业技术人员学习医务人员职业道德规范与行为准则，规范服务流程，强化医德医风工作。各单位、各科室利用各种时机进行医德医风通报讲评，每周不少于1次。医德医风办公室每年定期组织医德医风培训和廉洁行医教育，各单位、各科室参训率不低于95%，每月进行一次全院科室医德医风满意度排名。院、部、科结合查房、医德医风督导等时机，对所属人员进行讲评，每季度不少于1次。医院组织重大活动、文体比赛等融入医德医风内容，每年评比表彰医德医风先进典型。

5.医院相关职能部门每年都组织开展文化活动，塑造文化品牌，丰富医院文化生活。每年组织开展1次国歌、院歌演唱比赛，每两年举办1次医院文化艺术节，每年集中组织1次群众体育月活动。

6.结合各类传统节假日，各科室要以病区为单位开展各种形式的医患联欢活动，增加医患之间的沟通与交流。

7.定期组织形象礼仪培训，每年不少于1次。对刚参加工作人员，入职时应组织1次。各单位和科室要结合岗位特点，细化制定自身形象标准、服务礼仪，做到着装整洁、仪表端庄、举止得体、挂牌上岗、态度和善、语言文明。院、部、科建立完整规范的医务人员服务形象检查记录，纳入目标管理考评，对服务形象每月检查1次，每季度讲评1次，纳入半年和年度总结。服务形象考评情况记入医德医风管理电子档案。

8.每季度进行一次服务行为、劳动纪律等检查，充分发挥老专家、医德医风监督员、患者的监督作用，将结果纳入全年考评之中。

9.院、部、科定期组织文明用语培训，每年不少于1次。各单位和科室要结合岗位特点，细化制定文明服务用语。文明用语使用情况检查督导，每月不少于1次。文明服务用语纳入目标管理考评，记入医德医风管理电子档案。

10.每年举办系列文化讲坛，开展科室文化、病房文化评比活动，评选“十佳”医生、“十佳”护士、“十佳”后勤管理人员、“十佳”窗口服务人员等，推出党员示范岗、团员示范岗、服务先锋号等活动。