用双手改变命运

企业从来不是管理者的游戏，而是大家共同的平台。在这个意义上，企业的使命应该包含两个维度：一个是成就客户的维度；一个是成就员工的维度。但是在实际经营中，我们可以看到，很多企业有成就顾客的维度，却没有成就员工的维度。对于企业来讲，员工才是最大的财富。企业只有服务好我们的员工，我们的员工才会服务好我们的客户，我们的客户才会服务好我们的利润。因此，凡是有眼界的管理者都会把员工的目标和企业的目标联系在一起，把员工的命运和企业的命运联系在一起。

众所周知，餐饮业是一个门槛很低的行业，尤其是基层的服务员工，不需要有多高的技术。因此很多餐饮业的从业者大多都是没有受过多少教育，或者暂时没有一技之长的人。但是在成熟的企业文化里，任何员工都不应该是普通意义上的“人力资源”，而应该是具有充分能动性的个体，是与企业的未来发展息息相关的生命共同体。认识到这一点，企业就会从更多方面挖掘员工的需求，让员工通过个人努力去实现自身价值。反映到具体经营中，就是企业要通过规章制度、文化价值观等让员工意识到无论是企业的未来还是员工的未来都在员工自己的双手中。

在绝大多数企业里，人力资源结构都是呈金字塔状分布的——最底层是为数众多的基层员工，往上是各级管理人员，最顶层则是企业的最高领导者。这一结构其实也就决定了只有非常少数的基层员工能够获得职业的晋升和发展。特别是在餐饮行业，普通员工类似服务人员，即便工作努力，也不见得会有很大的成长和上升空间，但在雕爷牛腩却不是这样。

在雕爷牛腩，每个员工都会有晋升的机会。以服务员为例，他们刚刚进入企业时，必须从零星做起。如果工作努力，表现良好，就会从零星升到一星、二星、三星、四星（相当于主管）一直到五星（相当于店长）。星数的增加代表的不仅仅是薪水与待遇的提升，更是个人能力、地位的提升以及企业的认可。

在雕爷牛腩颐堤港店，有位员工名叫橄榄，是一个大大方方的90后男孩，给我的印象非常好。据了解，橄榄来雕爷牛腩不过一年时间，就已经是四星级员工了。在采访中，我也发现，相比其他员工，橄榄经常会受到顾客的好评，不仅是当面表扬，有的顾客还会在微博上留言表扬他。

据颐堤港店店长大刘介绍，有一次，有五位顾客在用餐期间，没说干什么但非要服务员把店长喊来。当时他还以为是员工有哪些地方做得不好惹怒了顾客。去了才知道，这些顾客是因为好奇他是怎么培养出橄榄这样的优秀员工的。并且，更难能可贵的是，橄榄的优秀不仅表现为他自己的业绩好，就连他带出来的员工也都很优秀，好评率居高不下。

大刘讲，他们企业虽然有明确的晋升制度，但晋升其实也非常严格，机会和未来只会留给那些真正愿意付出努力并且真正创造了价值的员工。因此，能够做到三星级的员工比较少，而四星级的就更少了。目前，橄榄已经成为储备店长的人选了。

在马洛斯需求层次理论中，自我价值的实现是凌驾于人的基本生理需求、安全需求之上，甚至是在社交需求和尊重需求之上的最高需求。每一个人——无论他是领导者、管理者还是普通员工，都有自我实现的需求，都有实现自身价值的渴望。最底层的服务人员也不例外。不信你去问问，有哪个服务员会说我这辈子的梦想就是在餐饮企业里做一个服务员，做一辈子服务员？肯定没有。而企业要做的就是给员工足够的施展空间和发展空间，将未来的无限可能摆在他们的面前，让他们觉得跟着你干、在这个企业里面干，是有发展前途的。否则，员工凭什么死心塌地地为你卖命？企业只有明白了这一点，才能知道员工重视什么，才能吸引和留住员工。

在雕爷牛腩，像橄榄这样努力有为的员工并不在少数，他们之所以愿意把企业的事情当成自己的事情去做，能够把工作积极性和创造性发挥到极致，就在于雕爷牛腩让他们相信，即使只是一名服务员，通过自己的努力，也能够实现自己的理想，改变自己的命运。

和其他餐饮企业一样，雕爷牛腩的服务员工作比较多，也比较累；同时，和其他餐饮企业不一样的是，雕爷是个追求极致和完美的人，他对员工的要求非常高。因此，在雕爷牛腩，员工的付出要比同行工作者高得多。

在雕爷牛腩用过餐的顾客都知道，一道菜上来，服务员就会热情地向你介绍这道菜的来源和故事，甚至连免费的茶水也不放过。所谓“台上一分钟，台下十年功”，在我们享受雕爷牛腩完美且富有特色的服务时，可能并不知道这些员工背后的努力。

在雕爷牛腩，每个新员工初来乍到，第一件事就是要背菜单，当然不是只有一个菜名那么简单，还有这道菜背后的故事、来源，有些甚至是外国的，这些都需要记牢。

然后就是给顾客倒茶。倒茶并不是一个轻松的活儿，因为雕爷牛腩的茶水是免费且无限续杯的，所以只要顾客没有茶水了，服务员就要在第一时间给顾客续上。雕爷牛腩一个店长讲，他最开始也是从端茶送水开始的，有时候一天下来，整只手都变成了一个90°角，其辛苦程度可见一斑。

此外，由于雕爷牛腩客流量极大，所以员工几乎每天都要在讲述菜名故事和来历中度过。因为工作量大顾不上喝水是常有的事，因此雕爷牛腩的服务员扁桃体经常发炎。

一家企业能够为肯吃苦耐劳的员工提供改变命运的舞台，仅仅只是充分条件，一个员工能不能通过自己的双手改变命运，更与员工自身能否坚持，能不能不断学习和挑战自己有关。

冬梅是雕爷牛腩的一名服务员。有一次，一位中年女士带着自己的孩子到雕爷牛腩用餐。众所周知，除了个别店以外，雕爷牛腩是不接待12岁以下的儿童的。所以每次遇到带小孩来就餐的顾客，员工们都会照餐厅的规定和顾客解释清楚。一般情况下，顾客虽然遗憾，也会表示理解，但是这位顾客没有。

当时，按照惯例，冬梅主动并且礼貌地向这位顾客解释了餐厅的一些规定。没想到的是，顾客不但不理解，还坚持要在店内用餐。冬梅按照店内规定，继续和这位女士解释，没想到越解释这位女士越生气，最后竟然破口大骂。这让冬梅既无奈又尴尬。尽管她一直在道歉，始终在解释，但顾客却越闹越厉害，最后非得吵着见店长。店长见状，连忙向顾客解释，态度非常恭敬，最后顾客才作罢离开，不过离开时嘴里还一直骂着冬梅。

冬梅从没有遇到过这么难缠爱刁难人的顾客，自己按照规定向其解释，最后却换来了一阵大骂，并且当时还有那么多人看着。想到这一切，冬梅觉得委屈极了，当时就哭了，并且心里也打了退堂鼓，找到店长说自己不想干了。

最后，店长软硬兼施，不仅找到冬梅的好朋友去安慰她，还拿出了自己以前的一切不愉快、受委屈经历和冬梅分享。冬梅这才明白并且真正理解自己的工作以及将要面临的各种困难和委屈，同时店长的经历也坚定了冬梅做下去并且做得更好的决心。

广纳四方客，餐饮行业的这一特殊性，决定了员工有时会面临一些意想不到的特殊情况；黑社会的、地痞无赖、蛮不讲理的、寻衅滋事的，等等，这些人和事都会经常遇到。另一方面，现在的员工大多都是90后，老话讲：“再穷不能穷教育，再富不能富孩子。”然而，时代不同了，30年的改革开放，已经让一部分人先富了起来，并且家家户户大多都只有一个孩子，因此他们的观念完全变成了“再穷不能穷孩子”“再苦不能苦孩子”。他们的孩子，也就是我们说的90后，从小锦衣玉食、娇生惯养，更不要说受什么委屈。

但事实上，只有具备能吃苦的精神，并且能够坚持下来，遇到事情灵活对待，而不是受了委屈就要收拾包袱走人，才会有真正的上升空间，才会真正有改变命运的机会。

如今，经过历练，冬梅已经成为一名经常受到奖励的优秀员工。成功向来不易，改变命运更非朝夕可成。我愿意相信，在雕爷牛腩，经过了一番磨砺的冬梅，一定还会有更好的前途！