门店安全与防损管理

安全的一般意义是指没有危险，不受到威胁和不发生事故。连锁企业门店的安全是指门店，以及员工、顾客的人身和财产在门店所控制的范围内没有危险和威胁，也不存在其他因素导致危险的发生。

门店安全管理是为了实现安全营运而组织和使用人力、物力、财力等各种物资资源的过程，其目的是制订出最佳的安全保障方案和管理措施，减少和避免意外事故的发生，保护门店的财产安全和减少损耗，为门店最终赢利做贡献。

门店安全管理主要包括以下几个方面的内容：在门店控制的范围内，使门店和员工、顾客的人身和财物不受侵害；工作秩序、生活秩序、购物秩序良好；不存在安全隐患，即不存在导致人身和财产受到伤害的因素。

安全管理是门店管理的重要内容之一，是整个门店综合管理水平的重要指标。

一、职业安全管理

（一）员工与顾客的安全管理

门店经营管理应把人员安全管理放在相当重要的位置，树立“安全压倒一切”的理念。门店的人员安全管理应包括员工与顾客两方面，为员工创造安全、舒适的工作环境，为顾客营造一个安全优美的购物环境。

1．员工的安全管理

（1）个人防护用品的使用。根据国家劳动法律的规定，劳动者在从事具备危险因素的劳动时需要个人防护用品的保护。尽管超市从业人员不属于危险工作，但为了更好地保护劳动者的身心健康，需要使用必要的个人防护用品。超市通常的防护用品如下。

①防护棉衣：当员工进入冷冻库/冷藏库作业时，必须穿防护棉衣。

②防护背心：若员工长期在较低温度下作业，如在肉类加工间、水果、蔬菜加工间、冷冻柜/冷藏柜区域工作，必须穿防护背心。

③防护手套：有棉质和化学材质的两种。棉质手套多用于搬卸商品时保护双手，化学材质的多用于接触化学试剂时避免腐蚀，如生鲜部门接触的清洁剂等。

④一次性手套：主要在操作食品时使用，既是食品操作最基本的卫生要求，又可以防止操作者被感染皮肤和血液疾病。

⑤防切手套：防止被切割的手套，用于进行肉类的分割工作时保护操作者不受伤害。

⑥防护镜：保护操作者的眼睛，用于室外强阳光下的作业保护。

⑦防护头盔：用于货架的组装、拆卸或进入未完工的商场建筑工地时使用，保护头颅不受损伤。

⑧防护腰带：有两种，一种是高空作业（2米以上）的防护腰带；另一种是在从事大运动量体力劳动时，保护腰部不受扭伤的腰带。在高货架的仓储型超市中进行高空作业时，必须使用高空防护腰带；超市员工在进行搬货、卸货、陈列或其他仓库整理等工作时，必须使用防扭伤腰带。

（2）搬运、运输和装卸安全。超市的商品流转量大而快，每天都有大量的商品进入超市，摆放到货架上，又不断地被顾客买走。因此，员工的工作中包含着大量的与安全搬运、安全运输、安全装卸有关的内容。掌握相关的知识，对提高工作效率、减少人员受伤和商品损耗是非常有利的。

①安全搬运，是指保证员工自身的搬运安全、商品的搬运安全、顾客的安全及环境设施的安全等方面。负责搬运的员工必须遵守正确的劳动姿势和操作规程，以避免造成自身的伤害。负责搬运的员工必须使用必要的个人防护用品，以保证人身安全。负责搬运的员工必须正确使用搬运的工具，使用专业工具的操作人员必须取得上岗证。负责搬运的员工必须有保护商品不受损失的意识，以适当的方式进行搬运，保证商品不受损坏。负责搬运的员工在劳动时必须注意周围的环境，包括人、物和设施，既避免危险因素的侵害，又避免伤及周围的顾客、同事或设施等。

②安全运输，是指保证员工自身的运输安全、商品的运输安全、顾客的安全及环境设施的安全等方面。

从事运输工作的员工必须正确使用运输工具，主要是手动叉车、运输车等，若要用到电力叉车，则必须由叉车司机来操作。必须保证商品的摆放符合安全标准，商品摆放整齐、稳固，对于高空货架的作业，商品必须用安全皮筋或缠绕膜进行捆绑。安全运输包括空车作业过程的安全，如空车时不能载人等。在安全运输过程中，最重要的是环境安全，必须随时注意通道的畅通，是否有积水、垃圾或障碍物，经过营业区域时应注意儿童、顾客、购物车、商品等，电力叉车在营业区域高空操作时必须设立围栏，规定的区域内不能有顾客。

③安全装卸，是指保证员工自身的装卸安全、商品的装卸安全、顾客的安全及环境设施的安全等方面。负责装卸的员工必须遵守正确的劳动姿势，以避免造成对自身的伤害。负责装卸的员工必须使用必要的个人防护用品，以保证人身安全。

负责装卸的员工必须树立保护商品或物品不受损失的意识，以适当的方式进行装卸，坚决避免野蛮装卸。

装卸后的商品应如何摆放在安全的区域内，也是员工在装卸时应考虑的安全因素之一。

2．顾客的安全管理

顾客安全管理一般是指防止顾客在卖场购物时有摔伤、挤伤及顾客间争斗等状况发生，具体内容如下。

（1）儿童/顾客的安全。

①儿童坐在购物车上，是否有广播提醒顾客有危险因素。

②是否有儿童在玩耍或乘坐电梯时无人照顾。

③顾客在选购商品时，是否有因不慎损坏商品而引发的不安全因素。

④开业或节假日，是否有导致顾客哄抢的不安全因素。

⑤特价商品的促销，是否有导致顾客哄抢的不安全因素。

⑥是否有因顾客之间的矛盾导致其在超市购物时相互伤害的不安全因素。

（2）商品展示的安全。

①商品展示时，电、水、电器的使用是否安全。

②商品展示完毕后，电源是否关闭，带有危险的器具是否收回。

③商品展示台是否过大，导致通道过窄，引起拥挤。

（二）门店环境的安全管理

门店有责任为顾客提供安全、整洁的购物环境，员工也有义务维护和保持良好的商场环境。好的环境不仅仅体现顾客服务的宗旨，也可为员工创造一个舒畅、安全的工作条件。

1．店内地面、通道的安全

（1）溢出物。溢出物是地面上的液体物质，如污水、化学液体、饮料、黏稠液体等。门店内的任何地方有溢出物，都必须立即清除，特别是在销售区域。如果溢出物属于危险化学品或专业用剂，则必须用正确的方式予以清除，必要时需要专业人员的帮助。正确处理溢出物的目的是避免不必要的滑倒和人身伤害。

销售区域有溢出物的处理程序：任何员工在发现溢出物时，都有职责进行处理，应首先守住区域，请求帮助；守住溢出物后，不要让顾客和其他人员经过这一区域，并及时用正确的方法进行处理；清理完毕后，如地面未干，请放置“小心地滑”的警示牌。

（2）垃圾。垃圾是指地面上的杂物等丢弃物。销售区域的垃圾主要指废纸、塑料袋等。门店的任何地方有垃圾，都必须立即清除。在销售区域的垃圾（如一张纸屑或一小段绳子），任何员工都有责任将其拾起，放入垃圾筒内。正确处理垃圾的目的是保持干净的购物环境，减少不安全的因素。处理非操作区域的垃圾时应遵循有关的垃圾处理程序，特别是对化学用品垃圾的处理，必须遵循相应的指示规定。

（3）障碍物。障碍物是指与购物无关、阻碍购物或存放不当的物品。例如，在消防通道的梯子、销售区域的叉车甚至散落在通道上的卡板、商品等，都是障碍物。正确处理障碍物的目的是消除各种危险的和不安全的因素，使物品摆放在应有的区域。

2．商品陈设的安全

（1）货品陈列安全。货品陈列过高或摆放不整齐时，容易因地震或人为碰撞而使商品倒塌或掉落，给顾客或员工造成意外伤害。而安全牢固的货架不仅能承受一定分量的商品，还能为顾客提供安全的购物环境，避免因货架倒塌而引起不必要的事故。目前，在我国的连锁企业门店中，在对待货架投资上最为仔细谨慎的超市之一是物美超市，该超市给货架生产商提供的货物规格要求中的细则部分可以精确到每一个货架组建的大小、材质和涂层。

堆头陈列的高度有一定的限制，同时要注意堆积技巧的使用，以使商品稳固。

散装的商品必须全部装入纸箱。

（2）卖场装潢安全。连锁企业门店的经营者为了吸引消费者，往往在装潢上做出相当大的投资。但是在美观之余，还必须注意其安全性。例如，部分连锁卖场喜欢利用玻璃作为装饰，但玻璃制品易碎，除了容易给员工或顾客带来伤害之外，还不容易清理干净，使其他的员工或顾客受伤。

（3）货架装设安全。货架摆设的位置不当、不稳固，或是有凸角产生，都可能使顾客在购物时发生意外事故。高货架的商品库存存放必须符合安全标准。

3．设施、设备的安全

（1）辅助设施的安全。商场提供的休息处、儿童游乐处，是否有不安全因素；所有的销售区域的消防设施有无受损；所有可能与顾客接触的明电线是否符合安全标准；购物车/篮是否损坏，如断裂、少轮子等。

（2）陈列设备的安全。陈列设备的承重是否在安全极限内；陈列设备是否足够光滑，有无锋利的边角可伤及顾客和商品。

4．店外（包括停车场）的安全

（1）车辆的进/出安全。车辆是否按规定的进/出道行驶，按规定的区域进行停放；车辆的行驶速度是否放缓；是否有提醒顾客注意安全的警示标语。

（2）购物车的安全。购物车是否被顾客推离停车场的范围；购物车零散地停放在停车场内；购物车的轮子是否损坏，是否有可能伤人的毛刺。

（3）恶劣天气时的安全。恶劣天气时，门店进/出口是否有员工提醒顾客注意安全；恶劣天气时，店外的高空悬挂物是否取下；雨天是否向客人发放雨伞袋，门店进/出口地面是否放好脚垫；雪天是否将门店的广场或进/出口通道的积雪清理干净。

（三）食品安全管理

1996年，世界卫生组织将食品安全界定为“对食品按其原定用途进行制作，食用时不会使消费者健康受到损害的一种担保”。基于以上认识，门店食品安全的概念可以表述为，食品（食物）的加工、包装、储藏、运输、销售、消费等活动符合国家强制标准和要求，不存在可能损害或威胁人体健康的有毒、有害物质等会导致消费者病亡或危及消费者及其后代的隐患。该概念表明，门店的食品卫生安全既包括结果安全，也包括过程安全；既包括现实安全，也包括未来安全。

门店的食品安全管理是指连锁企业门店为了承担自身相应的社会责任，保证社会公共利益和消费者的利益，保证自身产品的质量和企业信誉，动员和运用有效资源，采取计划、组织、领导和控制等方式，对食品在运输、储藏、加工、包装、销售等各个环节所采取的检疫、卫生、环境保护等一系列技术措施和监督的活动过程。

对于建立了高层次防损理念的连锁企业门店来说，食品安全管理已经被列入了防损体系中。本书“项目二”的“任务四”中“三、生产标准化管理”，对食品安全管理已做了较具体的说明。

二、门店消防安全管理

消防是指防止火灾、水灾，以及处理其他灾情的专门工作。我国现执行的消防方针是“预防为主，防消结合”和“以防为主、以消为辅”。

火灾是威胁人类的重大灾害之一。俗话说水火无情，火灾往往给企业带来重大经济损失和人员伤亡。对于从事商业活动的连锁企业来讲，门店的消防管理应是安全管理的重点。目前的连锁门店，多在封闭性建筑内，并且多集中在闹市区。场区和店内顾客多，人员繁杂，门店内经营的许多商品，如纺织品、塑料制品等多属于易燃品，且现在的门店装修也使用了如木材、油漆、橡胶之类的材料，电源、电线等多隐藏其中，所有这些都属于火灾隐患。正是这些火灾隐患的存在，使得商业零售店内的火灾事故时有发生。因此，连锁企业门店必须做好消防管理工作，建立组织，健全制度，常抓不懈，防患于未然。

（一）门店消防管理的内容

1．建立消防组织

门店内要设立消防中心，由店长担任负责人，根据门店规模配备一定数量的专职工作人员，并在此基础上，配备一定数量的兼职消防人员或消防骨干。上到店长，下到普通员工，人人有责，从组织上保证消防工作的有效进行。

2．制订消防制度

店内消防中心负责制订消防制度，督促各部门贯彻落实消防措施，负责调查违反消防安全事件的原因，提出处理方案和意见。

3．消防知识培训

店内消防中心负责对员工进行消防知识培训，开展消防宣传教育，同时不断进行消防演练。

4．购置和补充消防器材

店内消防中心负责购置和补充消防灭火器材，定期对消防设备进行检测、保养和维修，及时排除消防设备故障，使其处于完好状态。

5．排查重点消防隐患

店内消防中心要不断排查重点消防隐患，如隐蔽工程内的电路和电源是否匹配；是否存在超功率、超负荷运转情况；是否因接触不良而引起短路、电火花等；消防通道是否畅通无阻；消防栓是否漏水、无水；检查工作人员在工作过程中的哪些环节容易导致火灾等。

6．消防保卫安全

店内消防中心负责外来施工单位人员的安全监督及出/入登记手续，保证店内施工期间的消防安全，防止外来施工人员或其他人员带来不安全事故。

（二）门店消防人员的工作职责要求

做好一名消防人员的关键在于爱岗敬业的工作态度和一丝不苟的工作精神。具体的业务职责要求有以下几个方面。

（1）牢记火警电话119和门店消防中心电话，发生火灾时要保持镇静，及时报警，不要惊慌失措。报告火警时要讲明地点、位置、燃烧物质、楼层高度、火势情况、单位名称和本人姓名。

（2）做好日常的班前、班后的店内消防安全检查。熟悉自己的岗位环境、操作设备及物品情况，牢记安全出口和消防器材的摆放位置，熟练掌握消防器材的使用方法。

（3）不断排查和排除消防隐患。

①仓库和门店内严禁吸烟。

②保持安全通道畅通。

③及时清理碎纸、垃圾、物品等。

④注意对异味、异色和异声的辨别。

⑤积极采取措施控制火势，就地取材进行灭火，或切断电源，或关闭气源。

⑥先救人后救火。门店人员密集，所有消防和工作人员在火灾发生后都应立即引导顾客进行安全疏散（疏散时不要乘坐电梯）。应特别注意的是，在救火时发现有毒物品燃烧或有爆炸危险情况时，要首先采取防毒、防爆措施才能救火。

⑦积极做好火灾现场的保护，防止火灾以外再添灾难。

（三）消防检查与消防演习

1．消防检查

消防工作的重要原则是预防为主，因此日常的消防检查是最基本、最有效的工作方法。消防检查要形成一种制度性的工作，不仅是检查巡视，更是一种随时随地的检查；不仅是消防专职人员分内的工作，也是每一位员工在工作中应时刻注意的问题。隐患一经发现，任何人员都有责任立即通知有关部门。

（1）消防检查的类型。

①日消防检查、月消防检查、季度消防检查。

②安全经理消防检查、安全员消防检查、部门义务安全员消防检查。

③项目消防检查。

（2）消防检查的程序。

①消防检查：消防专员每日按检查表的内容进行例行检查。

②消防检查报告：消防专员检查后，出具检查报告，由消防中心进行审核。

③相关部门（人）：将检查报告提交至相关部门的负责人（如工程部、营运部、承租厂商、企划部等），指出问题所在和改进期限。

④整改工作：楼面或相关部门按报告的指示进行改进，并在报告上注明改进的结果。

⑤整改报告：整改后的结果以口头或书面的方式反馈给安全部。

⑥安全部检查结果：安全部对重要的隐患进行整改效果的检查。

（3）消防检查的内容。消防检查的内容很多、很细，以下是门店消防管理中应重点注意的项目。

①灭火器、消防栓位置是否正确，配件是否齐全。

②紧急出口、通道是否畅通，紧急出口标志、防火标志、禁止吸烟标志、紧急疏散图是否完好无损、位置正确。

③火警报警系统是否正常工作。

④堆积商品是否距离消防喷淋头至少50厘米。

⑤配电房是否有易燃物品。

⑥工程部储物间是否采取了安全措施。

⑦电力、燃气设备的操作员工是否有上岗证。

⑧仓库照明是否符合要求。

⑨隐患通知是否全部反馈。

2．消防演习

（1）消防演习的目的。消防演习的目的是检查门店火警报警系统是否正常运转，员工是否熟悉火警信号，以及员工是否熟悉逃生的渠道和基本的逃生方法，以提高全体人员对火警的警惕性，起到警钟长鸣的作用。

（2）消防演习的程序。

①策划演习：安全部按全年计划部署本次演习的时间和指挥人员，为确保效果，要对演习的时间进行保密。

②火警报警：拉响警报。

③人员疏散：门店所有人员从各个出口进行撤离和逃生，管理层进行紧急疏散程序的演练。

④演习集中：所有已经逃离现场的人员，到指定的演习集中区进行集中，规定时间一到，立即清点已经在场的人员，并记录未能撤出人员的姓名和部门。

⑤演习报告：安全部对本次演习的结果进行评估，做出总结报告。

⑥消防培训：对未能及时撤出的人员进行消防知识的培训，并对所属部门的管理层进行监督评分。

三、商品防损管理

（一）商品损耗概述

1．商品损耗的概念

商品损耗，是指在商品销售过程中由于各种原因造成的商品总价值的损失，是账面金额与实际盘点金额之差。

2．产生商品损耗的原因

产生商品损耗的原因主要有两个方面：一是不可抗拒的自然灾害的突然发生；二是人为因素造成的商品数量和价值的损失，称为可控损耗。自然灾害种类主要有水灾、台风、地震等；人为因素主要是指由于管理不善所带来的如火灾、停电、盗窃、员工作业失误等。据权威统计，在各类损耗中，88％是由于店员作业错误、店员盗窃或意外损失造成的；7％是顾客盗窃；5％是厂商盗窃，其中店员盗窃所遭受的损失最大。以美国为例，全年由员工盗窃造成的损失高达4000万美元，比顾客盗窃额高出5．6倍；再如我国台湾地区，员工盗窃的比例也高达60％。这些资料表明，防止商品损耗应该首先加强内部员工管理。因此，商品损耗主要包括员工盗窃、顾客盗窃和供应商欺诈。

3．防止商品损耗的意义

商品损耗的后果是严重的，会极大地影响门店的赢利水平，甚至威胁到门店的生存。具体来说，商品损耗会造成以下后果。

（1）从门店的角度看。

①增加了运营成本，降低了商品的获利能力。

②降低了本单位员工的收入和稳定性。

③降低了本单位的竞争力。

（2）从顾客的角度看。门店以赢利的目的，必然把过高的商品损耗计入成本，势必会造成商品价格的提高，最终使顾客因为商品损耗而支付了更高的商品购买价格。

据统计，全世界零售业的平均损耗率为1．7％，每年的商品损耗高达1600亿美元，我国也高达250亿元人民币。上海某超市第一个月的营业额为60万元，但由于商品损耗超过10万元而歇业。

目前的商业竞争可以用白热化来形容，零售业经营的利润空间已经降到了非常低的程度，严格控制和降低商品损耗已经成为零售企业，特别是连锁企业挖掘潜力利润的主要来源，对连锁门店经济效益的提高具有重要意义。

在门店运营中，有些损耗是可以避免的，但有些是不可避免的，如何有效地控制商品的损耗，并且把它控制在一定的范围内，是门店管理者迫切需要解决的问题。

4．防止商品损耗的方法

相关人员应根据本门店的人流、物流、信息流的活动规律和特点，通过合理的人员安排、流程规定、管理制度，对可能产生损耗的不安全因素的每一个环节进行监督和控制，从而达到全面控制损耗和保障安全的目的。

（二）商品损耗的防范及处理

1．盗窃行为的界定

盗窃是指非法窃取他人财物的行为，社会危害性大，其标准只能由立法机关授权的机关予以判定。而门店作为一个企业，是无权自行确定偷窃处罚标准的，因为当其制订的标准与国家法律相抵触时，将会给社会的法制秩序造成混乱。

对于门店来说，主观上存在故意不付款而将商品带出店外的行为，都可以认定为偷窃。

2．员工盗窃事件的防范及处理

（1）员工盗窃的概念。员工盗窃又称内盗，是指内部员工（包括促销员）通过不正当手段，私自侵吞和占有门店财务和现金的行为。俗话说，内盗是外盗的十倍。内盗风行是零售业这种劳动密集型企业的特有产物。面对成千上万的顾客、琳琅满目的商品和堆积如山的现金，再加上员工对门店商品的情况比较熟悉，因此员工盗窃的机会要远远大于顾客。根据美国零售业的心理统计：零售企业里至少有30％的员工有盗窃的念头，即使加上严密的防范系统和流程控制，仍有10％的员工想盗窃，而只有10％的员工是诚实的，其他80％的人受以上两种人的影响。员工盗窃有多种表现形态，具有隐蔽性、长期性和方便性等特点，如内部勾结、监守自盗，直接拿取货款，利用上、下班时间直接拿取商品等。例如，上海的某个家乐福超市，家电部的几位资深店员利用他们对地理环境的熟悉盗窃超市商品，造成高达几十万元的经济损失。

门店的任何岗位都会出现内盗，主要包括收银员、售货员、防损员、管理人员等。

（2）员工盗窃事件的防范。

具体注意事项如下：

①检查现金报表，主要有现金日报表、现金损失报告表、现金投库表、营业状况统计表、换班报告表、营业销售日报表、营业销售月报表等。

②检查商品管理报表，主要有商品订货簿、商品进货统计表、商品进货登记单、坏品及自用品统计表、商品调拨单、商品退货单、盘点统计表等。

③为防止员工监守自盗，必须制订处罚办法，并公布通知，严格执行。

④员工购物应严格规定时间、方法及商品出入手续。

⑤严格要求员工上下班时从规定的出入口出入，并自觉接受检查。

⑥装备电子监视系统。

（3）员工盗窃事件的处理。一经发现员工盗窃，严格按处罚办法执行。

3．顾客盗窃事件的防范及处理

（1）顾客盗窃事件的防范。

①设置便衣安全员。设置便衣安全员是有效防止和发现顾客盗窃的有力手段，他们的隐蔽性好，专业反扒能力强，是超市防盗的强有力队伍。安全员通常通过如下异常现象发现顾客盗窃。

●购买的商品明显不符合顾客的身份或经济实力。

●购买商品时不进行挑选，大量盲目地选购商品。

●在门店开场或闭场时，频繁光顾贵重商品的区域。

●在门店中走动，不停地东张西望或到比较隐蔽的角落。

●拆商品的标签，往大包装的商品中放商品，撕掉防盗标签或破坏商品标签。

●往身上、衣兜、提包中放商品。

●几个人同时聚集在贵重商品柜台前，向同一售货员要求购买商品。

●顾客表情紧张、慌张、异样等。

②装备门店防盗系统。

●门店装备防盗安全门系统。

●门店装备监视系统。

●门店张贴各种警示标语。

●门店商品使用安全标签。

●门店进行广播提示。

③员工防盗意识的教育。防盗不仅仅是安全员和安全部的事情，也是所有员工的责任。门店中要形成人人都是防盗员的风气，人人都有很强的防盗意识，小偷成功的机会会大大减少。

●当发现可疑的顾客时，应微笑着向顾客走去，进行商品整理、清洁或补货等，或者

主动同顾客打招呼，引起顾客注意，从而制止犯罪。

●当发现顾客已经有盗窃的种种迹象时，要不动声色地跟踪，并立即通过电话、对讲机或其他同事，报告给安全部，等待安全员过来，绝不能当面质疑顾客。

●在认定盗窃之前给予顾客有表示“购买”的机会。具体的方法是对隐藏商品的顾客说“你要××商品吗？”“让我替你包装商品”等，提醒顾客“购买”。如果提醒之后，顾客仍无购买的意思，则要以平静的声音说：“对不起，有些事情想请教您，请给我一点时间。”再将其带入办公室，并做适当的处理。

●在处理盗窃事件时，不要把顾客当成“窃贼”，讲话要冷静自然，尽可能往顾客“弄错的”角度去引导其“购买”，不要以“调查”的态度对待顾客。

●如果误会了顾客，应向顾客郑重地表示道歉，并详细说明错误发生的经过，希望能获得顾客的谅解，必要时应亲自到顾客家中致歉。

（2）顾客盗窃事件的处理。

●特殊情况：65岁以上或18岁以下人员；病重者；有暴力倾向者；酗酒者；携带凶器者；自残、自杀倾向者；团伙作案者；盗窃金额在500元以上者。

●特殊价格：防损部与顾客协商后达成的协议价格。

●防损部在任何情况下都应保持良好的态度和基本的礼貌，严禁使用侮辱性语言或打骂顾客。

●商品赔偿金的收款人，必须是店面指定的收银员，并在指定收银台进行。

●如让顾客购买商品，收银员将商品直接过机进行销售处理。

（3）顾客盗窃的处罚。

●和解：对于盗窃情节轻、金额少或未成年的盗窃者，一般以严厉教育和警告的方法行处理，同时要求盗窃者做一份谈话记录；做等价购买；当事人到原单位开个人表现证明，无单位者到住址所属地区的街道办事处开个人表现证明。对于抓获的14岁以下（含14岁）人员，要对其进行批评教育，要求其写书面检查，通知监护人或学校来人，将其带回。

●罚款：原则上最低偷一罚十，但要根据情况而定，罚款后要责令被罚款人签署一个单据，上面注明“由于本人扰乱贵商场经营秩序，自愿缴款××元以示补偿”类字样，以防日后提起诉讼时将门店置于不利的境地（因门店无行政处罚权）。

●送交公安机关处理：一般来说，对盗窃情节严重、金额大（一般500元以上），或多次来本超市的惯偷，或属于团伙盗窃的，或认错态度不好的盗窃分子，可送交公安机关处理。超市需开具一个商品零售价证明，并盖财务专用章，当事人、赃物、证人、谈话记录齐全。

值得一提的是，门店不能有公开盗窃者的照片、姓名等个人资料，或者对其进行殴打，使其当众出丑等违反法律的行为。

4．供应商欺诈事件的防范及处理

零售业是一个微利行业，加上目前中国零售市场上近乎白热化的竞争状态，必然导致零售链各环节之间的利润角逐。门店的利润主要源于三个方面：销售利润、租赁利润和采购收入。所以作为这场竞争中的主角之一，采购收入最为重要。多数门店把采购收入，即收取供应商的名目繁多的费用作为一项重要的利润来源，如通道费用、促销费用、年节费用、新店费用等，压力的传递迫使个别供应商产生了投机取巧的念头，所以供应商欺诈屡见不鲜，导致超市的损耗巨大。

（1）供应商的概念。供应商是指与门店签订交易合同者，包括采购合同（协议）、联营合同（协议）、租赁合同（协议）、临时促销合同（协议）的供应商。约束对象包括供应商及其指派的业务员、送货员、司机。

（2）供应商欺诈的概念。供应商利用与门店的合作之便，将门店的商品、赠品、试用品有意隐藏（未办理正规手续），带出收银台或门店的行为，属于盗窃行为。

（3）供应商欺诈的行为表现。

①供应商将已经收货完毕的商品，重新按未收货商品点数。

②以次充好，以少充多，指供应商送货商品的数量、质量、重量的作弊行为。供应商将不合格商品、过期商品或低于采购标准质量的商品冒充合格产品，造成收货数量（重量）少于送货数量（重量），收货质量低于采购标准。

③供应商私自丢弃应属于退货且未办理手续的商品，从而减少退货数量，如生鲜食品等。

④李代桃僵。供应商自己来挑选单件商品扫描。这可能导致以下问题：第一，供应商可能提供成本较高的商品扫描，这样收货员工扫描了成本较高的商品而与实际送的商品不符；第二，扫描商品的规格与实际商品不同，如将8只装小圆面包当作12只装扫描。

⑤釜底抽薪。供应商不打开货箱接受检查，收货员不清点箱内商品而从箱外的包装上获得商品数量，箱子可能从底部被打开并被取走一些商品而造成短装。

⑥顺手牵羊。供应商未经检查即移动空箱子或容器，这可能使供应商将商品放在箱内带走。

⑦场外交易。供应商（包括其导购员、营业员）有意将本应在门店实现的销售，秘密地在门店以外的地点销售。

⑧隐瞒销售。供应商（包括其导购员、营业员）有意将在门店实现的销售收入隐瞒，短报或不报营业款。

（4）供应商欺诈的防范。

①收货部严格执行收货制度，对所有入库的商品（包括联营柜的联营商品）均进行严格的验收。

②防损员严格对供应商的进出进行控制和管理，对供应商进/出所携带的物品进行检查。

③禁止供应商进入仓库。

④由公司收货人员负责全过程的收货操作，禁止供应商及其促销员参与收货。

⑤将已经收货和未收货的商品按区域严格分开。

⑥收货部做好商品的退换货工作，防损科加强监督。

⑦定期检查联营供应商的销售动态，对异常的大笔销售进行检查。

（5）供应商欺诈的处理。

①若供应商送的货出现短少商品的现象，门店可要求以整件没收或以历史送货数量进行处理，如1件中少1包，历史送货是100件，门店可以按此商品的100包金额要求供应商进行商品损失的赔偿。

②供应商如果早于生产日期将商品送到门店，或者同一商品上有多个生产日期，供应商应按照合同约定支付违约金。

③供应商提供的商品要保证内在质量。凡发现商品有异味、杂物、虫蛀、霉变等现象，或者明显是第三方退回的不合格产品，可根据质变的严重程度，要求供应商按照采购合同的条款支付质量违约金1000～5000元。

④送货商品的保质期超过三分之二的，门店可按照100元/个商品的标准对供应商进行处罚。

⑤若供应商有场外交易或隐瞒销售的行为，要按照合同的条款支付门店未开具收银单金额十倍的违约金。同时，对该供应商处以1000～5000元罚款。

⑥对于已经认定的供应商欺诈行为，其情节无法参照以上处罚规定的，门店应首先追回损失，再报门店采购总监处理。

⑦对于多次出现偷盗或欺诈行为的供应商，将追究供应商的赔偿责任并立即终止与其的业务合作。

（三）商品防损技术应用

改革开放以前，由于受经济发展的限制，我国的安全技术防范主要以人防为主，安全技术防范还只是一个概念，技术防范产品几乎是空白的。随着人民生活水平的不断提高，安防作为一个行业，在北京、上海、广州等经济发达城市和地区悄然兴起。同时，伴随着国民经济发展和经济全球化进程的加快，安防行业领域不断扩大，我国迅速发展成为世界上最庞大的安全防范产品市场。

防损技术作为安防技术行业的一个分支，近十几年来伴随着零售业的成熟也在日新月异地发展，新产品层出不穷，成本不断降低，起到了为零售企业的经营保驾护航的作用。

目前，连锁企业在安全和防盗方面最常用的防损技术手段包括闭路电视监控系统、报警系统、无线射频识别技术等。

1．闭路电视监控系统

（1）闭路电视监控系统简介。闭路电视监控系统是门店安全技术防范体系中的一个重要组成部分，是一种先进的、防范能力极强的综合系统，它可以通过遥控摄像机及其辅助设备（镜头、云台等）直接观看被监视场所的一切情况，可以使被监视场所的情况一目了然。同时，电视监控系统还可以与防盗报警系统等其他安全技术防范体系联动运行，使门店安全防范能力得到整体的提高。

（2）闭路电视监控系统的组成和工作原理。该系统由摄像前端装置，包括各类摄像机、定焦或变焦变倍镜头、实现摄像机上下左右运动及旋转的云台、保护摄像机及镜头的保护罩、接收并执行主机命令的解码器，以及数码录像监控系统等组成。

工作原理：闭路电视监控系统是利用系统前端音/视频采集设备（如摄像机等）采集的音/视频信号，通过同轴电缆等传输介质，传至中央控制室监控主机，进行集中监控和管理，从而有效达到监控目的。

（3）监控点的位置设计。

①卖场的出/入口、员工通道、自动扶梯口。

②停车场的主要通道和出/入口。

③顾客服务台（带录音功能）、存包处。

④押款通道、交款处、收银台和金库区域。

⑤高值、易盗商品区域。

⑥卖场内的视觉死角区域。

⑦卖场内部的主要通道区域（可采用云台摄像机）。

⑧收货和仓库区域。

⑨防损办公室（带录音功能）。

2．报警系统

（1）报警系统的组成。简单的报警系统由前端探测器、中间传输部分和报警主机组成。门店报警系统由红外报警系统和门磁报警系统组成，主要包括前端的红外报警探测器和门磁探测器，以及后端的红外报警监控主机。

（2）报警系统的原理。

①红外报警系统主机的工作原理：利用前端的传感器设备（如红外探测器、门磁传感器等）来完成相关区域的设防工作，从而有效控制相关区域的安全。

②红外探测器的工作原理：探测人体所发出的固有红外波长（通常为10微米，安装在4米高时，其有效探测面为4．5～7米），若有此波长物体进入设防区域，探测器向主机发出信号，主机报警。

③门磁探测器的工作原理：当门关闭时，门磁处于常闭状态；当门打开时，门磁状态改变为常开状态，探测器向主机发出信号，主机报警。

（3）报警系统的设置。整个门店是封闭的，所有对外的门，包括紧急出口门和其他门都应安装门磁探测器，根据门的出入性特点和门店的特点，将门店的防区设为即时防区和24小时防区。例如，紧急出口门属于24小时防区，需永久设防；收货门和出/入口属于即时防区，可根据进出需要进行撤防和设防。紧急出口门同时需要安装DETEX类型的特爆锁，推开时会发出报警声，同时门磁探测器报警，实现双保险。

红外探测器可安装在金库、员工通道、入口和出口等没有门磁探测器的位置，在夜间门店无人时设防。红外探测器不宜安装过多，以防误报。

3．无线射频识别技术

本书“项目二”的“任务三”中“四、信息技术应用”，对无线射频识别技术已做了较具体的说明。无线射频识别技术在商品防损的应用包括：

（1）所有门店要有一个统一的RFID商品清单，由门店防损部保管。

（2）防损部定期有专人按清单检查加装标签的情况和效果，并统计检查结果。

（3）根据需要，定期调整清单上的商品。

（4）定期给收银员进行消磁培训。

（5）平时认真做好RFID报警记录，便于分析统计。

（6）谨慎处理RFID报警事件，制订严格的处理程序。

项目小结

制订控制门店营运质量考核的制度与标准，主要从商品布局与陈列、商品缺货率、单据、盘点、缺损率、服务质量、经营业绩等方面入手。总部制订的营运管理标准，实质上就是详细、周密的作业分工、作业程序、作业方法、作业标准和作业考核。

门店卖场布局与商品陈列对门店营运具有重要作用，卖场布局的基本原则是通道开放畅通，顾客轻松入店；合理设计，增加顾客停留时间；明亮清洁，顾客心旷神怡。卖场布局工作的主要内容有设置理想的卖场入口，科学设计卖场通道，规划卖场与后场的补给线路和合理进行商品布局。按连锁总部的统一策划，做好门店卖场统一的货架布局，这对提升连锁企业形象有着重要意义。

门店商品陈列应遵循便于选购原则、先进先出原则和满陈列原则。商品陈列的方法主要有整齐陈列法、不规则陈列法、随机陈列法、盘式陈列法、端头陈列法、比较陈列法、悬挂陈列法和岛式陈列法等。门店应在总部统一指导下，根据门店实际和顾客需求进行有机组合，以达到吸引顾客，扩大销售之目的。

连锁促销是连锁经营管理的重要内容，对连锁企业的形象和经营业绩有着重大意义。连锁促销是有计划、有目的地进行的，在活动开展之前，首先要设定促销目标，明确促销要求。其次要突出促销主题。促销主题通常有：开业促销、周年店庆促销、例行性促销和竞争性促销。最后是确定促销方式，连锁企业应根据促销目标和促销主题的要求合理选择促销方式，以提升促销效果。

连锁企业促销策略是根据促销目标要求，对各种促销方式、促销手段的灵活运用和有机组合。常用的促销策略有价格促销、服务促销、有奖销售促销、会员制促销和POP广告促销等。不同的促销策略有着其不同的特点和适用范围，连锁企业应有针对性地选用或合理的组合，以实现促销目标。

要让顾客满意，需要员工掌握常用服务项目的内容和要求。主要包括：营业（理货）服务、收银服务、总台服务和顾客抱怨投诉处理等方面的服务内容和要求。顾客服务管理是企业实施“顾客满意”服务目标的重要途径，实施时要遵循持之以恒和尊重消费者权利的原则。

顾客对企业产生抱怨投诉是难免的，顾客抱怨投诉处理得好，能增进顾客对企业的信任，顾客抱怨投诉处理得不好，就造成客源的流失。掌握顾客抱怨投诉的处理技巧，一是要弄清顾客抱怨的类型与产生的原因；二是要掌握处理顾客投诉的原则；三是要熟悉顾客投诉处理的操作流程。建立完善的顾客服务体系是实施让顾客满意的基本要求。

门店安全管理是为了实现安全营运而组织和使用人力、物力、财力等各种物资资源的过程，其目的是制订出最佳的安全保障方案和管理措施，减少和避免意外事故的发生，保护门店的财产安全和减少损耗。

为了使学生掌握门店卖场布局的基本要求和主要形式，并能根据市场情况和企业标准化运营要求进行商品陈列，本项目安排了相应的实践训练。

实践训练

小组实地调查一家本地企业的卖场，要求排除知名品牌的连锁门店或大型连锁企业的门店。对该卖场布局设计进行分析，指出其优点与不足，绘制卖场布局图，包括原先的布局图和提出改进意见后的修正图共两份。实地调查要求做调查记录，实地调查时要注意安全。

实地调查第二家本地企业的卖场，也要求排除知名品牌的连锁门店或大型连锁企业的门店。对第二家卖场的商品陈列进行评价，指出其优点与不足，提出改进意见。

复 习 题

（一）判断题

1．连锁门店促销活动可由门店自主开展。 （ ）

2．卖场主通道两侧的货架端头是第二磁石点。 （ ）

3．随机陈列法主要适用于陈列特价商品。 （ ）

4．连锁企业实行会员制的主要目的是稳定顾客。 （ ）

5．营业（理货）是连锁门店最基本的顾客服务工作。 （ ）

6．消耗性商品如电池、墨盒等，可以退换货。 （ ）

7．发出的赠品不予换货。 （ ）

（二）单选题

1．（ ）要按先进先出原则来进行。

A．领货作业　B．标价作业　C．卸货作业　D．补货作业

2．（ ）一般是设在卖场主通道的两侧。

A．第二磁石点　B．第一磁石点

C．第三磁石点　D．第四磁石点

3．（ ）是指根据促销目标要求，对各种促销手段的选择性运用和有机组合。

A．促销主题　B．促销策略

C．促销方法　D．促销利润

4．连锁门店卖场布局第一关是（ ）的设置。

A．出入口　B．货架

C．广告　D．收银机

5．在连锁卖场门前摆放的提示广告图片是（ ）。

A．POP广告　B．DM广告

C．媒体广告　D．名片

6．（ ）要有先来后到的次序观念。

A．迎接顾客　B．标价作业　C．商品陈列　D．欢送顾客

7．在连锁经营中，消费者有（ ）的权利。

A．选择　B．降价　C．提价　D．分红

（三）多选题

1．连锁门店营运管理的目标是（ ）等。

A．利润最大化　B．效率最大化　C．销售最大化

D．费用最小化　E．价格最低化

2．连锁企业的促销主题有（ ）等。

A．开业促销　B．周年店庆促销　C．降价促销

D．例行性促销　E．竞争性促销

3．建立顾客服务体系应重点抓好以下（ ）工作。

A．门店商圈的规划　B．商品结构　C．顾客服务管理制度

D．顾客资料收集整理　E．选定目标顾客群

4．连锁企业的促销商品主要有（ ）。

A．节令性商品　B．特殊性商品　C．众知性商品

D．生活必需品　E．敏感性商品

5．门店卖场商品陈列的基本原则是（ ）。

A．便于选购原则　B．便于运输原则　C．先进先出原则

D．满陈列原则　E．便于储存原则

6．门店顾客服务的主要内容是（ ）。

A．营业服务　B．理货服务　C．员工服务

D．加工服务　E．总台服务

7．顾客抱怨投诉的类型，主要表现在（ ）。

A．商品本身　B．服务质量　C．购物环境

D．门店规模　E．员工管理

（四）案例分析

案例1：某超市卖场规划的要点

问题：根据上表你认为大学里的超市卖场应怎样进行布局规划？

案例2：促销妙招

一、限量销售

［例］

两年前，日本汽车公司推出极具古典浪漫色彩的“费加洛”车时，宣布全部汽车生产数量只有2万台，并保证事后绝不再生产。消息传出，在广大消费者中造成轰动效应，订单雪片般飞来。日本奥林巴斯公司推出的一种价值5万日元的“欧普达”相机，只生产了2万台，其中1．2万台在日本国内销售，结果，半个月内就有2万多人申请预约，只好抽签配售。这种“限量销售”术的魅力在于：一是抓住了消费者讲求商品品味个性化的心理。俗话说：“物以稀为贵”，那些来得容易、唾手可得的东西，既无珍藏价值，又很难引人注目，产生影响，人们的兴趣不大；二是抓住了消费者的求高质量的心理。限量销售，限量生产，就能充分保证产品的质量；三是抓住了消费者惧怕假冒伪劣产品心理。因为一旦有新产品问世，就会有不法之徒伪造、仿制，限量销售，在产品上编码，短期内把新产品销售出去，让不法之徒无机可乘。

二、主动揭短

［例］

日本美津浓体育用品公司生产的运动衣口袋里，无一例外地都有一张这样的说明书：“这件运动衣在日本是用最优质的染料、最优秀的技术染色，但我们仍觉得遗憾的是，茶色的染色还没有达到完全不褪色的程度，还是会稍微褪色的。”

由于“美津浓”公司敢于揭自己产品之丑，扬经营者之诚，如今“美津浓”已成为日本体育用品的代名词，其销售额每年达50亿日元。

问题：你认为日本汽车公司和美津浓公司的做法是否适合连锁超市？