一、保管箱钥匙遗失的处理程序
如客人遗失保管箱钥匙，酒店通常要求客人做出经济赔偿，但必须有明文规定。当客人遗失保管箱钥匙，而又要取物品时，须在客人、当班收银员及酒店保安人员在场的情况下，由酒店工程部有关人员强行开箱，并做好记录，以备核查。保管箱钥匙遗失的处理流程见表4-10。
表4-10 保管箱钥匙遗失的处理程序
二、前厅对保管箱钥匙遗失处理依据
目前国内大多数酒店对客人的贵重物品保管采取不闻不问、丢了也不负责的态度，这种态度对客人是不公平的。
（1）按国际惯例，酒店有义务保护住店客人人身和财产安全。
（2）酒店一般都在一定的场所和位置向客人声明：请将贵重物品存放在酒店前厅物品保管处，否则，出现丢失，概不负责。这意味着，客人按要求存放，酒店就应该负责。
（3）尽管保管箱有两把钥匙，客人和酒店方面各执一把，只有当两把同时使用时才能打开保管箱，但酒店工作人员完全有机会利用职务之便另配一把“客用钥匙”，给客人带来风险。
三、前台接待常见问题的处理
（一）特殊情况处理流程
特殊情况的处理流程见表4-11。
表4-11 特殊情况处理流程
（二）防止客人逃账的有效措施
防止客人逃账、确保酒店应有收入的准确回收是前厅部销售管理的一项重要任务。前厅服务人员应掌握一些防止客人逃账的措施，以保护酒店应有利益。
（1）收取订金不但可以防止因客人“预订不至”而给酒店造成损失，而且，即使客人如期抵店入住，收取的订金也可作为预付款使用，从而有效防止客人逃账。
（2）未经预订而直接抵店、信用情况不了解或信用较差的客人，酒店应收取预付款。
（3）酒店配以专职的信用经理从事信用审批、核查工作。
（4）通过建立详细的客户档案，掌握客户所在单位的性质和履约守信程度，以此决定酒店给予客人的信用政策。
（5）对持信用卡的客人，酒店可采取提前向银行要授权的方法，提高客人的信用限额。
（6）酒店可以从客人行李的多少、是否列入“黑名单”等发现疑点。
具体流程见表4-12。
表4-12 防止客人逃账流程
模块练习
（1）散客和团队入住登记服务应注意哪些内容？
（2）酒店客房状态包括哪些？
（3）简要叙述酒店客房定价方法。
（4）简要叙述酒店客房销售程序与技巧。
（5）简要叙述问讯服务和留言服务应注意的事项。
（6）简要叙述散客和团队离店结账的注意事项。
（7）简要叙述贵重物品的保管程序。
（8）简要叙述前台接待中经常遇见问题的处理办法。
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