前台员工被打之后

案例2　前台员工被打之后

一天下午，一名无预定的散客(以下称客人A)，要一间大床房。当时，前台一名员工正在忙着为客人结账，另一名员工上完洗手间刚出来，看客人都挤在一起，就主动引客人A去接待台办理入住登记，当时客人A脸色就不好看了。办理入住手续时，需要客人出示证件，客人A嘴里就开始说一些不干不净的攻击性语言，虽说是方言，但还是被该接待员听懂了，只能忍啊!恰好此时，又来了一名客人B(后来得知是当天一个会务的客人)，客人A和客人B相识，马上就聊了起来。客人B就说:“给我三间单间，哎，你也来开房啊!那一起开好了!”于是接待员一边准备房卡，一边说:“开三间房需要三个证件”。这时，又来了一位会务的客人C，掏了半天才掏出一个驾驶证，加上客人A出示的也就2个证件。客人B一直在催促，接待员就先给了两个房间的房卡，客人A把房卡给了客人B和客人C，让他们先上去，并说剩下的他来处理。此时，负责该会务组的营销员来到了前台。客人A继续要房卡，接待员让他交押金，因为不知道他们是会务组的，把他们当散客处理了。客人A非常不情愿地交了押金，情绪已经非常激动地说:“怎么刚才那两人在时不问清楚”。接待员主动向客人赔礼道歉。但估计之前被他辱骂后心里也憋着一口气，这下逮着了漏洞，说:“证件不足，就是不给房卡。”营销员说:“是的，这两天查得很严，麻烦您配合我们工作。”其实客人A的证件已经登记过了，这时他就揪着这一点，一定要拿到房卡，并且开始砸笔，吼叫的声音在整个大堂回荡……接待员哭了，大堂副经理闻讯赶来处理。接待员见领导来了，就打算回办公室平复一下情绪。刚出总台，还没来得及打开员工通道的门，客人A就追过来对她一顿拳打脚踢，悲剧的一幕就这么发生了……

客人A后来如愿拿到了房卡，但是，上去10分钟不到就下来退房离开了，接待员虽然没被打伤，但精神打击却不小。经过总监、营销员出面，三个小时后该会务组的领导出来向小姑娘做了口头道歉，但是他根本就不是当事人，事发时他都不在场。客人A其实也不是和他们一起来开会的，只是碰巧遇到。

该接待员质问说:“饭店在处理这件事时，为什么事发后不留住客人A，不报警?为什么当时动静都那么大，连个保安都不在场?”认为饭店至少应该给她一个交代，希望饭店出面找到客人来道歉，不能就这样打碎了牙还让她往肚里咽。并因此提出辞职。事后，饭店进行了调查得知，客人A是当地的一名小企业家，自己拥有一家规模不小的公司。饭店在对这件事的处理上表现出无能为力。

案例评析:

饭店安全管理不仅要保证每个住店客人的安全，还要保证每名饭店员工的安全，这是饭店正常运营的重要保证。没有安全保障的员工很难全身心地投入到服务工作当中。本案例至少反映出在管理上存在以下一些问题。

(1)案例说明了前台接待员在平时办理入住时是不规范的，以至于客人已经形成无证办理入住或一证多开房间的习惯。而当饭店接到公安局明察暗访通知时才要求规范操作。但已经习惯了无证办理入住或一证多开房间的客人在规范操作时误认为是服务员有意刁难，自然心中不快。加之一直以来都认为自己是饭店常客，理应得到不同礼遇，面对服务员的“刁难”自然非常生气，从而导致动手打人事件的发生。

(2)大堂是饭店的脸面，是客人活动最为频繁的场所，也是饭店安全管理的重点区域之一。然而，在出现了客人与饭店员工发生激烈矛盾的情况下，作为保卫饭店安全的保安始终没有出现，以至发生服务员被打的事件。保卫人员哪去了，他们的职责何在?

(3)饭店缺乏保护员工权利的意识，畏惧权势，忽视员工权利。

饭店安全管理不仅仅是保证客人、饭店财产的安全，同时也担负着饭店员工的安全。本案例中，因客人是当地小有名气的企业家而放弃追究打人责任，是对员工的合法权利的漠视。这种以牺牲员工合法利益为代价换取客人满意的做法是非常错误的。试问，工作环境存在较大的安全问题，安全得不到保障的员工能安心工作吗?