流程标准化模式

流程标准化对于连锁企业的信誉构建具有重要影响，由于信息不对称，连锁企业需要以信誉作为经营的支撑。比如美国人平时很少去麦当劳吃饭，但走到街上或路途中需要就餐时，经常选择麦当劳，原因是麦当劳提供了一种标准化的产品，同样的食品、同样的配料、同样的口味、同样的服务环境，消费者在麦当劳能够享受到“预期”的产品和服务。复制意味着成本协同、规模效应和品牌强化，如果没有流程的标准化，则无法取信于消费者，从而失去连锁的意义。

如家酒店带动了中国经济型连锁酒店的经营，而如家商业模式的精髓就在于流程标准化（当然也有精准的价值定位等因素）。如家酒店连锁创立于2002年，2006年10月在美国纳斯达克上市。作为中国酒店业海外上市第一股，如家以成为“大众住宿业的卓越领导者”为愿景，逐步发展为中国经济型酒店行业的领袖品牌，如家现已在全国30个省和直辖市覆盖超过100座主要城市，以直营和特许并存的模式经营连锁酒店800多家，形成了遥遥领先业内的全国最大的连锁酒店网络体系。如家酒店从创建到开出第100家连锁酒店，拥有11000间以上的客房，仅仅用了四年零两个月的时间。之所以能用短短四年时间取得如此成就，源于如家是一个一开始就按照资本市场的要求精心设计连锁商业模式的公司。如家连锁的可复制性包括两个方面，一是底层做到标准化，使得扩张、复制的成本达到最低，同时又保证了质量；二是在顶层做到统一动态的管理，发挥整个集团的整体优势。如家的优势包括，品牌优势：统一的品牌形象系统、统一的市场营销系统、统一的标准培训系统；客源优势：中央化的客源聚集平台、网络化的客源配送系统、人性化的客源会员制度；技术优势：中央预订系统（CRS）、物业管理系统（PMS）、客户关系管理系统（CRM）、供应链管理系统（SCM）、企业资源计划系统（ERP）；管理优势：标准化的运营体系、标准化的质量体系、标准化的服务体系、标准化的财务体系、标准化的采购体系。以质量标准化为例，为了承诺“不一样的城市，一样的如家”，如家打造了16本标准的酒店运作章程，对所有住宿服务项目作出详细规定，能够保证各酒店按一致的标准服务顾客。例如过去为保证浴巾的清洁度和舒适度，避免硬、脏、黄的现象，只能凭借店主的主观判断。为此如家做了不少试验，将浴巾反复清洗，烘干100~120次，试验出必须让分店强迫更换的“数字”。为确保标准的有效贯彻和履行，如家学校和人力资源部提供了培训支持，每月考试、总部定期检查或突访。在标准化的运营体系中，在店长层面推行了统一的KPI管理，通过销售、客源、成本、客源结构四个方面考核分店店长的工作。如家希望管理层站在同一个平台关注相同的问题：采购、质量标准、成本控制，每一个店长在执行层面找出问题、分析问题、解决问题。如家凭借标准化、干净、温馨、舒适、贴心的酒店住宿产品，为旅客提供安心、便捷的旅行住宿服务，传递着“适度生活，自然自在”的简约生活理念。标准化的管理模式让如家经济型连锁酒店实现飞跃。如家每百间房的用人为30~35人，远远低于传统星级酒店的每百间房100~200人的配置，人力成本仅为同业的三分之一至六分之一。