个不满意与个满意

管理者对员工进行理念教育，不能说空话，要落实到行动中去。

在上海恒源祥公司总经理刘瑞旗的心中有这样一个公式：52个不满意与30个满意。

据他说，这个公式是德国人经过调查得出来的。公式的含义是：假如一个产品有10个消费者，其中6个人感到满意，4个人觉得不满意。6个满意的人，每人传播5个人，有30个满意产品。可是，4个人不满意就不一样了，每人每天传播给13个人，就会有52个人对这个产品不满意。对于一个公司来说，这种每天传播的不满意对企业的品牌是很不利的，甚至是致命的。品牌是企业立足市场的凭证，一个企业的品牌完了，企业也就无法立足。这个公式，是刘瑞旗经常向员工灌输的理念。他不但经常把这个公式讲给下属听，而且还用实际数据给大家算过一笔账：如果恒源祥的产品做到99％的合格，只有1％的不合格，表面上看起来质量能过关，但这意味着在企业生产的1000吨毛线中，就有10吨不合格。如果一个人买1公斤毛线，就会产生1万个不满意的消费者。1万个消费者，按照13个人的速度传播，那恒源祥的品牌用不了多久就会垮掉。因此，刘瑞旗提出，恒源祥必须让100％的消费者满意。刘瑞旗算的这笔账，使员工都感到震惊。

为了保护恒源祥的品牌，1999年恒源祥公司给历年的200个投诉者每人赠送了2斤毛线。出人意料的是，消费者对此反响非常大。北京的一名消费者买的毛线裤有跳线问题，他打电话投诉到了上海总部，可没过多久，恒源祥北京销售部的人亲自上门给他送上了一条新毛裤。

现在，恒源祥品牌已经成为中国驰名商标，产销量10年来增长了130倍，这就是被社会各界所称道的“恒源祥”现象。

恒源祥总经理刘瑞旗用“52个不满意与30个满意”的公式教育员工，并且结合企业的实际算账给员工看，让员工感到震惊，从而提高了工作质量，这不失为一个理念教育的好方法。