任务二 餐饮、客房服务礼仪
案例导入
A市政府为确保即将举行的大型节庆活动圆满成功，向社会公开筛选部分接待能力强的酒店提供定点住宿服务。B酒店通过申请、初选进入最后一轮的确定阶段。在正式确定之前，市政府组织有关部门到B酒店进行最后一次考察，该酒店经理陪同参观。就在其间，一位服务员穿着拖鞋，从考察组面前直接通过。市政府负责人看到这一幕，非常不悦，认为酒店员工不懂基本的礼仪，不能确保本次活动顺利进行，当即放弃了与B酒店的合作。
（旁注）课堂随笔
（旁注）小点评：
（旁注）一个服务员的表现，竟让B酒店失去了这一大好机会。这件事告诉我们：酒店服务礼仪是多么重要啊！
书径寻踪
一、餐饮服务礼仪
主要包括引位、点菜、斟酒、派菜、分菜时的服务礼仪，如图6－7所示。
图6－7 餐饮服务
（1）客人被引到餐桌前，要主动问好，并给客人拉椅让座，递香巾。递香巾时，可双手捏住香巾并解开递到客人面前，也可用不锈钢夹夹起香巾递送给客人。
（2）客人如点饮料，饮料应放在客人的右侧，然后打开饮料瓶盖。同时需注意要用右手握瓶，露出商标，左手托瓶子上端，将饮料徐徐倒入饮料杯中，不宜倒得太满，也不可倒太快。拉开易拉罐时，不要将罐口冲向客人，如客人没点饮料，则一定要上茶，茶杯放在垫盘上，轻轻放于桌上，把茶杯把手转向客人右手方向。
（3）客人如预先没有订菜，值台服务人员要站在主宾的左侧，躬身双手将菜单递上，请客人点菜。点菜时可适当地向客人推荐本店名菜。菜单一般先递给主宾、女宾或者长者。点好的菜名应准确迅速地记在菜单上，一式两份，一份送给厨台值班，一份送给账台买单。
（4）快开席时，值台服务人员应将主宾、主人的口布从水杯内取出并给他们围上，从第一道菜开始，值台服务员应为客人斟上第一杯酒。斟酒、分类的顺序是：先主宾再主人、先女宾再男宾。按逆时针方向逐位斟酒，最后再斟主位。当主人、主宾祝酒、讲话时，服务员应停止一切活动，站在适当位置。斟酒时，应先斟烈性酒，后是果酒、啤酒、汽水饮料。
（5）服务人员在斟酒、上菜、分菜时，左臂应搭一块干净餐巾，以备擦酒滴、饮料滴等用，但不可擦自己的手。斟酒时，一般右手拿酒瓶，左手拿杯徐徐倒入，特别是啤酒，开始倒要把瓶口放到杯的正中内快速倒入，一面倒，一面把瓶口慢慢移向杯边，而且倒的速度也由快变慢，以防啤洒的泡沫上升溢杯。倒啤酒一般以7分液体，2分泡沫为好。
二、客房服务礼仪
客房是宾客的主要休息场所，客房服务员与宾客接触最多。酒店的声誉主要靠客房服务员来维护，如图6－8所示。
图6－8 客房服务
（1）按规定穿着制服，服装整洁，讲究个人卫生。不佩戴贵重珠宝手饰，不浓妆艳抹，工作前不吃有异味的食物。
（2）服务礼貌、热情、周到、主动。接到总台接待任务后，应及时做好准备工作。见到宾客要笑脸相迎，并致词欢迎，根据宾客的性别和身份礼貌称呼。与宾客交谈时要“请”字当先，“谢谢”收尾。
（3）节假日迎宾时，应对宾客特别问候。如：对新婚度蜜月的宾客要说：“欢迎下榻本店，衷心祝福你们新婚快乐！”
（4）主动帮助宾客提携行李物品，但如宾客拒绝你的帮助就不要强拉硬拿。对老幼病残的宾客要给予特殊的关照。
（5）把宾客引领到房间门口，开门后请宾客先进。要搞好相关告知工作，帮助客人适应环境。如客人没有其他需求，应立刻退出客房，以免影响宾客休息。
（6）尽量满足宾客的正当要求。房内设备损坏需及时维修，如一时无法解决，应向宾客说明原因，并致歉请求谅解。
（旁注）教师示范，学生练习，教师巡回指导。
（7）平时见到宾客，要主动招呼。与宾客相遇要点头致意并主动让路，不能与宾客抢道并行；如有急事要超过前面行走的客人，要先致歉，然后加快步伐超越。
（8）打扫客房前，要先轻轻敲门，征得客人同意后方可进入。打扫客房时，不能随意翻动宾客的物品，如打扫时需要移动，清扫完后应把物品放回原位。打扫客房时，如宾客在房内工作、读书、会客，不能在旁窥视、插话。
（9）需进入客房与宾客说事时，应简明扼要，不能拖延。被宾客唤进客房，应半掩房门，客人请你坐下，应婉言谢绝。房门上挂有“请勿打扰”的牌子时，不能擅自闯入。
（10）不能利用工作之便探听宾客的私人情况，如年龄、收入、婚姻状况等。不能向宾客索取任何物品，不能拿宾客丢弃的任何物品。
（11）不能与其他服务员聚在一起议论宾客。工作时应保持安静，夜间工作时应轻声细语，以免影响宾客休息。
（12）宾客交谈时，不要插话，或以其他形式干扰。不能当着宾客、来访朋友的面要求付账。
（13）工作中如发生差错，要主动、诚恳地道歉。对宾客的投诉要耐心倾听，虚心接受，马上改正。即使错在宾客，要待宾客消气后，再婉转解释取得谅解。
技能训练
【训练目标】
掌握前厅、餐饮、客房服务礼仪的具体要求。
【训练准备】
1）物品、场地准备
收拾整理标准间实训室；或联系一家星级酒店的客房部。
2）分组安排
根据班级人数平均分组，每组6～8人，选出一名组长。
【实训步骤】
（1）教师先准备不同的问题情景（模拟各种工作情景，学生使用相应礼仪动作）；
（2）学生以小组为单位进行模仿训练（小组内语言描述）；
（3）进标准间实训室实训（学生抽取案例，然后现场解答）。
（4）教师根据学生训练的情况进行巡回检查和辅导。
（5）为提高学生的学习兴趣，可开展以小组为单位的分段和全程的操作竞赛。
效果评估
餐饮、客房服务礼仪技能训练见表6－2。
表6－2 餐饮、客房服务礼仪技能训练表
注：考评满分为100分；59分以下为不及格；60～74分为及格；75～84分为良好；85分以上为优秀。
我的成长
收获：________________________________________________
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困惑：________________________________________________
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教师小结（含教师反思）：_______________________________
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