顾客就是上帝

一语道破

顾客就是上帝。当用实际的服务行动把这句话落实的时候，顾客就真的成了上帝，惠及企业。

经典故事

山东省三联公司在1989年年初开设了销售商场。由于商品竞争日趋激烈，公司决定拿出销售“绝招”，凭借服务质量取胜，吸引顾客，而不是像一般企业那样在“大让利”“重奖销售”上做花样文章。

出于这样的营销策略，三联公司在商场的墙壁醒目处贴了一份告示：“顾客花钱消费，谁也不愿受气。尊敬的顾客，哪位营业员顶撞了您，请您到商场值班主任处投诉，本商场不仅向您赔礼道歉，还将向您赔偿300元。”

一开始，大家都认为这大概只是商场吸引顾客的夸大之词，谁也没太放在心上。直到有一天，商场来了一位精明的女士，这位女士在购买洗衣机时一连拆了5个包，接下来又要验看功能。脾气急躁的服务员早已强压怒气，脸上冷若冰霜。待到这位顾客反复按键时，她终于按捺不住，以“保护商品不受损害”为名与顾客争执起来。这位精明的顾客马上告到值班主任那里，营业员也随后跟过来为自己辩解。商场经理听说了这件事，马上毫不犹豫地让财务付给顾客300元，并一再道歉。为了达到以儆效尤的目的，其中的一半由营业员支付，算是罚款。

之后这件事在消费者中迅速传播开来。《齐鲁晚报》的一位记者还以《顶撞顾客，罚款三百》为题发了一篇消息，刊于次日的报端。

对这件事情的处理，也有人给商场写信替营业员说话。然而不可否认的是，商场如战场，从这个层面看，商场就如“情”场。商场的目标就是拥有市场，在市场竞争中取胜，那么为了获得顾客的“钟情”，他必须首先“钟情”于顾客。

为了将此次销售策略进行到底，该商场趁热打铁，紧接着在《齐鲁晚报》上申明自己的立场：“众多消费者早已被官商作风折磨得苦不堪言，三联公司认为自己有责任让消费者体会到消费的尊严，营业员应该尊重顾客。有些措施虽有矫枉过正之嫌，会让销售人员吃苦，但为了真正做到顾客至上，还是值得的。三联员工本身也是消费者，他们也迫切希望早日改变官商风气，不受其害，所以我们的自罚条例将坚持下去，希望得到顾客的理解和支持。”

如此，山东省三联公司的美名日日高涨。

行动指南

最大最广的市场就是消费者的心，正如美国的一位著名企业家说过的那样：现代商战的胜利，不在于你占据了多少市场份额，而在于你占据了多少消费者的心，只要占据了消费者的心，你就拥有了一切。山东三联公司打胜的这场“服务战”，靠的就是通过“矫枉过正”的服务成功占据了消费者的心。