顾客是生意的上帝

第二节　顾客是生意的上帝

□衣食父母

“顾客乃衣食父母也”。这句千百年来在商界流行的谚语，揭示了顾对于商业经营的重要的经济地位。

“顾客是上帝”。这句带有泊来品味道的格言，揭示了顾客对于商业经营至高无上的社会地位。

古今中外，经商者无不看到顾客是须臾不可离开的对象。离开了顾客，不只是货物没有销路，资金占用，商品积压，更重要的是断了自己的财路。衣食，没有了父母；经营，失去了上帝。结论是顾客至上。

顾客至上，就是讲顾客在经营中，是压倒一切的重要因素。不管你资金有多少，商品有多好，价格有多贱，没有顾客，就会“门可罗雀”死气沉沉，失去了生机。顾客至上，就是要热爱顾客，对顾客有深厚的感情，充分认识到顾客对于搞好商业经营，促进商品销售的重要地位，很难设想一个经营者看不到顾客的重要地位，没有热爱顾客的感情，却能很好地为顾客进行服务的情况。

□人道主义

经营者和顾客的关系是一种人与人的关系。当社会的发展使人从自然界解放出来后，社会地位就越来越高。如何正确认识经营者和顾客之间的这种人际关系，早已成为重要的课题。人道主义作为一种历史观，既是一种伦理原则，又是一种道德规范，它是欧洲中近代作为反对以神为中心，贬低人的价值，否定现实生活的意义而提出来的。这种以人为中心，把人作为解决社会问题的出发点，主张肯定人的价值，保持人的尊严，发展人的个性，肯定追求世俗幸福的权利理论认为，人是伟大的，人聪明，力量无穷无尽，有不断进步的能力和追求幸福生活的权利，有充分发展的可能性，人是万物的尺度，是世间最美丽的东西，甚至认为“人”比“上帝”更伟大、更高贵，世间最珍爱的东西应该就是“人”。这种以“人”为中心的人道主义作为反封建的武器，在历史上起过重要的进步作用。

人道主义的内涵在中国古已有之，今天已得到健康发展。春秋战国时代孔子的“仁”的思想，就是强调爱人，使中国文化特别重视人际关系，这种儒家伦理在其发展进程中有着两方面的内涵：一是规范型伦理，如三纲五常、忠、孝等；一是理想型伦理，如“由内圣开出外王”，“先天下之忧而忧，后天下之乐而乐”，“民吾同胞，物吾与也”等。这两方面结合就构成孔子的仁爱——“己所不欲，勿施于人”，“己欲立而立人，己欲达而达人”。从而致使中国人在人际交往中特别注重和睦相处，宽宏大量。

人道主义随着历史的发展，不断增加新的内涵。增加了为人民服务的新内容，它强调维护人民群众的根本利益，认为人民是国家的主人，其利益高于一切。它强调爱人民，把人看成是世间最高贵、最纯洁的象征；它相信人民的力量是无穷无尽的，具有不断进步和完善自己的能力，每个人都有无穷的向善能力；它主张在全体劳动者内部，人与人之间的关系是平等互助的，任何人在对待他人的关系上不能享有特权，应该平等对待。

顾客至上，是由商业经营的特点和顾客的本质决定的。商业经营是必须由双方构成的交易统一体，没有顾客至上的精神，不重视顾客的利益，不为顾客着想，就得不到顾客的青睐，经营就没法进行。商业经营的这种特点，决定它必须遵循“顾客至上”的原则。在商品交换过程中，顾客购买的目的是取得商品的使用价值，而且需要其商品符合它本身的价值，并在购买中得到良好的服务。由于顾客是购买的主体，有着选择购买的权利，所以顾客的这种本质就决定了商业经营必须奉守“顾客至上”的原则。因为只有“顾客至上”，才能把买卖双方结合起来。要做到“顾客至上”，就要把顾客的需求放在第一位。树立与顾客休戚相关的群众观点、经营观点，不能为了盈利而损害顾客应得的利益，必须坚持社会效益和经济效益相统一的原则，发扬商业劳动模范张秉贵同志对顾客“一团火”的精神，不论业务大小，都尽力为顾客提供方便，热忱服务，做顾客的贴心人，做到不“以业谋私”，不“优亲厚友”，自觉端正商风，不能为多拿奖金，多得实惠，而欺骗顾客，从中渔利。要不断改善服务观点：

不断提高服务质量，在经营中要从单一化柜台服务的老观念中解放出来，转变为售前、售中、售后服务的新观念；从“一手钱，一手货”单纯买卖的旧观念，转变为质量第一、负责到底的新观念；从依靠名牌紧俏商品揽生意的旧观念，转变为在开拓中竞争，在竞争中求发展的新观念；从单做生意的旧观念，转变为办好“文明窗口”，既促进物质文明，又传播精神文明的新的服务观念。

□迎合顾客

顾客至上，是商业经营中的一种精神，它需要落实贯彻在商品流通的整个过程中。要迎合不同的顾客的需要，采取不同的服务方式。

（一）对待儿童要迎合他们的多种多样的需要。

儿童在家庭、集体、社会的帮助下成长的很快，需求变化也快，目前我国儿童已有4亿之多，是一个最广阔、最稳定、最具有潜力的市场。有经验的经营者把儿童划分为“婴儿”、“学前”、“学龄”三个阶段，分别满足不同的需要，对“婴儿”在商品设计、价格乃销售策略上，都从父母角度出发，因为他们决定着购买权和选择权；对“学前”儿童在商品设计和销售上要迎合儿童心理，在价格策略上符合父母心理，因为这时儿童提高了选择权；对“学龄”儿童从商品设计到销售因素都应从儿童出发，因为这时大部分是儿童向父母要钱购买，对于贵重商品要考虑到家长的影响。

由于儿童经常由年轻母亲照顾，常常参与购买，所以要考虑到儿童母亲购买心理的满足。天津食品街“三毛餐厅”由于充分考虑到儿童的需要，使餐厅的布置、设计都符合儿童的兴趣，如同童话世界一般，彩电不断播出各种动画片，对来吃生日蛋糕的儿童，免费拍一张生日照片，送一生日礼物，虽收费较多、却赢得了很多儿童的光顾。

（二）对待青年人要满足他们追逐潮流的需求。

青年市场一般指15岁到29岁的消费市场，目前在我国约有2.5亿人，是一个具有潜力的广阔市场，且具有较大的扩散性。由于青年人富于幻想、思想活跃，易于接受新事物，往往是新产品的试用者和“时尚”的带头人，对市场变化影响很大，这就需要迎合青年人的需要，提供那些反映时代潮流风貌的商品，符合现代科技需要的商品，既集中又系统、既美观又实惠的商品。由于青年人情绪变化强烈，易于冲动，性格成熟、温和，具有理智，这就需要使经营的商品和他们的兴趣、特点结合起来，善于利用广告、商品陈列、优质服务来激发购买。

（三）对待女性要注意满足她们多方面的需要。

女人一般总比男人更关心服装、鞋帽、化妆品、装饰品、卫生用品和其它时尚商品，主持家务的女性，更是经常想着家务之需，是一个广阔又有弹性的市场。“爱美是人的本能”，更是“女人的天性”，当她们选择了某种商品后，能附带说“这件商品真好”，或“你真有眼力”，总不会受到反感，会促进销售。由于目前妇女就业人数多，工作、家务重，总希望从繁重的家务中解放出来，对方便、省时、省力的洗衣机、吸尘器、搅拌器等家用电器很有购买兴趣。

（四）对待老年人要迎合他们的特殊需要。

老年人在我国已有1亿之多，如何关心他们生活已成为人们普遍关心的问题，老年人伴随着不可抗拒的生理变化，在衣、食、住、行上都有着自己的特殊需求。在服装上冬季喜欢保暖、散热慢为重点，夏季宜单薄、透气，款式上一要合体，二是雅观；在食物上喜欢高蛋白、高质量、高水平、低糖、低盐、低油、低度酒等色、香、味、形多样化的食品，尤其喜爱那些既有疗效，又能延年益寿的滋补食品；在用、住、行方面，除了希望提供正常情况下的商品外，还需要提供有助于增加他们的健康感、安全感、方便感的物品，如气压热水瓶，老年人都很喜欢用。

总之，“人”从儿童到青年，由青年到中年，以至老年，在不同生活阶段有着不同的需要，善于经营的人应该认真研究他们的各个不同阶段的需要，开发各种细分市场，千方百计及时满足各种不同的需要。这样，才能算是真正做到了“顾客至上”。