【德鲁克语录】
顾客决定着企业的产品价值。
【活学活用】
德鲁克说,管理者必须懂得,企业的产品和服务是由顾客决定的,而不是由企业生产商本身所界定的。顾客永远都是没有错的,不要在产品卖不出去的时候找借口或者埋怨顾客,也不要在不能满足顾客需求时试图说服顾客接受你的产品。如果管理者意识不到顾客更需要什么样的产品和服务,企业的可持续发展就很危险了。而那些有远见的管理者总是能最大程度地满足顾客的需求。
有一天,一个年轻人来到奔驰公司,“我想要买一辆小轿车。”他说得很简单。
销售员领着年轻人参观了陈列厅里的100多种型号的小轿车,然后征求他的意见。
年轻人问:“还有没有其他颜色的车?”
销售员吃了一惊:“先生,这几十种颜色都没有您中意的吗?”
年轻人失望地点了点头:“我想要一辆灰底黑边的轿车。”
销售员不得不失望地告诉他,现在没有这种车,心里想:“这个年轻人也太挑剔了!”没想到,这件事被老板卡文·本落知道了,他对那个销售员非常生气:“像这样做生意,只会让公司关门停业。”他要求必须找到那个年轻人,让他两天以后再来取车。
年轻人再次来到奔驰公司时,果然见到了他希望见到的那种颜色的车。不过,他还是不满意:“这辆车不是我想要的规格。”
这次接待他的是公司销售部主任,他的阅历要比上次那位销售员丰富得多,但也没见过如此挑剔的顾客,暗想:“这人怎么这么不近人情,偌大的一个奔驰公司,专门为他生产出一辆车来,他竟然还不满意!”不过,他不动声色,没有将心理的不快表露出来,而是耐心地问:“先生想要什么规格的,我们一定满足您的要求。”年轻人说出了他想要的规格,还把车型、式样都详细描述了一遍。销售部主任一一记录下来,然后告诉年轻人,三天之后到公司取车。
三天之后,年轻人来了,看到自己想要的车已经摆在眼前,自然十分高兴。不过,开着车试跑了一圈后,他对销售部主任说:“要是给汽车安个收音机就好了,那样一边开车一边还能欣赏到动听的音乐。”
销售主任十分吃惊,因为当时汽车收音机刚刚问世,应用不广,而且很多人反对车内安装收音机,认为那会分散司机的注意力,导致车祸的发生。不过,销售部主任还是没有生气,问:“先生你想安一个吗?”年轻人点头。销售主任犹豫了一下后立刻说:“那你下午来取吧。”
这时年轻人显得有点儿不安了,毕竟要求太过分了。但是,奔驰公司果真为他的轿车安了收音机,让他十分满意。自此之后,奔驰公司建立了订购制度,顾客需要什么样的色彩、规格、坐椅、音响、空调、保险门等,都可以提出来,这些要求由电子计算机向生产线发出指令,进行生产,很快一辆完全按顾客要求生产的车就会出现在顾客面前。
以消费者需求为导向是市场营销的永恒主题。尤其是对于刚刚走入市场却又面临知识经济时代挑战的企业来说,唯一的出路就是彻底转变思想,努力适应消费者的需求。
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