掌握“人情保单”的话术回应

人们在不熟悉或者说不是很信任一个人或一件事的时候，往往第一反应就是寻找熟人。因为只有熟悉的人，比如亲人或朋友，才不会被骗到，才能将实际情况如实相告。这一点是可以理解的，任何人都有防范心理，必竟信任是一个过程。那么，面对这种情况，销售员应该如何应对呢？请看下面的案例。

销售员：“先生，这份计划书您还有什么意见吗？”

客户：“其实我也有朋友和你一样，是专门做保险销售的，我要是买保险从他那儿就可以了。”

销售员：“既然您有朋友在保险公司工作，那为什么您到现在都没有向他投保呢？是您个人不愿意找他，还是他没有找您？或者你们是朋友，出于面子的考虑，所以他一直在等您开口呢？”

客户：“也许你对我们之间的关系并不了解，所以你对我一直没向我的朋友购买保险存在很多疑问。其实原因只有一个，就是他平时工作很忙。”

销售员：“作为保险公司的销售员，他对保险重要性的认识可比你要清楚多了。从好朋友之间的友谊来看，他更应该首先为您办理保险事宜才对。说句真心话，现在什么事情都可能发生，要是您在买保险前不巧遇到了什么问题，那么，因此而造成的损失就只能由您独自承担了。”

客户：“这样的道理我都懂。”

销售员：“其实，您有朋友在保险公司是件好事，因为您在投保后可以请他帮忙分析我提供给您的这类保险的优缺点，无论是作为朋友还是保险销售员，我想他都会非常乐意为您提供这样的服务的。但是我们说到实际的问题，假如您真的要向您的朋友购买保险，那么，在投保前他肯定要了解您的财务状况，但是您真的很愿意让他知道您的财务状况吗？我想您不一定愿意完全让他知道吧？这也是很多人不愿意购买人情保单的原因，毕竟谁都不想让一个熟人完全了解自己的财务状况啊！”

客户：“我们是多年的好友了，不照顾下朋友好像有点不太好吧。”

销售员：“其实你不必担心这一点，您的朋友对您的选择应该很理解。实际上，我的很多客户也有家人、亲戚、朋友从事保险工作的，但他们都不太喜欢向与自己有关的这些人购买保险。原因很多，有的是因为熟人所在的保险公司规模不是很大；有的是因为熟人所在的保险公司所能提供的产品与自己的需求不符；有的是因为不认同这些熟人为人处世的方式和方法；甚至还有的是因为这些熟人仅仅把保险工作当作他们工作过渡时期的跳板，从而对他们失去信任……当然，还有其他一些状况。但是就是出于种种考虑，他们最终都打消了向熟人购买保险的念头。并且，人情保单往往因为双方之间的关系过于亲密，从而很容易被忽视服务质量这一块，而客户想要投诉，又怕伤了朋友之间的和气。因此，在保险理赔的时候，双方不免会产生纠纷，这样势必会伤害朋友之间的感情。”

客户：“嗯，你说得很有道理，有时候我也怕出现类似的情况。因为是朋友，反倒不好维护自己的合法权益了。这样吧，我会仔细考虑你的建议的。”

销售员：“好的，那我等您消息。”

很多客户都认为，人情保单可以避免自己上当受骗，因此他们更加倾向于选择人情保单。在保险销售活动中，这是许多保险销售员经常会遇到的一类难题。案例中，保险销售员小陈在面对这一难题时，他先从人情保单的弊端入手，然后又站在客户的角度，告诉客户购买保险产品要从自身的利益出发，购买非人情保单，这样当双方产生利益纠纷时，才能更好地维护自身的利益。然后，他又通过自己在工作中遇到的真实情况，比如，他的许多客户都不选择购买人情保单，就是为了避免自身的利益受到影响，这样，他令客户购买人情保单的念头开始动摇，最终客户答应会认真考虑小陈的建议。可见，对于保险销售员来说，多从客户自身利益的角度出发考虑问题，然后再通过具体事实去说服对方，进而获得客户的信任，从而为最终赢得保单打下基础。

中国人历来讲究人情世故，做任何事都喜欢找熟人帮忙，像买保险这样的事自然也不例外。很多人在买保险时，喜欢买人情保单，认为人情保单让人放心，同时理赔也容易。

尽管如此，但是保险这一行业，人情保单存在不少弊端。比如，做人情保单的保险销售员由于认为自己与客户的关系亲密，难免忽视了服务质量，而客户又怕伤和气，就很难投诉。这样，当客户需要理赔的时候，双方往往容易起纠纷、伤感情，甚至朋友之间反目成仇。

其实，对于很多客户来说，在买保险这件事情上，并不是只有朋友或熟人才可靠，对于人情保单的种种弊端，选择和陌生的保险销售员合作也未尝不是一件好事。而对于保险销售员来说，在了解到客户的真实想法后，可以通过提高客户对自己的信任度让客户购买保险。以下话术可以借鉴：

（1）“我想您买东西时主要是看重商品的质量和服务的好坏，并不一定非得买朋友的东西，如果您顾及朋友的面子购买了某商品，而他却不能提供给您专业的服务，那么最终受损失的只能是您自己。尤其保险是一种长期契约，是非常复杂的一种商品，购买这类商品时更应该选择那些具备专业经验的人员为您服务，您说是吗？”

（2）“现在保险业非常发达，全国共有十几万人投身于这个行业，所以您有朋友在保险公司一点都不奇怪。既然您有朋友在保险公司，那么，您对保险一定也是有所了解了吧？但买东西不一定非要从朋友那儿买的。比如，您也一定有朋友在卖服装、卖家电，或者其他生活用品，但是，您不可能凡是买这类东西时都跑去找他们吧？”

（3）“我有个客户，他的表姐也在保险公司，可他不但自己找我买保险，还把他的朋友也都介绍给我认识。理由很简单，如果向朋友购买，碍于情面你会不好意思问太多。一旦出现权益受损的情况，若追根究底朋友间势必反目成仇，如果要维持友谊，你就得自己吃亏。我想这两种情况都是您不愿意看到的吧？既然这样，你为什么不让我来为您服务呢？”

（4）“请问您的朋友跟您讲过今年最好的保险计划了吗？为您周全设计过一份综合性的保险保障了吗？如果有更好，如果没有，我们不妨坐下来好好聊聊。一些西方国家市民在买保险时，最常见的思维就是不买自己人手里的保险，而是买陌生人的。因为他们不‘喜欢’上法院打官司，谁也不希望经常和朋友对簿公堂。这个道理对于咱们中国人同样适用。”

此外，在遇到客户的这一类拒绝借口时，如何处理和化解还是次要的，重要的是保险销售员要学会调整自己的心态。如果你能对客户的任何疑虑都抱有积极乐观的心态，那么即使面对最苛刻、最难处理的问题，你也可以做到“绝地突围”的，从而为自己努力争取来之不易的销售业绩。另外，在这一过程中，保险销售员要想取得良好的说服效果，还应巧避以下两个误区：

（1）挑拨客户与朋友之间的关系，以求达成销售，这种做法是不可取的。因此，你不要对客户说这样的话：“那个公司的信誉不太好，拒赔率非常高。您朋友既然在做保险，为什么从来没有为您设计过保险方案呢？”

（2）如果保险销售员对自己的表现不够自信，有种想快速放弃的念头，或者是一味埋怨客户浪费了自己的时间等。这样的心态自然导致你与成功签单无缘了。因此，你要注意不要对客户说类似的话：“既然您朋友也是做保险销售的，那您肯定也会找熟人买保险了，要是您能早一点告诉我这些，我就不必花费这么大力气去做保险计划书了。”

总之，当客户以“决定找亲戚、朋友购买”为借口来拒绝你时，作为保险销售员，你可以对客户多讲一些人情保单的弊端来说服客户，让其转变观念，购买非人情保单。另外，保险销售员还可以充分借其他客户的案例为准客户作详细分析，当客户的态度摇摆不定的时候，再郑重作出服务承诺，以赢得客户的信赖，从而消除客户心中的疑虑，签下保单。